《电信运营客服呼叫中心工程技术规范》认证介绍

编辑：夕照寺 | 2024年10月7日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 357

标准全称：《电信运营客服呼叫中心工程技术规范》
批准编号：YD/T 5163－2021
发布日期：2021年03月05日
开始实施：2021年04月01日

标准介绍：

在快速发展的信息化时代，电信运营客服呼叫中心作为连接企业与用户的重要桥梁，其工程技术规范的重要性日益凸显。为了推动呼叫中心行业的健康发展，提升服务质量和技术水平，中华人民共和国工业和信息化部发布了《电信运营客服呼叫中心工程技术规范》部颁标准。

本规范旨在规范电信运营客服呼叫中心的工程建设，确保技术先进、经济合理、安全可靠、节能环保。它适用于电信运营客服呼叫中心工程的设计、施工及验收，为呼叫中心的建设提供了全面的技术指导。

本次规范更新亮点颇多，不仅明确了呼叫中心的组织架构和设备组成网络，还对接口与协议、组网方式等关键技术进行了详细规定。特别值得一提的是，规范根据软排队机技术的更新，对设备功能描述进行了修订，删除了过时的内容，并补充了如CTI设备、IVR设备的新功能要求。

此外，规范还强调了节能减排、环境保护和安全生产的重要性，要求呼叫中心的建设应遵照国家通信工程建设的有关规定执行。这不仅体现了国家对环保和安全的重视，也为企业指明了可持续发展的方向。

对于企业而言，《电信运营客服呼叫中心工程技术规范》的发布和实施无疑是一大利好。它不仅为呼叫中心的建设提供了明确的技术标准，帮助企业避免因技术不规范而带来的风险和损失，还通过引入新技术和功能要求，推动了呼叫中心行业的创新升级。

企业认真学习和应用《电信运营客服呼叫中心工程技术规范》，企业可以更加科学、合理地进行呼叫中心工程建设，提升服务效率和质量，从而增强市场竞争力。将其作为提升呼叫中心技术水平和服务质量的重要抓手，为企业的长远发展奠定坚实基础。

核心特点：
• 本规范是根据工业和信息化部的要求，对原有电信客服呼叫中心工程设计规范和验收规范进行全面修订而成。
• 修订过程中广泛调查研究了近年来电信运营客服呼叫中心的实践检验，确保了规范的先进性、经济合理性、安全可靠性和节能环保性。
• 规范内容详尽，包括呼叫中心的组成、组网方式、主要设备功能、系统主要功能、性能要求等多个方面，为工程建设提供了全面的技术指导。

主要结构：
本规范共分为10章和3个附录，涵盖了电信运营客服呼叫中心工程的设计、施工及验收等各个环节。主要结构包括总则、术语和符号、呼叫中心的组成、组网方式、主要设备功能、系统主要功能、性能要求、应用软件要求、设备安装工艺要求、工程验收等章节，以及附录中的本规范用词说明、话务参考模型、检查测试项目表等内容。

应用对象：
本规范适用于电信运营客服呼叫中心工程的设计、施工及验收，适用于相关企业、设计单位和施工单位等，在工程建设过程中提供指导和依据，确保工程质量和符合相关要求。

常见问题Q&A：
1. 什么样的企业适合通过这个标准？通过这个标准能说明什么？
解答：适用于电信运营客服呼叫中心的相关企业，包括电信运营商、呼叫中心服务提供商等。通过这个标准能够说明企业在电信运营客服呼叫中心工程建设方面具备了相应的技术水平和实力，能够确保工程建设的先进性、经济合理性、安全可靠性和节能环保性，提升企业的市场竞争力。
2. 标准的体系结构和主要的评判逻辑是什么？
解答：本规范的体系结构主要包括总则、术语和符号、呼叫中心的组成、组网方式、主要设备功能、系统主要功能、性能要求、应用软件要求、设备安装工艺要求、工程验收等章节。主要的评判逻辑是根据电信运营客服呼叫中心的实际需求和特点，制定相应的技术要求和评判标准，确保工程建设的质量和符合相关要求。
3. 企业结合自身情况进行自我评估和国标认证的流程及主要实施方法，具体怎么做？
解答：企业可以结合自身实际情况，按照本规范的要求进行自我评估。具体流程包括了解规范要求、梳理现有业务和技术情况、对比评估差距、制定改进计划等。在实施过程中，可以参照本规范的具体要求，逐步落实改进措施，确保达到国标认证的标准。同时，也可以寻求专业的认证机构进行国标认证，进一步提升企业的技术水平和市场认可度。

