AI口音中和技术提升菲律宾BPO服务交付

客户世界 | 2024年11月4日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 44

信息技术和业务流程管理（IT-BPM）行业可以通过人工智能（AI）技术改善客户服务，这种技术能够中和口音，专家表示。

菲律宾IT与业务流程协会（IBPAP）主席兼首席执行官杰克·马德里（Jack Madrid）表示：“我认为这对所有人都是一个优势，能够缩短处理时间，提升整体客户体验的质量。”马德里先生提到，他曾观看过硅谷公司Sanas的技术演示，对其将来自萨马尔的客服代理的口音转变为北美口音的效果感到“非常印象深刻”。

他说：“它的效果相当中性，没有改变她的声音，依然是这位代理的声音。这将使客户体验更高效，通话时间更短，解决问题的速度更快。”

马德里先生补充道：“相对于其他国家，我们的口音相对中性，尤其是针对北美市场。但是，我不会将菲律宾的竞争优势仅限于中性口音。”

他指出，菲律宾人在商业流程外包（BPO）领域的竞争优势还包括对英语和美国文化的熟悉程度、学习新技能的能力、强烈的服务意识以及“世界知名”的同理心。

Sanas的市场负责人阿南特·辛格（Anant Singh）表示，目前在印度和菲律宾有超过3万名代理使用Sanas进行口音翻译。他在电子邮件中提到：“通过成为菲律宾IT与业务流程协会的正式成员，Sanas正在加强和扩大在菲律宾的足迹，旨在赋能当地的呼叫中心并推动经济增长。”

辛格还表示，Sanas的目标是深入了解菲律宾市场，并与商业领袖合作，推动该国的呼叫中心行业发展。他指出：“在Sanas之前，代理的雇佣、解雇或晋升往往仅基于他们的口音。”

借助口音中和技术，BPO公司现在可以将招聘重心放在人才上，而不是“易于理解”的口音上。他补充道，那些由于文化差异和口音而不愿扩展业务到菲律宾的公司，现在因Sanas而更加开放。

他表示：“正因为如此，Sanas使公司能够从比以往更大的人才池中招募员工。公司现在可以从马尼拉等中心城市扩展到菲律宾的卡巴努安和达沃等地区。”

辛格指出，IT-BPM公司现在可以雇用36%的更多人才，而这些人才过去由于口音障碍无法招聘，这将继续推动运营效率和投资回报。他补充说，Sanas的客户正在考虑将业务扩展到菲律宾的Tier 1和Tier 2城市之外，进入更偏远的地区，从而创造更多的就业机会。

“Sanas的技术在以往未开发的市场中打开了新的机会，使企业能够在全球扩展其服务。我们的AI技术将扩展菲律宾的就业机会。”他说。

行业中的人工智能应用

IBPAP今年进行的一项调查显示，67%的菲律宾IT-BPM公司已经在其运营中使用人工智能，只有8%的公司报告由于新技术的使用而减少了员工人数。同时，13%的公司报告员工人数有所增加。

IBPAP表示，人工智能已应用于客户服务、数据录入和质量保证等领域，并补充称，这些技术的使用面临实施成本、与遗留系统的集成、数据隐私和人才短缺等挑战。

马德里早些时候表示，人工智能对公司运营的影响“总体上是积极的，企业报告了生产力、运营效率、服务质量和收入生成的改善。”

IBPAP计划到2024年底实现380亿美元的收入，并将员工人数增长7%至182万。

菲律宾大学（University of the Philippines Diliman）劳动与工业关系学院助理教授本杰明·贝拉斯科（Benjamin B. Velasco）表示，口音中和技术预计将对BPO行业产生“重大影响”，这将提高生产力，但他也希望这不会导致劳动力的流失。“其他技术如聊天机器人将产生劳动力置换效应。但与其他技术一样，它将会消灭一些工作，同时也会创造新的工作。人们仍然需要训练人工智能。”贝拉斯科说。

他补充道，已经有菲律宾人在人工智能技术公司工作，并为使用人工智能的公司提供外包服务。

与此同时，阿提尼奥·德·马尼拉大学（Ateneo de Manila University）经济学教授莱昂纳多·兰佐纳（Leonardo A. Lanzona）表示，AI口音中和技术对BPO行业的影响在很大程度上取决于行业本身和政府的反应。“这个理念是让技术提高员工生产力，而不是取代他们。因此，我们需要有选择地适应某些技术，或者以创造新工作的方式来适应这些技术。”兰佐纳说。

他补充道，政府和私营部门之间的合作至关重要，以确保这类技术的发展不会导致更多的失业。

《客户世界》编译

资料来源：https://news.outsourceaccelerator.com/ai-accent-neutralization-philippine-bpo/

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