章小初：跨越理论与实践，数字化转型的行业引领者

章小初
博士、数字化专家
浙江工商大学杭州商学院副教授
DO-CMM标准委员会委员
中国信息协会数字经济专业委员会数字人才培养工程顾问
中国信息协会数字经济专业委员会会员
《移动互联网时代价值创造机制研究》作者

长期致力于数字化转型、组织行为与领导力的实践、教学与研究。拥有丰富的数字化转型实践经验，尤其擅长于组织营销服务中心的数字化转型、数字化领导力培养和组织数字化战略规划。主持我国第一个 CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型实施项目，通过引入管理创新、流程优化和数字化技术，显著提高4000+大型客户服务中心的运营效率和客户满意度。曾在世界500强、上市企业领导多项标杆数字化项目，负责数字化策略和执行，推动企业战略转型与业务创新。发表专著《移动互联网时代价值创造机制研究》及多篇学术文章，对移动互联网与数字化创新有独到见解。

《客户世界》：您最初是信息工程专业出身，后来是如何成功转向管理学领域的呢？这一转变过程中有哪些关键的节点和契机？

章小初：我大学主修信息工程专业，毕业后进入通信运营商工作，参与了移动通信技术、移动互联网前沿应用等相关工作。在这个过程中，我逐渐意识到技术的应用与管理密不可分。因此，我决定修读工商管理的硕士，系统地学习管理学的理论知识，将技术背景与管理理念相结合。这一转变的关键节点在于我对组织运营和发展的深入思考，以及对自身职业发展的规划。我认识到，要实现个人更大的价值，不仅需要掌握技术，还需具备卓越的管理能力，从而引领团队实现组织目标。

这里，我要特别感谢读工商管理硕士期间我们战略管理课程的老师，浙江大学管理学院的吴晓波教授，吴教授现在是浙江大学社会科学学部主任。是他让我对管理学产生了浓厚的兴趣，并且深刻认识到管理对于企业发展的重要性。他的指导和启发让我决定在学术上进一步深造，于是我攻读了管理科学与工程博士，深入地学习了管理大厦的理论知识，还培养了研究能力和创新思维，为我今后的职业生涯奠定了坚实的基础。

《客户世界》：在通信运营商和大型国企的工作经历中，有哪些具体的事件或者项目深刻地塑造了您的管理理念？这些理念的核心要点是什么？

章小初：在负责世界 500 强运营商集团客户工作时，通过移动信息机、M2M 等创新业务模式在行业中取得领先地位，让我深刻领悟到创新的关键作用，只有不断创新，才能满足客户需求，提升组织竞争力。而在管理 4000 + 人大型呼叫中心的过程中，我牵头编制了国内首部大型呼叫中心运营手册，这使我认识到规范化、科学化管理的重要性。无论组织规模多大、流程多么复杂，通过建立完善的管理体系，运用先进的理论和方法，能够实现高效的组织运营。此外，在负责运营商全渠道运营和人力资源与组织变革工作时，我深切感受到数字化转型对社会范式的深刻影响。在这个过程中，组织需要积极适应变革，进行深刻的组织变革以应对挑战。这些经历塑造的管理理念核心要点包括：创新驱动发展、科学规范管理、积极适应数字化转型。

《客户世界》：在管理 4000 + 人的呼叫中心时，您面临的最大挑战是什么？是如何应对这些挑战的？

章小初：管理如此大规模的呼叫中心，面临的最大挑战包括人员管理的复杂性、业务流程的优化以及突发情况的应对。人员众多意味着需要有效的沟通和协调机制，以确保团队的协作和高效运作。业务的复杂性要求建立科学的管理体系和流程，以提高服务质量和效率。突发话务量高峰和多地呼叫中心集中运营等情况，需要具备灵活的应对能力和资源调配能力。

为了应对这些挑战，我们采取了一系列措施。首先，建立了完善的呼叫中心管理体系，包括人员培训、质量控制、绩效评估和客户满意度跟踪等方面，以确保呼叫中心的高效运作。其次，实施了智能话务分流系统，根据话务量的变化动态调整话务分配，提高客户响应速度。此外，建立了跨地域的协调机制，实现不同地区呼叫中心的资源共享和优化运营效率。通过这些措施，有效地提高了呼叫中心的运营水平和服务质量。

