数智•体验•温度•价值远程银行建设探索与思考

panjl | 2024年10月28日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 189

摘要：目前，我们正处在Bank 4.0时代，银行服务无时不在、无处不在，更加丰富的实时场景，更加优质的客户体验，更加开放的合作创新，更加灵活的组织架构和数字化监管，这也为我行远程银行中心发展创造了有利契机，通过打造远程化服务、数据化管理、智能化系统、开放化渠道，回归服务本源，连通多远渠道，打通数据孤岛，盘活数据资产，实现价值转化，打造极致体验，让客户服务的价值在银行业务经营链条中可量化、可传导，追求共赢，这就是“我心中的远程银行”，我们将锚定目标，坚定信心，同心同行，共同迎接我行远程银行中心建设的新征程。

关键词：远程银行、数智服务、科技赋能、价值创造

随着金融科技与业务深度融合，赋予了远程银行中心建设新活力、新动能，加速推动传统客服中心向远程化、智能化、场景化、价值营销转型升级，在更多金融场景中发挥高素质、集约化、标准化服务支撑与保障作用，随时随地为客户提供一揽子服务解决方案，促进金融服务效率、服务模式、价值创造能力持续提升。

为进一步增强我行远程服务能力，提升市场综合竞争力，在总行战略决策部署下，我行拉开了“远程银行中心”建设的序幕。目前，各项建设工作有序开展，朝着既定目标大步前行，虽介入较晚但起步即为高点，将着力于推进我行特色化远程银行业务发展。

在金融科技的加持下，将深化业务场景应用，赋能驱动远程银行中心业务运营精细化、客户服务智能化、经营方式轻型化，实现服务渠道由“语音载体”到“多元载体”、业务范围由“服务咨询”到“业务办理”、价值创造由“客户服务”到“客户经营”的新升级，在客户关系管理、精准营销、运营效率、风险防范、成本效用、价值信息挖掘等多方面深耕价值创造，提升精细化运营管理水平。

整体来说，远程银行中心主要有以下几方面特点：

1.整合信息资源共享，强化客户关系管理

借助金融科技技术，通过对业务流程的重组来整合客户信息资源，内部实现信息和资源共享，以便准确、及时了解客户需求，实现对客户的整合营销，并不断改进和提高产品和服务，增强客户满意度与重复购买率，有利于降低交易成本、稳固市场占有率、培育行业口碑。同时，客户口碑传播效应、内部机构间协同效应也将进一步增强企业的获客、获利能力，提升核心竞争力。

2.深化客户全景分析，提升精准营销能力

通过打通部门间、系统间的竖井，建立数据集市与模型库，将分散在各系统众多的、孤立的客户属性标签、行为标签、资产信息标签、历史交易数据标签以及外部数据标签等信息进行整合与关联，利用大数据分析，开展客户全景及全服务生命周期画像，精准识别客户需求以及服务断点，针对性开展个性化、定制化的产品与服务精准营销、断点营销，提升价值创造。

3.丰富智能工具应用，提高运营管理效率。

基于人工智能技术而研发的系统工具，改变了传统的“人工”作业模式，实现了以“人工+系统”相结合模式，促使工作目标与任务快速达成，效率更高，结果更准确，并且丰富了管理手段，管理层可以随时随地高效、及时获取运营数据，动态监控运营指标，以便异常时及时介入，提升运营效率。目前，我们在用的数据分析平台、语音语义平台、智能助手等众多智能工具，对日常业务运营管理提供了极大地便利，大大提升了响应效率。

4.加大数据建模分析，强化风险预警防范。

由于风险不确定性较高、破坏性较强，如何有效捕捉风险并进行有效防范化解是困扰众多企业的痛点。利用大数据分析、人工智能等技术综合运用，可以快速整合多来源及不同性质的风险因素数据，通过数据筛选、清洗、建模和预测评分，系统自动判断并监控各类风险因子，在超过阈值时，发出相关警报，为有效识别与及时化解风险提供有效支持，增强了企业风控与合规经营能力。

5.深化技术迭代升级，增强服务成本效用。

新技术带来生产工具的革新，使得传统大量简单、重复及标准化的工作被机器替代，而人力将更专注于高价值领域，意味着人力资源的投入将相对减少，人力成本费用将会下降。近年来，我们一直深化智能化工具应用，不断技术迭代升级，持续加强机器人训练，丰富语料库，提升精准度，增强在线客服能力，目前机器人问题识别率达接近100%、机器人处结率90%，大幅提升了工作效率，节省了运营成本。

深挖业务场景服务，深化价值信息挖掘。

海量的客户交互触点语音及文本数据信息，蕴含着全服务链条、全流程管理中的制度政策、产品功能、业务流程等方面的意见建议、商机线索与竞争性情报。聚焦不同业务场景，利用人工智能、语音转译、语义理解、大数据分析等技术，实现将非结构化数据得以转化为结构化数据后，通过建模聚类分析，充分挖掘有价值信息，提升场景化服务能力，助力改善客户服务体验。

