客服系统出海“避坑”指南

panjl | 2024年10月28日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 176

作者序：在当今这个市场竞争白热化的时代，各个行业都在寻求“杀出红海，拥抱蓝海”的方向。出海，即去到中国以外的地区拓展业务，谋求发展成了最新趋势。在此背景之下，各位有远见卓识的企业领导，都把客服系统出海当做企业出海的重要环节，毕竟客户服务是企业成功的关键因素之一，因为它不仅能够提升客户体验，还能够为企业带来长远的利益。了解最新的客服系统出海技术和“避坑”经验，对于每位企业领导来说都是至关重要的。本文旨在探讨客服系统出海的关键技术，特别是规避风险的经验。希望对于读者有所帮助，并能够对客服系统出海有更多的思考和讨论。

第一部分概述：
1.1 “出海”不是选择而是必然：
2024年两会期间，TCL董事长李东生强调，中国企业全球化是必答题，不“出海”可能被淘汰。全球化为企业带来更广阔市场和消费者，提供增长潜力，获取资源，优化供应链，分散风险，提高稳定性。企业“出海”有助于了解国际市场，构建竞争优势，提升品牌知名度，推动技术创新和管理创新。许多国家鼓励企业“出海”以促进经济发展。

本土市场饱和时，“出海”成为寻求新增长点的选择。企业“出海”也有助于实现社会责任和可持续发展，如创造就业、促进当地经济。因此，企业“出海”是适应全球化、增强竞争力、实现可持续发展的必然选择。

1.2 从客服系统建设角度，看“出海”热点行业与目的地：
作为企业的高层管理者，我们需要考虑四个要素来选择出海目的地。

首先是市场拓展：选择能带来盈利的市场，不同行业有不同偏好，如汽车行业转向欧洲，互联网金融则多向东南亚转移。其次就是合规，确保收入合规回收，关注经济和双边关系，重视数据流程等合规事项。第三是供应链铺设，出海后需与供应商合作优化成本，以维持生意模式。第四其实是能够支撑长久立足发展的要素，即客户体验，提供优质服务，获取客户反馈，确保业务顺利开展。

目前出海有很多成功案例，主要聚焦在六大行业：一是跨境电商，包括传统电商和家电行业；二是大制造特别是汽车；三是医疗健康；四是游戏，例如《黑悟空》仅发布两周销售额达近10亿，成为全球爆款；五是社媒视频比如Tiktok, 快手等社媒视频、文娱、文旅相关行业；六是金融，特别是互联网金融贷款领域。

中企出海方面，千禧年后已经有一批企业较早出海，如华为，海尔，TCL等。现在又有新企业准备出海，特别是疫情前后阶段，比如比亚迪，Tiktok等。传统的出海目的地如欧洲、日本等已有很多企业涉足，而最新一批出海企业更多地将中国产能输出到人口大国，东南亚地区和拉丁美洲（巴西人口约两亿，东南亚人口超过两亿）等成为新兴的出海目的地。

第二部分 GDPR对于客服系统出海的影响：
2.1 什么是GDPR及其剖析

GDPR是欧盟的《通用数据保护条例》，保护公民个人数据，规范企业数据处理行为。它规定了数据处理的原则和要求，包括数据主体权利和数据安全措施，对数据泄露通知和影响评估有明确要求。GDPR对企业数据管理提出高要求，违规可能面临重罚，同时增强了个人数据控制。

全球数据安全法规呈增长态势，各国加强法律建设以保护数据安全。欧盟的GDPR自2018年生效，中国有《网络安全法》（2016）和《个人信息保护法》（2021）等。美国各州有不同的数据保护法规，如加州的《消费者隐私法》。

数据保护法规不断演进，全球约三分之一国家已立法，三分之一国家正在制定。法规内容从个人数据保护扩展到行业细分，如医疗和金融，医疗领域比较知名的法规是HIPPA（Health Insurance Portability and Accountability Act），金融类则是PCI（Payment Card Industry Data Security Standard）。Meta因数据转移问题被欧盟依据GDPR判罚（2023年5月，12亿欧元)，凸显欧美数据保护差异。欧盟曾尝试通过《安全港法案》和《隐私盾法案》与美国建立数据流通桥梁，最终《欧美数据隐私框架》在2024年成功搭建。

AI和算法带来新数据保护问题，如个性化推送可能误导用户。各国制定法规限制大数据滥用，保护个人和国家安全。数据保护法规在国家安全方面也有所延伸，确保关键数据安全。
早在GDPR颁布之前，我国就颁布了网络安全法CSL（Cyber Security Law）,2021年，我们国家又颁布了PIPL（Personal Information Protection Law）。我把这三部法律做了一个横向比较，用表格的形式呈现在下面：