同时，我们还在呼叫中心建立了自身的组织文化，强调团队合作、客户导向和持续学习的价值观。我们实施了心理辅助计划，关注员工的心理健康，提供必要的支持和帮助，以提高员工的工作满意度和忠诚度。

《客户世界》：您主持了国内第一个CC-CMM 标准项目，当时做出这个决定是出于哪些方面的考虑？通过标准的认证后，取得了哪些具体的成就？对行业产生了怎样的影响？

章小初：在这里要特别感谢 CC – CMM（Customer Contact Management Model，呼叫中心能力成熟度模型）组织，是他们推动我们构建了完善的呼叫中心管理体系。当时主持第一个 CC-CMM 标准项目，主要是出于提升呼叫中心运营水平和服务质量的考虑。CC-CMM 标准提供了一套科学的管理框架和方法，能够帮助呼叫中心实现规范化、标准化的运营。通过标准的认证后，我们取得了显著的成就。呼叫中心首次获得了 CC – CMM国际标准认证，标志着我们的运营达到了国际先进水平。同时，在国际舞台上，我们呼叫中心的卓越表现获得了业界的广泛认可，荣获了全球最佳呼叫中心的奖项。这一荣誉不仅是对我们团队努力的肯定，也是对我国呼叫中心行业水平的肯定。这对行业产生了积极影响，为其他呼叫中心提供了借鉴与参考，推动了整个行业向更规范化和专业化的方向发展。

《客户世界》：您在职业生涯中涉足了大型央国企、高校等不同领域，且涵盖市场、服务、人力资源、移动互联网、电子商务、数字化等多个方面。能否详细分享一下在每个领域的独特体验和感受？这些领域之间有哪些共通之处和差异？

章小初：在市场领域，我深刻体验到市场竞争的激烈和快速变化的市场需求。市场如同战场，需要敏锐地洞察市场趋势，及时调整策略，以满足客户需求并获得竞争优势。在服务领域，客户体验是至关重要的，优质的服务能够赢得客户的信任和忠诚度。注重细节、以客户为中心是提供卓越服务的关键。在人力资源领域，人才是组织的核心资源，合理的薪酬体系、积极的组织文化和良好的员工发展规划能够激发员工的潜力，提高员工的工作满意度和绩效。在移动互联网和电子商务领域，技术的创新和应用带来了商业模式的变革，需要不断创新和优化商业模式，以适应数字化时代的发展。这些领域的共通之处在于都以满足客户需求为核心，注重创新和团队协作。然而，它们也存在差异，每个领域都有其独特的特点和规律，需要针对性的专业知识和管理方法，也促使我不断学术、学以致用，通过深入研究各个领域的理论和实践，以更好地应对不同领域的挑战和机遇。

《客户世界》：在不同领域的转换过程中，您遇到了哪些挑战？又是如何克服这些挑战的？

章小初：在不同领域的转换中，面临的挑战包括知识体系的更新、工作方式的适应以及思维方式的转变。例如，从通信运营商领域转向高校教学，需要将实践经验转化为教学内容，同时适应学术研究和服务社会的要求。为了克服这些挑战，我积极学习新领域的知识，与不同领域的专业人士交流合作，不断反思和调整自己的思维方式和工作方法。通过持续学习和实践，逐渐适应了新领域的要求，并能够将不同领域的经验和知识融合起来，为教学和研究提供更丰富的视角。