然而，远程银行中心建设并非一蹴而就，在理念转化、能力沉淀、人才培养等多方面需要一定探索与演进周期，金融科技正回归规范监管，要坚持“金融+科技”战略导向，从发展理念转变、科技创新应用、客户关系管理、客户体验研究、服务模式升级、人才队伍建设等全方位进行变革，提升数字化服务能力，打造开放式金融服务产业链。

同时，我们还需要从政策环境、市场环境、组织架构、生态场景建设等方面综合考虑，如何打通渠道、打通系统，如何设计和规划远程银行中心业务模块、经营模块、运营模块以及数智化模块，都需要经过体系化的、复杂的过程，这就需要持续的在探索中前进，朝着目标一往无前。

以下是“我心中的远程银行”建设的几点探索思考：

1.以高定位、高标准建设绘就发展蓝图

坚持以党建为引领，以服务实体经济为宗旨，以防控风险为永恒主题，以巩固扩大全球化优势、提升全球布局能力为首要任务，以提高市场竞争力、服务国家战略为核心关键，以深化改革开放创新、提升治理运营效能、弘扬中国特色金融文化为抓手，找准落实党中央决策部署和实现自身高质量发展的结合点、发力点、支撑点，增强战略韧性，扩展产品服务的多样性、普惠性和可及性，具体结合到我行远程银行中心建设，绘就高质量发展蓝图，需要做好“六个层”的重构与建设。

（1）顶层设计层：变革管理理念推陈出新

金融科技对远程银行中心的发展战略、组织架构、业务规划、运营模式及人才培养规划等都带来了全局的、深远的冲击与影响，为应对新形势挑战，我们需结合自身实际，革新管理理念，提升“数字商”，树立创新思维、大数据思维、互联网思维，重新构建顶层设计，从战略高度统筹布局，紧密结合业务发展特点、人员队伍素质、内部资源结构及行业环境等因素，制定立足于自身独特优势、业务发展实际、行业演变趋势的新形势下业务发展战略与规划。目前，同业中以直销银行、空中银行、远程银行等新理念落地实践为标志的转型探索已取得一些成效，为未来我们的远程银行中心发展树立了标杆。

（2）科技创新层：深化金融科技创新应用

以服务体验为核心，远程银行中心要持续深化金融科技创新应用，加快推进智能化工具建设，依托数据仓库与模型库建设的支撑，实现平台化运营，深化渠道融合与服务触点延伸，一点接入，全程响应，建设跨渠道、跨场景、跨平台的智能客服体系，满足客户一站式、移动化、智能化、个性化服务需求，实现线上线下协同一体化服务。同时，将远程银行中心发展深度融入数字化银行建设，在支撑全天候、不间断的客户交互、服务交付、客户联络与关系维护过程中，收集营销商机、竞争情报、改进建议等落地转化为生产力，为管理决策提供支持，为优化流程、改善产品、提升体验提供驱动力量。

（3）客户关系层：孕育行业核心竞争力

良好地客户关系是维系企业稳健发展的动力源泉，远程银行中心要做好客户关系管理，首先要构建客户全景画像，全方位了解客户全貌，把握客户现实需求，实时响应、高效解决客户服务请求，并适时主动出击激发客户潜在需求，通过客户行为轨迹触发个性化、定制化服务推荐，追求为客户创造超预期的服务体验，以富有贴心、暖心、爱心的服务感知吸引并打动客户，培育客户粘性与忠诚度，促进自身核心竞争力提升。

（4）客户体验层：加强客户体验管理研究

目前，客户体验管理已进入3.0阶段，强调的是价值驱动体验重塑，通过金融服务生态布局，创新与颠覆为客户输出价值的方法与理念，以满足并超越客户预期的服务达成客户愿景。因此，远程银行中心要达成客户体验战略共识，从客户生命周期管理入手，研究提供全流程端到端客户旅程改善，而非仅触点服务优化。同时，建立客户体验实时指标衡量系统及客户互动机制，动态量化评价客户体验管理效果，而非仅利用客户调研、焦点小组等研究模式，要注重价值创造，追求在满足客户基础需求的前提下，更要激发其潜在需求，以超前的服务体验引发客户价值与情感的共鸣，这将为探索未来新的客户体验及商业模式提供新的思考方向。

（5）人才战略层：巩固人才队伍综合素养

人是第一生产力，为更好的应对金融科技的冲击，远程银行中心需健全人才发展战略蓝图，加大配套机制建设与资源投入，巩固人才队伍综合素养培养，推动传统的“专业型”“科技型”“管理型”“创新型”“营销型”单一型人才向业务、科技与场景并重的“复合型”人才转变，依靠扎实的综合金融专业知识及服务技能，为客户提供层次化、个性化乃至高端私密服务。同时，要着力打造一支真正可以实现“服务+营销”的专属金融服务团队，凭借良好业务资质与服务专业性，为客户提供有“温度”的综合金融服务解决方案，实现价值创造。