从上述表格可以看出，GDPR确实在我们颁布相关法律之前，就对于数据主体的权利和违法处罚有了非常清晰和细致的规定。而我国对于网络安全和数据安全的保护意识一个逐渐增强，后来逐步与国际数据法规相适应的过程。大家尤其需要注意一下罚则，罚款的计数都是基于全年营业额去乘以一个百分比，这个数字是巨大的，对于普通企业来说，如果触碰了这方面相关法律的红线，处罚是任何一个企业都难以承受的。

法律方面的内容说了很多，正是因为它与我们的实际生活和工作是有很强的关联性的。法律可以约束到具体的人，能与从业者对应起来。比如在呼叫中心，有管理层、服务层和监督层。管理层通常是呼叫中心的运营总监以及负责安全等方面的人员；监督层包括做质检的人员以及一线的班长、组长等；服务层则是话务员，他们可能是外包人员，负责处理电话、进行录入以及信息修改等工作。

2.2 GDPR在客服中心管理中如何遵循：

这里我们先引出一个“数据保护官”（DPO）的概念，这个概念来自GDPR。在整个《通用数据保护条例》GDPR中涉及多个角色，如欧盟管理机构、政府相关管理机构、企业以及个人（数据主体即老百姓）。其中有一个重要角色是数据保护官DPO，每个企业都需要设置这样一个岗位，其对口 GDPR的遵循并承担相应责任，主要有以下四个方面的功能：

1. 风险评估：在企业变更组织架构、战略流程、数据存储时，DPO需进行评估，如DPIA，确保变化不违反GDPR。例如，美国公司收购欧洲公司后，DPO要评估管理、数据存储和系统变化是否合规，并提交申请给欧盟管理单位。

2. 数据保护设计：DPO负责监督和指导公司内部人员在数据设计方面的合规性，确保数据存储等设计符合GDPR要求。

3. 数据泄露应对：若发生数据泄露，DPO需及时上报给欧盟管理机关，采取措施防止情况恶化，并评估损失，采取措施避免和纠正问题。

4. 法律责任：DPO对职责范围内的数据泄露等问题负有个人法律责任，这促使其严格管理相关事务，避免疏忽。

接下来我们分析一下在客服中心内，数据处理者（如坐席人员或业务流程外包商（BPO））的主要责任细节。在配合《通用数据保护条例》（GDPR）方面，他们的日常职责包括进行数据收集和处理，如接听电话、录入和更新客户信息以及保存和下发工单等。在此过程中，他们需要保护数据，例如按照公司规章制度，不得随意将数据带出，不能随意或恶意修改数据。

举个现实例子，在疫情期间远程办公时，也不能在家中将数据展示给不相关的人看或者拍照带走。当然，不能仅靠自觉履行义务，如今科技较为发达，比如远程办公时可以使用云系统，在浏览器中安装插件，打开后就如同在公司上班时的工作平台，像一台虚拟电脑，可用于接听电话、处理工单、与领导开会以及录入数据等。工作完成后关闭电脑，不会留存任何数据。如果进行拍照，会记录水印，显示张三李四在几秒几分拍了多少张照片，这样就没人敢随意使用这些数据。所以，作为数据处理者，他们要保护数据。在发生生产事故或特殊情况时，他们要配合数据控制者以及数据保护官（DPO）进

行数据处理，如调取、调度数据进行查询等，相应的这些责任在 BPO 等外包服务公司中也应得到很好的遵守。
在客服中心，尤其是海外客服中心，关于什么是个人数据，国内外情况较为类似。例如，员工的姓名、疫苗接种情况、地址、家庭住址、银行账号等信息，凡是能够通过几个信息交叉在一起从而确定一个现实中的具体的人的数据记录，都属于个人数据。如果仅仅只有一个手机号，没有匹配人名，那它并非个人数据；但如果有手机号、人名，再加上身份证号等信息交叉在一起，那绝对是敏感的个人隐私数据，因为可以明确指向一个具体的人。
《通用数据保护条例》（GDPR）合规管理与客服中心之间存在相辅相成的关系。具体到呼叫中心，需要注意的事情首先是职场布局。比如业务在欧洲、美国或印度等地开展，若职场选择在欧洲之外，可能会产生数据泄露问题，那么就需要考虑如何安排。若职场位于欧洲之外，该公司与欧洲总部以及欧洲当地的 GDPR 管理单位之间需要进行协调。这种协调除了达成共识之外，还得落实在法律文件合同的条款中。并非不能将职场放在欧洲之外，而是放在欧洲之外的话，需要做好法律相关的文书准备以及明确责任承担等内容，这些都要体现在条款里面。

