数字运营行业：驱动未来企业发展的新引擎

一、 数字运营的起源与演变

呼叫中心作为企业与客户沟通的主要渠道，是国内最早开始进行专业数字运营的功能单元（企业中的客户接触部门和专业BPO外包公司），同时也是全国各行各业中唯一的专业从事数字运营的行业。

按照行业同仁的共识，以电信“九七”工程作为行业始点的标志，呼叫中心在中国已经发展了近30年的时间。最初，呼叫中心并没有取得合法的身份，因此是“行业”还是 “产业”的纷争一直存在。直到2012年，作为战略性新兴产业的一个新的分支，其被国家 统计局收录在行业分类目录里，最初的行业代码为6592，之后进行过调整如下：

国民经济行业分类(GB/T 4754—2017)于2017年10月1日实施，新版行业分类共有20个 门类、97个大类、473个中类、1380个小类。与2011年版比较，门类没有变化，大类增加了 1个，中类增加了41个，小类增加了286个。
在新版行业分类中，呼叫中心行业的归类信息如下：
65：软件和信息技术服务业，指对信息传输、信息制作、信息提供和信息接收过程中 产生的技术问题或技术需求所提供的服务。
659：其他信息技术服务业。
6591：呼叫中心，指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系 统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网 等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

近年来，伴随着AI人工智能/大模型等技术的快速发展，同时得益于（移动）互联网媒体/社交网络的大量普及，本行业的应用领域已经一再拓展。从原先单一的通讯媒体交互扩展到集通讯和互联网媒体于一炉的“全媒体运营”，从原先单纯的人员和团队管理到如今以“人机耦合”为基础的“人工智能训练”；数据标注、内容审核、提示词训练等新的领域和新的工种层出不穷，原先的“呼叫中心”行业定义已经完全不能覆盖本行业当下实际的发展状况，束缚了行业在数字经济时代的发展。

原先“呼叫中心”的行业标签，在经过多年市场推广过程中，已经被贴上了：电话骚扰、低端劳动密集、传统通讯技术缺乏数智技术含量等负面标签，严重影响了行业的有序发展。基于行业整体性的难点和痛点，我们集合本行业（上市）龙头企业及资深专家、重新梳理本行业的核心价值及业务定位，基于多年来各种场合的多次互动，我们组织了本次集体讨论，期待为本行业在数智时代重新正名、划界、阐述核心能力。

我们这个行业经过近30年的发展，积累和沉淀的核心能力有哪些？

1. 专业的数字化的运营管理能力
2. 人机耦合工作场景下、那些不能被机器取代、但同时又必须熟练掌握AI人工智能工具的“数字化管理和操作人才“，对于他们的选用育留及现场管理能力
3. 作为现代服务业的主要分支，伴随着全社会数字化转型浪潮下出现的新的市场空白，我们有机会也具备一定的专业数字运营的核心能力，涉足到生产性服务业
4. 新质生产力的发展提出要“告别传统的曾经、奔赴新质的未来“。新质生产力“新”在四个方面：新劳动者，如能充分利用现代技术的新型人才；新劳动对象，如数据要素；新劳动工具，如生成式人工智能；新型基础设施，如大数据中心等。（本行业在全面融入新质生产力并成为“新行业“上具有优势）
基于此，我们建议重点就“数字运营“来重新定义我们这个行业的内涵和外延，为行业新的发展描绘蓝图。

二、 数字运营行业的定义

数字运营行业是基于先进数字化技术（如人工智能、大数据、云计算等）驱动的业务管理和运营体系，其核心在于通过整合多渠道客户服务、自动化流程和数据分析等手段，实现企业运营效率、客户体验和决策质量的全面提升。最初，数字运营源自传统呼叫中心的语音数字运营，但随着技术的进步，已扩展至全媒体、全渠道的服务平台，涵盖了客户服务、销售支持、市场营销、风险管理等多个模块。

数字运营行业，不再仅仅是单一的电话沟通工具，而是集成了通讯和互联网媒体、多渠道服务平台的全媒体运营模式，并逐步向“人机耦合”的人工智能训练方向演变。现代数字运营不仅关注人员和团队管理，更注重利用先进技术来提升企业综合管理和服务能力。数字运营中的专业人才，特别是能够灵活运用数字化工具的人才，成为具有高商业价值的核心资产。