《客户世界》：2021年您做出转型到高校任职的重大决定，背后的主要原因是什么？在这个转型过程中，您经历了哪些思想上的转变和实际的困难？

章小初：2021 年转型到高校任职，是我个人的一个主动选择，希望将自己的实践经验和研究成果传授给学生，培养更多适应社会的专业人才，为社会的发展做出贡献。在这个转型过程中，思想上发生了重要转变，从注重实践操作转向注重理论研究和教学方法的探索。高校教育不仅是传授知识，更是培养学生的思维能力和创新精神。我也经历了一些实际困难，包括如何将实践经验转化为生动的教学案例，使学生能够更好地理解和应用知识；适应高校的教学节奏和学术氛围，积极参与科研项目，提升自己的学术水平。我积极参加教学培训和研讨会，学习先进的教学理念和方法，不断改进自己的教学方式。同时，我也注重与学生的互动和沟通，了解他们的需求和困惑，及时调整教学内容和方法，以提高教学效果。

《客户世界》：您丰富的职业经历对您现在的教学工作有哪些具体的帮助？是如何将实际工作中的经验融入到教学中的？

章小初：丰富的职业经历为我的教学工作提供了宝贵的素材和实践案例，同时，更重要的是我了解职场对于人才的需求。我能够将实际工作中遇到的问题和解决方案融入到教学中，使学生更好地理解理论知识与实际应用的联系。此外，我还注重培养学生的实践能力，通过组织实践项目和案例分析，让学生在实际操作中提高解决问题的能力。同时，我也会分享自己在职业生涯中的心得体会，引导学生树立正确的职业观和价值观。

《客户世界》：在当前高等教育背景下，您如何看待人工智能与数字化趋势给人才培养带来的挑战和机遇？主要体现在哪些方面？

章小初：在当前高等教育背景下，人工智能与数字化趋势给人才培养带来了多方面的挑战。首先，学生需要具备更强的数字素养和创新能力，以适应快速发展的数字化环境。这包括掌握数据分析、人工智能等相关技术及其应用，以及具备创新思维和解决复杂问题的能力。其次，教师需要不断更新教学内容和方法，以跟上技术的发展步伐。传统的教学模式可能无法满足学生的学习需求，需要引入更多的数字化教学手段和实践教学环节。此外，课程设置需要更加贴近实际应用，培养学生的跨学科能力和综合素养。

这一背景下也带来了许多机遇。高校可以加强与企业的合作，开展产学研合作项目，让学生在实际项目中锻炼能力，了解行业最新动态。同时，利用人工智能和数字化技术创新教学模式，如开展在线教学、虚拟实验等，提供个性化的学习体验。另外，我新开发了数字化相关的课程与教材，以培养适应市场需求的专业人才。

《客户世界》：您个人在教学中是如何应对这些挑战并把握机遇的？有哪些具体的教学经验和成果可以分享？

章小初：在教学中，我注重培养学生的创新思维和实践能力，鼓励学生积极参与科研项目和实践活动。我引入了项目式学习、问题导向学习等教学方法，让学生在解决实际问题的过程中提高能力。同时，我积极利用数字化教学资源，如在线课程、虚拟实验室等，丰富教学内容和教学手段。我负责的课程获得了浙江省第三届高校教师教学创新大赛三等奖，还指导学生参加各类竞赛和实践项目，取得了较好的成绩，培养了学生的团队协作精神和创新能力。

《客户世界》：您在职业生涯中获得了 30 余项荣誉证书，发表了多篇论文并著有《移动互联网时代价值创造机制研究》。在学术研究方面，您的主要研究方向和重点是什么？有哪些独特的见解和发现？

章小初：我的主要研究方向包括数字化转型、组织行为与领导力等。在数字化转型方面，我关注企业如何在数字化时代实现战略转型和业务创新，以及如何构建适应数字化环境的组织能力。在组织行为与领导力方面，我研究如何通过有效的领导行为和组织文化来提升团队绩效和员工满意度。在《移动互联网时代价值创造机制研究》一书中，我深入分析了移动互联网时代下组织价值创造的新机制，为组织数字化转型提供了理论支持和实践指导。我的研究工作跨越了组织数字化转型、移动互联网、组织能力等多个领域，这种跨学科的研究方法使我能够从不同角度审视问题，提出创新的解决方案。