（6）价值创造层：推动服务模式升级再造

金融科技应用打破了时间与空间的限制，客户无处不在，服务无处不在，远程银行中心业务模式将从被动等待转变为主动联络，成为客户关系维护有效途径；从线上渠道转变为线上线下一体化协同，客户足不出户便可享受全方位金融服务。远程银行中心可通过创新营销手段，从单一产品转向为客户提供叠加式“服务+营销”模式，并不断丰富产品外延，运用大数据营销策略，实现客户需求导向的精准销售，建立高效、集约、灵活的客户关系维护和精准营销服务新模式，实现从成本中心向价值中心转变。

2.以新理念、新服务培育打造极致体验

远程银行中心是我行线上客户服务窗口，直接面对全球客户，做好客户服务，以极致的体验让客户满意是最终的服务目标。让客户满意不仅要从制定服务标准、服务规范、产品、流程、话术时要做到关注客户需求、了解客户期望而主动迎合客户，更要从人员服务温度感、过程体验感、综合价值感等方面加强管理重点提升。这就需要我们特别重视服务质量的改善，质量质效形成于经营全过程，是体系化管理的结果，各级参与金融服务过程的人员都是质量结果的贡献者，牢固树立全局观和大局意识是实现客户满意的基础保障。

（1）树牢消保理念，凝聚服务共识

随着市场经济体制不断演进，消保政策持续深入贯穿，客户市场主导作用日益凸显，高标准与高要求的客户体验需求持续增强，消保工作的重要性与必要性越来越受到广泛关注，作为金融客服行业，要不断强化员工金融为民的消保意识、服务意识，要树牢“以人民为中心”的发展思想，始终坚持金融工作的政治性和人民性要求，顺应新发展、新趋势，做好新应对、新突破，更好地担当金融为民、富民、惠民、便民使命。

实际工作中，我们要严格落实消保政策制度执行，需要不断完善消保工作顶层设计，建立健全内部消保制度框架，多措并举，精准施策。同时，强宣导、重执行、补短板、促提升，全面强化服务质量管理、投诉管理等工作，加强投诉前置处理，打造投诉化解“四级”机制，不断促进客户体验提升。

（2）突出文化建设，增强组织凝聚力

文化是企业的一种价值观和行为准则，既可以凝聚员工合力，激励员工奋进，也是一种潜在约束，明确行为边界。它对外体现的是企业形象，对内提供了持续发展的内生动力。加强企业文化建设，促使全员形成共同价值观，激发员工使命感、责任感、归属感，不断增强企业凝聚力。

实际工作中，我们要打造文化建设工程，积极践行机制文化、敏捷文化、合规文化、人本文化，全员参与深耕厚植，持续加强实践探索，深耕文化建设，用文化力量统一员工的思想和行动，实践与实际结合，创新与探索并进，不断推陈出新，用与时俱进的企业文化引导队伍建设，提升工作效能，让文化转化为生产力，增强价值贡献，为高质量发展添薪加火。

（3）赋能队伍建设，提升服务软实力

人才是“第一资源”，远程银行中心的发展必须深入实施人才战略，加强专家类人才、技术类人才、数据类人才、产品类人才、风控类人才和运营类人才等力量，引领自主创新，强化工作协同，提升服务能力，保障服务体验，推动运营高质量发展。一是建立健全人才选拔、培养、使用、激励机制，为人才的成长和发展提供有力保障；二是坚持“党管人才”机制，充分发挥党组织在人才工作中的主导作用，提高他们的政治素质和能力水平，以党的事业为己任，充满使命感和责任感；三是加强人才培养和交流，既要注重业务知识、服务技能与技巧培训，从语速语感、情绪管理、应答应变等多方面综合提升，也要为其提供广阔的发展空间和平台，鼓励人才勇于创新，推动科技和运营的进步，提高他们的综合素质和专业能力，包括但不限于：提升AI人工智能相关技术培养，加快人工智能规模化应用，持续推进智能运营的快速发展；提升分析、决策建议水平，为运营管理提供执行依据；提升优化业务服务体验能力；提升风险识别、评估和处置能力；提升技能、技巧应用能力，强化沟通和协作能力等等，不断夯实人才软实力基础。

我们的远程银行中心建设一直在路上，未来还有很长的路要走，借助金融科技的创新应用，线上化、场景化、远程化、可视化、综合化、数字化的服务模式将成为未来我行远程银行中心业务经营的重要突破口，在实现服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破同时，也将在推动我行数字化转型、零售业务转型、普惠金融落地等方面发挥更加重要作用。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者陈亮来自中国银行远程银行中心（西安）；联络编辑：edit@ccmw·net