在企业选择 BPO（业务流程外包商）与服务商时，一定要谨慎选择。至少要确保 BPO 中有经过认证的数据保护官（DPO），并且要考量其是否服务过相关欧洲公司。其次，关于客服的核心系统架构。

从技术层面来说，若以 GDPR（《通用数据保护条例》）进行规范，对于欧洲人员的数据，不能在其他国家进行无边界的处理。如果做好了法律文件准备，明确仅处理特定的数据项，如只操作3~5个数据项且约束好，是可以通过的。但不能将数据放到别的国家且不按照约定进行数据修改或分发，否则属于违规行为。在数据存储设计方面，要遵循一定原则，不能多存储，比如约定存三项就不能存第四、五项。有时还可以考虑进行加密，这样能够降低数据泄露事故的发生概率。虽然加密不是必须的，但进行加密或打码操作有助于保护整个流程。

在 AI 数据处理系统方面，提供 AI 服务的服务商也必须符合 GDPR 法规，并且要有明确的 DPO 角色。不能因为公司小且成本地就选择没有资质的服务商，否则无法说清法规相关事宜。最后，在监督与问题处理方面，DPO 要依据 DPI（数据保护影响评估）进行数据和流程管理，并且要有明确的规则。DPO 还要与其他业务人员保持互动，同时保持中立。不能在公司中担任很多业务方面的职责而产生利益冲突，否则可能无法遵守 GDPR，进而引发重大问题，这些都是需要注意的地方。

第三部分全球客服选址与外包选择

3.1 中外客服发展的区别：
一、国内外客服中心管理的主要差异：
国内外客服中心在管理上存在诸多差异，主要体现在以下五个重点方面： 1. 管理工具平台 2. 语音电话接听及接入媒体 3. AI 智能化程度 4. 薪资待遇 5. 管理难度与人员流率。

二、各方面差异的具体表现：

1.业务管理平台：国外客户倾向使用国际化软件，国内则偏好自研或国内SaaS服务，比如顶级德国车企多使用SAP(制造和零售场景），与SFDC（销售场景），而国内车企多采用纯自研CRM系统覆盖各种场景。国内企业也多用国内SaaS平台，但这些SaaS企业作为供应商在海外客户和经验较少，导致出海管理者在工具使用上可能不适应，包括海外员工对软件的翻译适应问题，以及工作流程和通用软件不一致都会造成一些出客服海管理者不适应。

2. 语音电话接听及接入媒体：国内外接入媒体渠道不同，国内有微信、抖音等，国外有What’s up、telegram等。国内用户对骚扰电话接听率低，经统计国内仅有4~6%的客服营销电话被接起，国外在电信法规管理下，垃圾电话较少，客服中心的外呼电话在美国有19%会被接起。

3. AI智能化程度：国内外都在探索AI大模型，但国内在NLP方面应用更广泛，数据量和互联网应用量大，AI表现较好。国外虽有大厂支持，但数据和应用量较小，并且在法规如GDPR限制下，AI应用受限。所以直观的感受是在国内客服系统，AI更为聪明实用。

4. 薪资待遇：国内外薪资水平差异显著，通讯费和假期数量各国不同。西欧坐席薪资较高，北美略低，菲律宾、印度较低。

5. 管理难度与人员流失率：海外客服中心人员流失率较高，主要是文化差异和管理难度大所致，出海企业需有预期。国内BPO的人员年流失率可以控制在20%以内，而海外比如呼叫中心大国菲律宾，通常BPO年流失率在35%左右，管理难度相差很大。

3.2 全球热点客服聚集地的不同：

近些年来，从全球角度来看，全球热点客服聚集地主要集中在：菲律宾、墨西哥。

一、菲律宾成为资料中心的发展情况及原因

菲律宾是客服中心发展最快的地区之一。数据显示，美国相关业务规模达 280 万，中国为 170 万，印度过去坐席量为全球第三（110万），但2022年被菲律宾超越（130万）。菲律宾成为世界呼叫中心首都有以下几个原因：

1. GDPR 合规性良好：欧洲对 GDPR 要求严格，菲律宾在这方面作为欧盟海外盟国表，现出色，为其发展提供了机遇。

2. 成本优势：菲律宾的人力成本相对较低，每月约 2000~3000 元RMB。同时，在全球英语口音排队中，菲律宾排名第7，口音较为纯正，与排名第40的印度相比具有优势，避免了因口音问题导致服务不清、耽误事情的情况。

