阳龙（William）:出海企业如何给海外用户提供优质用户体验

客户世界 | 2024年11月13日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 42

《客户世界》：能否介绍一下您的工作经历和咨询经历？

Gleeman William:我在服务行业工作了13年，其中有11年服务团队管理经验；曾在华为、OPPO、悦刻、司顺等公司担任海外服务管理岗，管理过百人团队；擅长服务体系搭建与用户体验优化，4次从0到1搭建服务体系，3次从 1到 N拓展与优化服务体系与用户体验；2023年获评“中国客户联络中心服务领袖奖”和出海服务联盟“服务体验专家”。

了解国内&海外、B端&C端、自建&外包、线上客服&线下维修等运营管理模式；有PMP项目管理师、精益六西格玛、COPC绩效领航员、客服域人工智能训练师、SUXA体验战略规划师等认证；作为跨境服务咨询师，曾服务多个案例，涉及新能源、智能硬件、电子消费品等行业。

《客户世界》：当前中资企业出海是一个大趋势，而服务板块（线上客服、线下维修等）对于出海企业愈发重要，能否介绍一下目前出海服务的发展趋势？

Gleeman William:主要有六大趋势

1）多元化。出海企业服务全球用户，比如美国时间跟我国完全相反，支撑实时业务（电话、在线聊天等）的客服需要上倒班；此外基于外语口语水平、节假日（春节、国庆等）人力空缺、人力成本等因素，不少跨境电商公司启用BPO人力外包的方案，选择外国客服（菲律宾、马来西亚等国家）处理一线业务。

2）全渠道。海外的主流服务渠道是邮件（包括亚马逊等平台的站内信）、电话、在线聊天（包括WhatsAPP等）、社媒（FB等平台的私信、评论），渠道众多，因此需要使用一个能接入各渠道的客服系统进行统一的VOC管理。

3）数字化。引进全渠道的客服系统时，还要考虑其能否跟企业已有的内部系统（ERP、CRM、内部通讯工具等）打通，从整体上提升IT系统的关联度和客服效率，然后搭建统一的数据看板，帮助做后续的数据分析，比如VOC报告（包括社媒舆情等）、用户体验报告等。

4）智能化。实现全渠道和数字化后，可以开始做智能化（AI）建设。目前跨境企业更多将AI作为客服的提效辅助工具，比如用户在海外官网发起在线聊天，AI通过判断用户的意图和情绪直接回复简单的问题，再把没法处理的复杂问题转给人工客服处理；这样一能为人工客服分流，二能通过提升回复时效和准确度来提升用户体验。

5）个性化。实现全渠道和数字化后还能做用户分层，比如在全渠道系统中区分B端和C端用户，然后按照不同的用户需求设计定制化的服务策略和服务流程，以实现用户满意和用户留存。

6）超预期。除了用被动服务实现用户满意和用户留存，还能通过主动服务做用户推荐和用户转化。以独立站购物为例，主动在浏览下单、物流派送、产品开箱、产品质量、服务质量等各环节做用户调研，将调研结果汇总到一个体验系统中生成体验看板，就可以做体验指标分析和舆情预警，通过主动优化的策略给用户提供超预期服务。

《客户世界》：您在出海服务的发展趋势中提到了用户体验，出海企业如何给海外用户提供优质体验是一个难题，作为跨境服务高级咨询师，您有什么见解或建议？

Gleeman William:从企业内部视角来看，首先要搭建一个专业的服务体系，这个服务体系是企业为满足用户需求，基于内部的服务资源（人员、流程、系统等）和一套明确的服务标准所做的整体配置；打好基础之后，再使用专业的方法（用户旅程梳理、全面体验管理等）去优化用户体验。

从企业外部视角来看，结合前面提到的出海服务六大发展趋势，需要依托外部的生态合作伙伴共同打造整体跨境服务能力。还是以独立站购物为例，假设服务的是美国用户，按线上服务和线下服务划分可能需要的生态合作伙伴：

线上：

1）BPO外包客服，对应美国时间回复邮件或在线聊天；

2）全渠道的AI客服系统，接入各服务渠道+提供AI智能回复，搭配人工客服做好服务；

3）CEM系统，做用户调研、舆情收集、体验指标分析、舆情预警等；

4）RPA工具，做多店铺数据管理及人工客服效率提升；

线下：

1）物流数据工具，做订单物流轨迹自动查询+尾程配送保险（丢包、破损、延误赔付）；

2）售后系统，做客退品的维修工单管理及备件管理；

3）维修服务商，在欧美提供本地服务，做客退品的检测、翻新、维修、报废等。

《客户世界》：您认为出海企业搭建内部服务体系及打造整体跨境服务能力，对服务部门（包括线上服务和线下服务）会有哪些影响，服务部门在这个过程中又能发挥哪些作用？

Gleeman William:对服务部门的影响主要体现在三处：

1）从人工走向智能。AI的发展在跨境服务领域体现得尤为明显，不少出海企业已经在知识库搭建、用户问题处理、VOC分析等模块中应用了AI能力，人工客服的效率得到了提升。

2）从服务走向体验。服务部门从传统的被动服务方式（邮件、电话等）转向主动服务（用户调研、体验管理等），从用户满意导向转为用户体验导向，让超预期服务有了实现的可能。

3）从幕后走向台前。出海企业搭建服务体系及打造整体跨境服务能力这一过程让服务部门的角色发生了转化，服务部门则通过专业化的工具（AI、CEM等）和方法论（VOC、ITR等）反推企业在内部做降本增效，起到发动机的作用。

《客户世界》：我们正在推动“数字丝路联盟”这样一个跨国界的联络机制的发展，您未来希望在其中发挥哪些作用？

Gleeman William:对于出海企业，我们能提供以下帮助：

1）服务体系（团队、流程、系统等）初期搭建指导，或对其现有的服务体系做优化升级；

2）用户体验体系建立，及用户体验全面提升指导；

3）用户研究及用户运营助力。

对于“数字丝路联盟”，我们希望跟联盟里的生态合作伙伴一起，建立一套符合跨境服务需求的国际标准，从服务侧为更多的出海企业赋能。

阳龙（William）跨境服务高级咨询师，毕业于香港大学中国商学院-产品创新与服务设计专业，13年服务工作经验，11年服务团队管理经验，管理过百人团队；曾在华为、OPPO、悦刻、司顺等公司担任海外服务管理岗，擅长服务体系搭建与用户体验优化，4次从0到1搭建服务体系，3次从1到N拓展与优化服务体系与用户体验；了解国内&海外、B端&C端、自建&外包、线上客服&线下维修等运营管理模式；有PMP项目管理师、精益六西格玛、COPC绩效领航员、客服域人工智能训练师、SUXA体验战略规划师等认证；2023年获评“中国客户联络中心服务领袖奖”和出海服务联盟“服务体验专家”，作为跨境服务咨询师，曾服务多个案例，涉及新能源、智能硬件、电子消费品等行业。

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