自我评估流程
1) 理解标准要求：
o 学习和理解标准的内容、要求和评判逻辑。
o 确定标准适用于企业的哪些业务和流程。
2) 制定评估计划：
o 确定自我评估的范围和目标。
o 组建评估团队，明确各成员的职责和任务。
o 制定详细的评估计划和时间表。
3) 收集和分析数据：
o 收集企业当前顾客体验管理的相关数据和资料。
o 分析数据，识别当前管理体系中的优势和不足。
4) 评估当前状态：
o 对照标准，评估企业在各个方面的符合性。
o 识别差距和改进机会，制定相应的改进措施。

认证流程
1) 准备认证申请：
o 根据自我评估结果，准备认证所需的文件和资料。
o 向认证机构提交认证申请，确定认证范围和计划。
2) 选择认证机构：
o 选择具备相关资质的认证机构，与其沟通认证需求和流程。
o 签订认证服务协议，明确双方的职责和权利。
3) 初次审核：
o 认证机构派出审核团队进行初次审核。
o 初次审核包括文件审核和现场审核，审核企业的顾客体验管理体系是否符合标准要求。
4) 整改和改进：
o 根据初次审核发现的问题，制定整改计划并实施改进措施。
o 提交整改报告，向认证机构证明问题已得到解决。
5) 年度再审核：
o 认证机构对企业的整改和改进情况进行年度再审核。
o 确认企业已符合标准的要求。
6) 认证决定和颁发证书：
o 认证机构根据审核结果作出认证决定。
o 若符合要求，颁发认证证书。

主要实施方法（推荐）
1) 建立顾客体验管理体系：
o 根据标准要求，建立并完善企业的顾客体验管理体系。
o 包括政策、程序、流程、职责分工等。
2) 培训与宣传：
o 对员工进行培训，使其了解标准要求和企业的顾客体验管理目标。
o 通过宣传提高全员的顾客体验意识。
3) 持续监测和改进：
o 定期监测和评估顾客体验管理的实施效果。
o 根据反馈和评估结果，不断改进和优化管理体系。
4) 记录和文件管理：
o 建立完善的记录和文件管理制度，确保所有相关信息的完整性和可追溯性。
o 保留审核和评估过程中产生的所有记录和报告。

4. 服务业/外包公司适应该标准吗？
解答：是的，服务业/外包公司如果涉及到电信运营客服呼叫中心业务，同样适用于本规范。无论是自主运营还是为其他企业提供外包服务，都需要确保呼叫中心工程建设的质量和符合相关要求，以提升服务质量和客户满意度。

5. 看到有些机构是某项标准的起草单位，是不是只有通过该机构的认证才是正规的？
解答：标准起草机构和标准认证机构是两个概念，标准的起草单位不一定是有资质进行国标认证的机构，标准的起草人也不一定拥有服务认证审查员的资质，若是机构或审查员的资质不全，就无法按照国家要求完成审核及在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站备案。
国家对于国家标准认可和认证管理有严格要求：只要符合以下条件的合法认证机构，才可以对该标准进行认证。具体要求为：经国家认监委审批授权，持有资质证书的正规国家标准认证机构；对企业进行认证时，每次审查不得少于两名经中国认证认可协会持证且持续备案的持证审查员；认证机构已对该项标准项目认证进行备案，且已经经过国家认证认可监督管理委员会批准。

关于希莫认证：
北京希莫认证服务有限公司（批准号：CNCA-R-2019-525）是一家正规的国家标准认证机构，经国家认监委审批授权，持有资质证书。所有员工都通过了服务认证培训和考试，并在国家认证认可协会备案，具备服务认证审查员资质，受到国家市场监督管理总局监管。
按国家规定，被认证企业每次审查不得少于两名持证审查员，参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员。北京希莫认证服务有限公司，拥有多位持证审查员，具备同时为多个企业进行国家标准认证的资质和能力。

附录：国标服务认证程序

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