3. 政府支持：菲律宾政府对服务行业尤其是呼叫中心给予了各种激励和支持，总统宣言中提出到 2030 年使菲律宾成为全世界呼叫中心的最大规划中心，占国家 GDP 的 5%。菲律宾首都马尼拉是制造中心，高端人才聚集，随着成本因素影响，南边的岛（打我岛）成为第二大基地，约有百分之二三十的规模，虽人才素质稍弱，但在语音呼叫方面有一定优势，成本与品质相对平衡。

二、墨西哥呼叫中心的发展及特点

墨西哥位于美国南边、加拿大附近，地理位置优越，其经济带动了数据增长。一方面，墨西哥有大量港口，全国东西两边共有 70 个港口用于贸易；另一方面，美墨加协定使得三国之间做生意有很多零关税情况，但有条件限制，即 75% 的组件需在这三国内生产。该协定在一定程度上保护了墨西哥和美国的劳动工人，造福了两国穷人。

根据和笔者协作的咨询公司TANID分享，墨西哥的坐席大概有16万，针对北美和整个拉美的客服支持资源都很丰富，在第一大城市墨西哥城拥有125家呼叫中心公司，第二大城市蒂华纳也拥有84各呼叫中心，全国超过5个城市都有比较丰富的呼叫中心业务资源。

3.3 客服中心自建与BPO外包两种形式的比较

从数据层面看，人力资源作为核心成本，自营在成本方面可能相对较低。比如招聘上百人的呼叫中心从人力成本上看，相比外包公司，自营的成本更低。此外，自营模式业务稳定性高，不会因外部因素轻易发生变化。但从长期投入角度而言，自营需要投入更多精力，比如进行大量调研以确定建设地点等，同时也需要有能力及时应对人员流失等问题并加以纠正。对企业的运营管理能力要求较高。
对于刚进入一个市场、对情况不了解的企业来说，外包呼叫中心服务有较大的优势和建议。BPO外包供应商，除了提供建站服务等基本业务外，还会附带很多附加价值，比如BPO可以快速适应弹性的工作需求，在双11或者欧美的黑五这样的特别商业环境下，快速增加30%的坐席资源，这是普通企业都无法做到的。

3.4 海外BPO考察时的关注点：

在进行海外业务流程外包（BPO）考察时，有以下几个重要内容需要重点关注：

一、交付经验、案例查看：明确询问被考察的 BPO 其过往的招聘客户案例。通常情况下，可以直接询问并能得到较为真实的信息。一方面要查看案例本身，另一方面要考察其行业经验是否与自身所在行业相类似，了解当前的具体情况。

二、附加价值：选择 BPO 时，除了呼叫中心业务外，还需关注其周边能提供的附加价值。例如，若自身从事电器零售行业，想推广产品到某个国家，而 BPO 拥有网红资源（KOL），这将对业务有很大帮助。需考察在当地其具有哪些外围价值。

三、配合程度：配合程度表现为业务交付的弹性空间，即是否配合、容易沟通，类似于国内公司的执行力。在面试或考察过程中，可以判断其沟通是否顺畅、配合是否积极。与中国文化相符的公司可能在配合上更容易。

四、资源与能力：在考察时，应明确阐述自身需求，让对方提供具体的落地方案，包括从招聘开始到日常运营的各个环节。比如询问BPO供应商在某国家，采用某当地语言，多久可以落实20个坐席上岗服务，并注意将这些承诺明确在合同条款中。

总体而言，这四个方面在考察海外 BPO 时不可遗漏，当然还可根据自身情况考察其他适合的方面。

第四部分利用降速思维掌控海外客服
4.1 为何要降速
4.1.1 慢下来才能适应

一、海外降速概念的提出背景：
技术降速，是指针对企业管理者，在出海过程中需要降低对海外不同国家的技术效率预期，并适应当地不同的技术环境。此概念的提出是基于国内外在技术发展速度以及社交媒介（社媒）体验方面存在较大差异。国内历经十几年的互联网及移动互联网发展，头部大企业执行力与研发力强劲，国民采用数字化工具比例较高，使得国内大数据及技术演进速度事实上处于全球较高水平。

