卢桂芬：日接百余电话连接五年不烦
||2007-10-03
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卢桂芬正在回答客户的咨询 |
■状元档案
人物姓名：卢桂芬
工作单位：市供电局
夺冠称号：“供电服务技能状元”
今年27岁的卢桂芬在市供电局客户服务呼叫中心已工作了5年。虽说接听热线是软服务，却有实实在在的硬标准。在今年供电服务技能比赛中，她凭扎实的基础知识、机智的应变能力和热情的服务态度一举夺得了状元称号。
每次从热线电话里听到服务代表彬彬有礼的声音，你可能想象不到需要多少次的重复才使她们如此从容。卢桂芬讲起了刚从事该工作的趣事。“有一天在家休息的时候，朋友打来了电话，像工作时一样我拿起了电话，第一句‘你好，有什么可以帮你’，却听到朋友在电话里大笑起来，我才意识到原来我不是在工作。等到讲完话要挂电话的时候，我又不知道怎么办了。平时工作中是以‘谢谢您的来电’结尾了，而且要求我们不能主动挂电话。但成了职业病，除了那句话我不知道该和朋友讲什么，只能傻傻等着朋友挂断线。”文静的卢桂芬讲到这里，脸上出现了不好意思的笑容。
服务态度好是一回事，要有过硬的业务水平才能迅速解答客户的问题。2006年，市供电局呼叫中心整合了五区资源，为了能使客服代表尽快熟悉各区业务差异，卢桂芬根据所掌握的知识，结合工作中发现的问题，搜集各类专业资料建立了五区业务差异知识库，并且修编了《客户服务呼叫中心应答规范》，为客服代表提供了规范的工作指引。
在今年的技能比赛知识竞赛环节，她对业务的熟悉程度让现场观众咋舌，连主持人也调侃她，“她给出的回答和标准答案一字不差，连标点符号都可以背下来。”
2004年、2005年度，卢桂芬连续获得了“星级客户服务代表”的殊荣。
在呼叫中心不仅工作量非常大，8个小时内每人平均要接听100～200个电话，而且客服人员也是“受气包”，要时刻准备接受一些客户的指责甚至漫骂。个别客服人员实在承受不了，挂断电话后情绪失控，掩面痛哭。为此，公司专门开设了舒缓情绪的培训班。虽然卢桂芬也被客户误会过很多次，但同事说， 5年来从来没有见过她生过气。
她笑着说，“虽然被客户误解心理有情绪，但我做到了把情绪终结在了接通下一个电话之前。因为这样才能全身心地为下一位客户服务。等客户气消了，他的问题解决了，等我们再回访时，听到客户的一句‘谢谢’，就什么气也没有了。”就因为她大度淡定的生活态度，同事们有了委屈，都找她诉说，她被大伙称为是最能理解对方的“心灵按摩师”。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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