创造超级服务的妙方
|李践|2007-09-28
在今天这个服务唱主角的新经济时代，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。因此，“超级客户服务”成为了企业的追求，而如何提高服务的质量，提高客户服务满意度也就成了每一个企业不得不认真思索的问题，后述的一些事例或许能够为您带来些许启迪。
“没问题！”诺兹特罗姆公司在以服务为导向的公司中有口皆碑。是什么原因使他们获得如此高的评价呢？他们自己把理由归结为一个他们每天都在用的词―――没问题。“没问题”这几个字在他们收银台的电脑屏幕上上下移动，没问题是他们对客户的任何要求的反应，也是这个主要问题的答案。
如果我们把“没问题”的观念引入商业，我们就会真正地使客户诚实而正直地对待我们。会一直没问题吗？答案肯定是否定的！但这不是在做生意时拒绝采用以服务为导向的战略的理由。我们必须意识到虽然“没问题”的观念有一点冒险，但是从统计结果来看，风险很小，而回报要大得多。
美国优质服务协会的一项调查结果显示：低水准的服务并不是客户拒绝和商家打交道的最大原因。
商家的漠不关心才是客户抛弃商家的最主要原因。68％的受调查者表示，如果受到雇员的冷遇就会放弃和这家公司打交道。因为我们没法和冷淡的人交流。
你会为一角钱放弃一美元吗？肯定不会。可是，获得一个新客户比留住一个现有的客户贵10倍。那么想象一下如果你是一个公司的老板，你会失去一个忠诚的客户的风险，而这个客户带给公司的价值可能是一个新客户的10倍,精明的老板一定也不会。其实一旦我们拥有了忠诚的客户，我们就会永远拥有他们，如果我们能正确地对待他们的话，如果我们学会说：“没问题”并对他们的要求说“是”的话。
你不仅是制定一项创造超级大客户服务的政策，而且还是不断学习、倾听并调整策略的过程，在这个过程中给予客户持续不断的体验，并使他们能以此向别人吹嘘。
我在十多年服务大客户的过程中，总结出创造超级服务的八个妙方：
掌握客户期望的变化。去年的好成绩现在不一定那么好了。通过客户满意调查、面谈等，真实了解你的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们是否能从你提供的服务中得到这些。
以优质服务为区隔标准。你的产品必须是可靠而时尚的，可你的竞争对手也是如此。你的交付系统必须是快速而便捷的，你的竞争对手也是如此！因此你需要以不同凡响的个性化、快速响应和“超值服务”，才能令客户欣喜并留下印象。
制定并实现优质服务标准。不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在你的行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。灵活而非“常规”，“更快”而非一般化。你的顾客会注意到你的高标准的。最终，这些可能被你的竞争对手效仿，所以别放慢步子，持续改进！
管理顾客的期望。你不能总是给予顾客希望的所有东西，有时，你需要将他们的期望拉回到你能够给予的水平上。具体办法有两条：建立“说到做到”的信誉。一旦你建立了良好的信任/信誉，那么当你不能满足顾客的第一要求时，你只能告诉你的顾客在个别情况下要耐心。十次有九次他们会理解的；低承诺、高兑现。
通过有效的服务补救挽回局面。有时事情会出错，如果发生在你的顾客身上，你需尽你所能挽回局面，纠正错误。对任何由此而引起的不适当、不满或不便表示诚恳的关切。然后再“多走一小步”，给你的顾客某些可以引起积极回忆的东西，如良好祝愿的表示，表示感谢的小礼物，对将来光顾的优惠卡，或是对现有产品的升级。这时不要责怪错出在哪儿，或计算维修的成本，挽回顾客的良好心态与未来的订单和新的买卖是同等价值的。
感谢顾客对你的抱怨。顾客的抱怨可以成为你建树和改善业务的最好同盟。他们指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，他们告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是你的工作没有起色。他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你，或你的员工在哪些地方落后于人……这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而抱怨的顾客“免费”地给了你！
记住，在每一个抱怨的顾客后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是找别人去了。你的抱怨者毕竟给了你信息和改正的机会。
承担个人责任。在很多单位里，人们容易很快地指责别人在工作中出现的问题或困难。经理责怪下属、下属责怪经理、工程师责怪销售员、销售员责怪市场营销、而所有人都责怪财会，这于事无补。事实上，当你的全部手指在指向别人时，那只会使事情更糟。责怪自己也没有用，无论你犯了多少错误，明天总有改正的机会，你需要很强的自尊才能提供好的服务，只是感觉“羞愧”于事无补。
从顾客的角度看问题。我们常陷在自己的世界里，而察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或试着倾听电话的另一端。在自己的公司里当一回“神秘顾客”，或作一次竞争对手的顾客，你所注意到的正是你的顾客每天都在感受着的！
信不信由你，使客户高兴并不难。客户服务和情绪直接相关，因此通过我们的身体语言、非语言交流、言词、接触和态度等等，都能使客户高兴。统计结果表明，当服务很好的时候，人们对价格就变得不太敏感了。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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