二、国内社媒与海外社媒的比较：
1. 微信与海外工具对比 – 以微信为例，其功能丰富，使用体验佳，可实现订机票、订酒店、做调查问卷、买电影票以及交水电费等各种功能。而海外典型工具如 WhatsApp，虽有部分类似功能，但发展水平明显较低，如很多国家去年才开通 WhatsApp 的支付功能，而微信早在十几年前就已实现支付功能，两者在支付功能上相差十年。 2. 使用人数及覆盖范围差异 – 微信使用人数密度高，主要集中在中国，约13 亿用户中可能有12 亿多在中国境内，另外几千万海外用户也多数与华人社群或华人相关。WhatsApp 用户人数达27 亿，覆盖80 多个国家，虽在每个地方不一定排名第一，但在很多地方都能进入前三，在融合不同文化、国家和民族方面具有领先地位。

二、海外降速概念的重要性及意义：
由于国内外社媒等工具存在差异，在出海过程中，我们需要适应海外的人文与科技环境，尤其是像 WhatsApp 这样功能和速度相对国内工具稍慢的系统。理解、尊重并适应这种技术降速概念，才能更好地规划出海业务。如果单纯以国内的高标准去考虑问题，抱有“国内快国外落后，国外应与国内一样”的战狼思维，往往会在海外市场遭遇巨大挑战。因此，具备降速思维，理解、尊重并适应海外技术环境，是出海企业成功的关键之一。

4.1.2 典型“慢媒体”email的市场力量
我们以旅游行业一周内的电子邮件数据洞察来看，三家商业巨头的邮件发送量巨大：T公司5700万封，B公司1.8亿封，A公司1.34亿封，显示了邮件在海外市场的重要性。这些公司在全球范围内进行数百次营销活动，如国庆节前针对特定消费人群的促销。邮件阅读率差异显著，如B公司的阅读率达30%，而大多数邮件能成功送达收件箱。这些数据反映了企业的活跃度和邮件的高信任度。邮件分析还能揭示业务效果，是海外市场的重要通讯工具。海外拓展时，应考虑当地人偏好的慢速社交媒体，而非仅追求速度或从国内视角来看待问题。

4.2 海外社媒一览
海外社交媒体的发展有着清晰的历程。在 2000 年初，如 2003 年，MySpace 诞生，人们开始对社交平台聊天产生兴趣。在国内，QQ 等在当时虽也可算作社交工具，但尚未形成成熟的社交群落。真正成气候的社交概念起始于 MySpace，而一个重大的发展起点是 2004 年 Facebook 的成立，其成为全球众多人口和民族喜爱的平台，使得 “社交媒体” 这一概念更加清晰。2005 年，YouTube 出现，视频沟通分享开始兴起。2011 年，随着移动互联网的发展，移动应用起步，进一步推动了线上社交的发展。2015 至 2017 年，中国的抖音、快手崛起，带动了大量网红、线上营销内容以及带货潮流，拉动了线上社交的热度。疫情期间，人们居家使得线上视频聊天和分享进一步发展，中国的微信用户量及全球其他社交平台用户量都有所增长。

在海外社交媒体发展过程中，发生了许多重要事件。例如，Facebook 曾出现数据泄露事件，引发用户对隐私功能的关注；2018 年的 analytic 事件影响了美国大选。此外，巴勒斯坦黑客声称从网络中窃取了 740G 包括源代码的数据，这可能是历史上最大的数据泄露事件。2017 年俄罗斯发生政治动荡，有人使用 Telegram 进行抗议活动，Telegram 的阅后即焚功能独具特色，适合某些不希望交流内容被他人看到的人群。

全球有一些重要的通讯设备工具。从热图可以看出，不同地区有不同最热门的工具。在东南亚、非洲、欧洲大部分地区及俄国，WhatsApp 比较受欢迎；在北美，Facebook Message 最受青睐；在我国则是微信。此外，Linking 主要用于人才招聘和职业交流；微软 Teams 更多是商业工具，在企业内部使用，具有一定的社交功能，例如在大公司内部进行分享交流等。以上是全球主要六大社交工具的情况展示。

4.3 从易到难，海外客服的建设路线
海外客服系统建设，特别是结合社交媒体等多媒体渠道，应分阶段实施。以车企为例，建议项目前6个月先确定BPO地点，选择出海目标国家的低成本合规地区，配置当地热线号码，建立基础语音服务。初始规模可从四五十人起步，九个月后逐步增加多媒体接入，如网站chat、邮件、APP chat等。一年后，随着坐席规模扩大至200人，引入机器人、语音质检、坐席辅助和AR功能。一年半至坐席达300人时，系统稳定，可将客服作为营销平台，如外呼、汽车金融提醒、4S店试乘试驾邀请等。海外可利用WhatsApp建立官方沟通渠道，实现营销闭环。当海外坐席规模达500人以上时，注员工体验，如排班、培训、激励等。整个建设过程需两年以上，要有清晰规划，由简到难，逐步推进，确保稳定发展。