麦当劳中国顾客中心荣获2024“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选—-数字服务品牌年度10强（卓越客户体验）

责任编辑左冰 | 2024年10月29日 | 文库 | 评论已关闭 | 11

10月15日，北京，客户世界消息：今晚， 2024第二十届“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选颁奖典礼在北京通州北投希尔顿酒店大宴会厅举行。来自国家电网、南方电网、中移在线、中国电信、中国联通、联想、麦当劳、广汽埃安、度小满、滴滴、携程、伊利、广东税务、广州供电局等一批知名企业在数字服务与运营工作领域获得各奖项荣誉。

2024年度，活动主办单位邀请了中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长米辉波先生担任评委会主席；浙江大学创新院人工智能大数据研究所所长凤磊先生、深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士、中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会理事长尹平先生、闻达天下创始人，《全媒体运营师》项目首席专家张艳女士、中国信息协会数字经济专业委员会副会长赵荣强先生、杭州商学院副教授，DO-CMM标准委员会委员章小初女士等7位专家组成第20届“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

麦当劳中国顾客中心在本年度的“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选评选中获得：数字服务品牌年度10强（卓越客户体验）。

获奖简介：

麦当劳是全球知名的餐饮服务品牌，每一家麦当劳餐厅都立足于本地社区，为社区邻里提供美味和凝聚力，让美味与美好，人人轻松可得。2023年末,麦当劳在中国的餐厅数超过5000家,预计到 2024年末,将会多达6000多家的麦当劳餐厅，每年服务超过10亿人次顾客。

麦当劳中国顾客中心是麦当劳中国接受顾客反馈、聆听顾客意见、解决问询及投诉的服务中枢，通过在线点餐渠道、社交媒体、电话和邮件等多种方式与顾客全年24小时提供服务。麦当劳中国顾客中心以‘智能、透明、效率、增值和信任’为愿景，聚焦全渠道顾客体验旅程，在解答问题、处理订单和接受反馈过程中，带来全面的服务平台、更智能的处理和更迅捷的响应和服务，力争成为西式快餐行业的服务标杆。

随着麦当劳中国业务的不断高速发展，麦当劳餐厅数量加速增长，员工人数众多。顾客反馈时间集中在早午晚餐的高峰，同时，外送服务、食品品质等问题，顾客需要即时快速的处理和反馈。以及外部技术媒体环境的不断变化，顾客反馈的渠道也日益多样。这些都是麦当劳中国顾客中心面临的挑战。

2022年，麦当劳中国顾客中心（Customer Care Center）进行了个性化、智能化、数字化的全面升级。借助数字化赋能、智能化革新、硬件升级和团队扩容，麦当劳中国顾客中心延长服务时间，拓展服务渠道和形式，预计2025年将服务超过千万人次顾客。

1、更快速触达顾客
麦当劳中国顾客中心通过系统升级，提升了点餐订单信息和餐厅服务的协同效率。无论是在麦当劳中国哪个餐厅，哪个时间段，哪种渠道的订单，顾客中心都可以在最短的响应时间内，根据顾客反馈快速锁定准确的订单信息，进行跟进处理。

2、更智能解决问题
麦当劳中国顾客中心启用了全新人工智能客服解决方案，智能化场景覆盖已超过80%，不仅能更准确地解决顾客的问题，还能预判问题处理流程和进度，并在合适的时机无缝转接人工服务，帮助顾客解决较为复杂的反馈和问题。

3、更系统搭建链路
麦当劳中国顾客中心客服工作台可以统一处理全渠道触达的顾客，链接多个企业系统信息，实现多渠道一体化管理，从而提供流畅、高效、标准的服务体验。通过全链路服务流程的体系搭建，建立快速透明的案件管理流程、打造餐厅工单处理平台的系统能力，有效提升案件处理效率，从而更好的赢回顾客。

4、更有效建立信任
麦当劳中国顾客中心深耕服务场景经营、细分顾客群体，制定多场景的服务流程和话术，确保一中心多站点的服务一致性和准确率，并通过质检、回访、满意度调研、数据分析等方式，不断进行流程优化与效率提升，让顾客从任何服务渠道都能享受到标准、温暖、专业的好服务。

关于金耳唛杯：

“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系和行业发展的风向标。
评选由客户世界机构主办，由中国信息协会数字经济专业委员会以及中国呼叫中心与电子商务发展研究院提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。
一年一度的“金耳唛杯”颁奖典礼是客户中心行业最高规格的礼遇！一年一度通过“客户中心管理案例分享会”（“金耳唛杯”年度总决赛）的形式现场角逐“金耳唛杯”评委会大奖已成为业界最激动人心的时刻！2024年正式落成的“中国客户服务博物馆”也将成为这一奖项深度推动全社会服务变革的新阵地。
官方网站：http://www.jinermai.cn/