数智化时代背景下服务营销场景升级
客服中心作为企业服务营销的重要阵地，与用户交互的第一线，承载着很多隐藏机会点及突破口。在数字化趋势下，各行业的客服中心都在积极在往全媒体服务营销方向进行转型升级，以突破单一性的服务和营销模式，成为复合型多元化的服务营销机构，创造更大的客户服务营销价值。
（一）拓展与客户多渠道交互方式 提升客户与品牌的粘性
在很长一段时间，电话销售在很多领域都起到至关重要的作用。随着互联网和智能设备的发展，客户互动渠道和沟通习惯的改变，促使客户圈层不断细分，服务营销在环境的驱动下不断地被要求创新求变，企业为了抓住消费者，不再局限于电话沟通，而是需要借助多渠道的互动形式，尽可能去优化每一个可能的消费者接触点，比如短视频、直播、图文推文等形式，拉近与客户的关系，与客户互动的内容、形式、时间节点也更加灵活，源源不断地制造出和消费者接触，创造更多转化促单机会。
1、企业直播，“营销”让用户看得见，缩短营销链路
电话销售人员可以将营销阵地从电话线后转移到手机屏幕上，即实现了从幕后到台前的转变，以产品顾问的形象在直播间为客户介绍产品更加直观，赢得公域流量的同时，也起到了产品宣传的作用，吸引到不同圈层的客户。
2、全媒体围绕用户多触点互动，实现服务即营销
作为呼入咨询类服务，在为客户解决问题的服务过程中，企业的目标是希望客户能对服务满意从而提升对品牌的满意度和忠诚度。但单单通过几次咨询就要抓住客户的心，实属不易，那我们可以更主动些，多维度地触达客户，让客户时时看到我们的用心，从而提升客户对产品、对品牌的满意度和忠诚度。
例如以图文或短视频的形式在公众号、短视频平台进行投放客户高频高发问题、不同场景产品使用方式、产品正确养护方式、产品衍生相关科普知识、同类产品测评PK等内容，提升客户体验的同时，也向公域流量的客户进行了“种草”，达到了服务即营销的效果。
（二）优化服务历程，细化服务触点，实现服务场景无痕营销
结合场景化问题解决方案，在交互的最佳时机提供符合用户需求的营销，规避了目的性过强的营销。场景营销是在客户需要时不偏不倚地给予建议或解决方案，核心是客户需要，而不是我要达成，这才是真正的无痕营销的根本所在，是最合理的营销，是真正意义的“无痕营销”，而这种情景化的营销，是未来企业营销追求的极致之路。
1. 售前：提升页面转化率
客户购买商品前，一般会经过浏览首页、商品页、支付页的环节。在每个环节上，顾客都有可能产生疑问，并联系客服寻求帮助。而这一过程中，客户的体验差异等多种因素将影响企业的销售情况。企业可通过各个环节的跟进，为客户提供满意的服务，从而提高销售量、提升页面转化率。
2. 售中：促进交叉销售和向上销售
在客户咨询的过程中，客服可结合客户的需求进行关联商品或促销活动的介绍。以母婴产品为例，通过服务框架引导客户需求，使咨询低单价奶嘴的客户购买奶粉、奶瓶等关联商品。在亚马逊的销售收益中，有35%是通过交叉销售和向上销售实现的。
3. 售后：服务结尾复购邀约
服务的互动过程有如约会，如果第一声问候决定着第一印象的话，那么结束语将决定客户能否再来。所以在服务结束时，适当地推送为客户量身定制的商品和服务，可以有效地拉动客户复购。例如，客服人员在服务结束时给客户提供温馨提示，如产品使用方式、保管方式，甚至天气预报，以及对客户身体情况的关心等，都有可能使客户产生亲密感，从而为企业创造更大的价值。
（三）以数据为依托，客户需求为导向进行客户经营，实现服务产品化
通过以客户为中心从前端到后端全链路全渠道的数据进行汇聚和管理，实现消费者全生命周期管理，建立全链路360°追踪客户体系，企业可以更有针对性地满足客户的需求，进而为客户提供量身定制的产品，即服务产品化。
客服人员可以在适当的时机、客户方便的时间，以客户喜欢和习惯的方式，推荐符合客户消费习惯和需求的产品(即精准的、量身定制的服务产品)。围绕客户需求，用专业的知识来帮助和影响客户，在最佳的时机做出购买决策，最终实现客户、企业、员工多赢的结果，是服务营销最重要的价值。
在经济形势严峻、消费更趋理性的当下，服务营销可以有效地帮助企业挖掘客户需求，借助多渠道互动形成，通过引流、转化、交叉销售、向上销售、复购拉动等手段提升企业销售额。
（四）将服务基因融入到客户交互的各个环节，成为服务的赋能者
在《全媒体运营师》一书中，艳姐阐述了企业在不同发展阶段的定位以及价值体现。近五年随着商业环境的变化、企业经营模式和阶段性任务的变化、AI的快速发展等客观且不可逆的外因，导致客户中心的规模、定位、阶段性任务 、管理归属、角色分工也产生了非常大的变化。
六层定位服务理论
举例而言：
1、小客服大体验时代来临，服务不仅是一个部门一个角色，他成为了基础建设的一部分，就像“电”即是产品，也是生产资料，支撑和驱动着各个设备的运转。
2、服务从一种能力，转化成为企业的DNA，融入到客户交互的每个接触点。
3、运营成为一种能力，贯穿于员工、客户、知识、内容当中。
基于诸多外因的推动，客服中心的六层核心价值定位将是：
服务流程与标准创造者
企业数字化转型推动者
服务规则制定者
服务基因导入者
低成本渠道和营销的赋能者
私域流量的整合与经营者
《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者张艳为《全媒体运营师》、《全媒体客户中心管理》作者，DEAC数字人才培养工程“学术顾问”。
转载请注明来源：数智化时代背景下服务营销场景升级
编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
噢！评论已关闭。