三、 数字运营行业的未来扩展

随着全社会数字化转型的深入，数字运营行业将逐步扩展到传统呼叫中心无关的行业，如制造业和工业企业。在这些企业完成数字化转型后，将需要强大的数字平台和专业人才来运营其系统，数字运营将逐步从以客户服务为中心扩展到生产性服务业。未来，数字运营不仅服务于商业企业，还将广泛应用于工业、医疗等领域，成为企业日常运营和管理的重要支撑力量。

四、 数字运营的业务逻辑

1. 客户为中心：确保客户通过多渠道获得随时随地的便捷服务。
2. 主动服务：企业通过对客户行为的实时洞察，从被动响应转变为主动服务。
3. 全渠道融合：企业能够提供跨平台的一致客户体验，并通过智能工具实现更高效、更精确的服务。
4. 自动化提升效率：借助人工智能和自动化工具减少人力介入，提高运营效率。
5. 数据驱动：通过数字化手段提升业务的运营效率和灵活性，以数据驱动决策和流程优化。通过深度数据分析实现个性化服务和运营策略优化。

五、 数字运营的业务边界

数字运营行业的业务边界正在不断扩展。传统呼叫中心的业务局限于客户服务，但数字运营的业务已经延展到：
1. 全渠道客户接触点：电话、邮件、社交媒体、在线聊天等多种接触点。
2. 跨职能服务：涵盖销售、市场营销、风险管理等多个职能，而不仅仅是客户服务。
3. 多行业应用：从客户服务延伸至制造业、工业、医疗等多个行业，推动全社会的数字化运营转型。

六、 数字运营的核心能力

1. 全渠道管理能力：整合多个服务渠道，确保客户无缝体验。
2. 数据分析能力：通过数据驱动业务决策，优化运营流程。
3. 智能化工具的掌握：运用人工智能和自动化工具提升效率，减少人工操作。
4. 人机协同能力：在复杂问题解决和个性化服务中实现人与机器的高效协作。
5. 灵活扩展能力：平台化设计和模块化架构，能够快速适应不同业务场景的需求。

数字运营行业是对传统呼叫中心的升级和扩展，融合了全渠道、智能化、数据驱动和综合服务平台等关键特点。未来，该行业将在更广泛的领域扩展，尤其是制造业和工业，将成为推动企业数字化转型的重要基础设施。行业的核心竞争力来源于人才对新型数字工具的掌握与应用，数字化运营通过技术赋能提高服务质量和效率，并为客户创造更好的体验。

七、 数字运营行业的未来展望

随着全社会数字化转型的深入，数字运营行业的应用领域将不断拓展，不再局限于客户服务，而是延伸至制造业、工业和医疗等多个行业。未来，数字运营将成为企业日常运营和管理的重要支撑力量，推动全社会的数字化转型。

新质生产力的发展提出要“告别传统的曾经、奔赴新质的未来”。在这一过程中，数字运营行业的新劳动者（现代技术的新型人才）、新劳动对象（如数据要素）、新劳动工具（如生成式人工智能）和新型基础设施（如大数据中心等）将为企业带来全新的发展机遇。

八、 行业发展的呼吁

数字运营行业的巨大潜力需要政策支持和行业标准的制定。我们呼吁有关部门重视、肯定并支持数字运营行业的发展，推动技术创新、数据保护和客户体验的持续优化，助力企业转型升级，共同推动中国数字经济的繁荣与未来发展。

数字运营行业是对传统呼叫中心的升级和扩展，融合了全渠道、智能化、数据驱动和综合服务平台等关键特点。未来，该行业将在更广泛的领域扩展，成为推动企业数字化转型的重要基础设施。人才对新型数字工具的掌握与应用将成为该行业的核心竞争力，通过技术赋能提升服务质量和效率，为客户创造更好的体验。

九、 结语

数字运营行业正经历显著的变革与扩展。新技术的不断引入和行业分工的细化，进一步提升了其智能化与自动化水平。作为行业内的先锋，我们将继续利用数字化工具、平台及人才，为客户提供一体化的解决方案，推动国家数字经济的发展，助力企业迈向新时代的繁荣与发展。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2024年白虎辑（总第235期），作者张欣楠为本刊编辑部主任。联络编辑：edit@ccmw·net

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