《客户世界》：从实践者转变为学者后，您在社会服务方面有哪些具体的设想和规划？

章小初：从实践者转变为学者后，我希望能够通过培训、咨询和研究等方式，为企业和社会提供更多的服务和支持。比如，为企业提供培训和咨询服务，帮助企业提升数字化能力，协助企业制定数字化战略和实施方案；参与相关政策的研究和制定，为政府提供决策参考。此外，我还希望能够加强与行业协会和企业的合作，共同推动行业的发展和进步。

《客户世界》：目前已经开展了哪些社会服务工作？取得了哪些成效？未来还打算在哪些方面进一步拓展社会服务的领域？

章小初：目前，我已经为一些企业提供了数字化转型的咨询服务，帮助他们梳理业务流程，制定数字化转型战略，并取得了一定的成效。这些企业在数字化转型方面取得了进展，提升了运营效率和竞争力。
我现在也是 DO – CMM 标准委员会委员，中国信息协会数字经济专业委员会数字人才培养工程顾问，目前 DO – CMM 标准委员会正计划通过实施数字化运营能力成熟度模型，帮助企业培养数字化架构师，以此来推进整个社会和行业的数字化转型。

未来，我打算在数字化人才培养方面进一步拓展社会服务的领域，通过编制数字化架构师相关的教材、开展企业数字素养培训和数字化转型实施项目，同时参与更多的行业标准制定和政策研究工作，培养更多具备数字化素养和创新能力的人才，为行业的发展提供更多的智力支持。

《客户世界》：对于未来数字化转型的趋势，您有哪些预测和看法？这些趋势将对各个行业产生怎样的影响？

章小初：我认为未来数字化转型将呈现以下趋势：一是人工智能、大数据、云计算等技术将更加深入地融合应用，推动各个行业的智能化发展；二是数字化转型将从企业的局部应用向全业务流程、全价值链扩展，实现全面数字化；三是数据将成为企业的核心资产，数据驱动的决策将成为企业发展的重要支撑；四是数字化转型将带来商业模式的创新和变革，催生新的业态和商业模式。这些趋势将对各个行业产生深远的影响，推动行业的升级和转型。企业需要积极拥抱数字化转型，加强技术创新和应用，提升自身的竞争力。同时，也需要关注数字化转型带来的挑战，如数据治理、数据安全等问题。

《客户世界》：在您服务社会的过程中，如何平衡理论与实践，实现管理理念的创新和应用？有哪些具体的方法和策略？

章小初：在您服务社会的过程中，平衡理论与实践至关重要，而且这些也是我个人的优势。一方面，要加强理论研究，深入了解数字化转型的相关理论和方法，为实践提供指导；另一方面，要注重实践经验的总结和积累，不断优化和改进管理理念和方法，同时把总结的方法论应用于企业实践。具体方法和策略包括：建立产学研合作机制，加强企业、高校和科研机构之间的合作，促进知识的共享和转化；鼓励企业开展试点项目，在实践中探索和创新管理理念和方法；加强人才培养，培养既具备理论知识又有实践经验的复合型人才；建立有效的反馈机制，及时收集和分析实践中的问题和经验，为管理理念的创新和应用提供依据。

《客户世界》：对于正在或即将开始职业生涯的年轻人，您有什么宝贵的建议和寄语？他们应该如何为未来的数字化时代做好准备？

章小初：对于年轻人，我想说的是，不要简单地学习他人，因为这里面有幸存者偏差。我个人在目前这个程度和平台，我总结主要是三个要素，一是时代的红利、二是个人的努力、三是贵人的助力。所以我建议职场的年轻人重先要不断学习和提升自己的能力，尤其是数字素养和创新能力。要保持好奇心和学习的热情，积极关注行业的发展动态，不断更新自己的知识和技能。同时，要注重培养自己的团队协作精神和沟通能力，学会与他人合作共同解决问题。在未来的数字化时代，具备跨学科能力和综合素养将变得越来越重要。此外，要勇于尝试和创新，不怕失败，在实践中不断积累经验。最后，保持积极的心态，在生涯中逐步明确自己的人生目标和追求，成为为组织为社会创造价值的独一无二的自己。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本专访刊载于2024年白虎辑（总第235期），联络编辑：edit@ccmw·net

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