《顾客体验管理指南》国标认证介绍

编辑：夕照寺 | 2024年9月8日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 120

标准全称：《质量管理顾客体验管理指南》
批准编号： GB/T 42509-2023
发布日期：2023年3月17日
开始实施：2023年3月17日

标准介绍：
《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准是由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布的国家标准，主要提供了顾客体验管理的原则、框架以及策划、运行、保持和改进顾客体验管理过程的指南。该标准于2023年3月17日发布，并于同日实施，适用于各类型组织的顾客体验管理活动。

核心特点：
《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准为企业在顾客体验管理方面提供了系统化的指导，主要解决以下问题：
1. 识别顾客体验管理环境和影响因素：帮助企业识别和分析影响顾客体验的内外部因素，如市场环境、顾客需求、企业资源等。
2. 管理协同：通过管理协同，确保企业内部各部门在顾客体验管理中紧密合作，提高整体管理效率和效果。
3. 应对风险和机遇：提供了应对顾客体验管理中的风险和机遇的方法，帮助企业更好地应对突发事件和潜在问题。
4. 设计和管理顾客体验：标准包括设计顾客体验和管理顾客体验的具体指南，帮助企业为顾客提供一致且优质的体验。
5. 洞察和优化顾客体验：提供洞察顾客体验的方法和工具，帮助企业了解顾客的真实需求和期望，并持续优化顾客体验。
6. 负面顾客体验管理：标准详细描述了处理负面顾客体验的措施，如立即采取纠正措施、与顾客及时沟通等，以防止问题的发生或重复发生。
7. 评价、保持和改进：提供了建立绩效测量和评价机制的指南，帮助企业定期监控和评估顾客体验效果，并通过持续改进提高管理水平。
8. 外部供方管理：标准中涉及如何与外部供方合作、审核和监督，以确保供方能够提供符合顾客体验要求的产品和服务。

主要结构：
该标准有标准的适用范围定义，规范性引用文件说明和明确的术语和定义。
该标准拥有一个完整的结构框架，分为四大模块：
1. 顾客体验管理原则：阐述了顾客体验管理的基本原则。
2. 顾客体验管理框架：
o 识别顾客体验管理环境和影响因素
o 确定顾客体验管理范围
o 建立顾客体验管理过程
o 管理协同
o 应对风险和机遇
3. 运行：
o 设计顾客体验
o 管理顾客体验
o 洞察顾客体验
o 优化顾客体验
4. 评价、保持和改进：
o 建立绩效测量和评价机制
o 顾客体验管理的评估
o 持续改进

应用对象：
《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023) 国家标准适用的对象主要包括以下几类：
1. 各类企业和组织：无论规模大小、行业类别，凡是希望提升顾客体验的企业和组织都可以参考和应用本标准。它为企业提供了一套系统的顾客体验管理方法和工具，有助于企业在激烈的市场竞争中提高顾客满意度和忠诚度。
2. 顾客体验管理相关人员：包括负责客户服务、市场营销、产品开发、质量管理等方面的专业人士。标准提供了详细的管理指南和具体的实施步骤，帮助这些人员在日常工作中更有效地管理顾客体验。
3. 质量管理和认证机构：这些机构可以依据本标准，对企业的顾客体验管理体系进行评估和认证，确保企业的顾客体验管理符合国家标准。
4. 教育和培训机构：标准可作为培训教材，用于培养顾客体验管理领域的专业人才。
5. 研究机构和咨询公司：这些机构可以利用标准中的方法和框架，为企业提供顾客体验管理方面的研究和咨询服务。
通过应用本标准，不同类型的组织可以系统地识别、设计、管理和优化顾客体验，从而提升整体的服务质量和竞争力。

常见问题Q&A：
1. 什么样的企业适合通过这个标准？通过这个标准能说明什么？
解答：适合通过这个标准的企业为：
1) 各种规模的企业：无论是大型企业还是中小型企业，只要希望通过提升顾客体验来增强竞争力，都可以应用此标准。标准提供了系统的方法，有助于各类企业识别、设计、管理和优化顾客体验。
2) 不同行业的企业：标准适用于各行各业，包括制造业、服务业、零售业、金融业等。任何行业的企业只要希望通过提升顾客体验来满足客户需求和期望，都可以参考该标准。

2. 标准的体系结构和主要的评判逻辑是什么？
解答：《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023) 国家标准的体系结构和主要评判逻辑如下：
1) 顾客体验目标实现的效果：包括顾客价值获得感的提升、顾客满意度和忠诚度的提高、顾客口碑或推荐意愿的提升、顾客投诉的减少、产品或服务质量的改进、形成差异化竞争优势等。
2) 优化顾客体验的行动：包括深化对顾客体验的理解、沟通顾客体验的信息、采取优化顾客体验的行动、顾客体验创新管理等。
3) 评估输出：评估的输出应包括改进顾客体验过程有效性和效率的决定或措施、顾客体验管理改进的相关建议、资源配置需求和措施等。
4) 持续改进：通过采取纠正措施、鼓励创新性改进、探索和应用顾客体验管理的最佳实践等方式，持续改进顾客体验管理的适宜性和有效性。
5) 通过以上结构和逻辑，标准指导企业系统地识别、设计、管理和优化顾客体验，从而提高顾客满意度和忠诚度，增强市场竞争力。

3. 企业结合自身情况进行自我评估和国家标准认证的流程及主要实施方法，具体怎么做？
解答：企业在结合自身情况进行自我评估和《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准认证时，可以遵循以下流程和实施方法：

自我评估流程
1. 理解标准要求：
o 学习和理解《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)标准的内容、要求和评判逻辑。
o 确定标准适用于企业的哪些业务和流程。
2. 制定评估计划：
o 确定自我评估的范围和目标。
o 组建评估团队，明确各成员的职责和任务。
o 制定详细的评估计划和时间表。
3. 收集和分析数据：
o 收集企业当前顾客体验管理的相关数据和资料。
o 分析数据，识别当前管理体系中的优势和不足。
4. 评估当前状态：
o 对照《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)标准，评估企业在各个方面的符合性。
o 识别差距和改进机会，制定相应的改进措施。

标准认证流程
1. 准备认证申请：
o 根据自我评估结果，准备认证所需的文件和资料。
o 向认证机构提交认证申请，确定认证范围和计划。
2. 选择认证机构：
o 选择具备相关资质的认证机构，与其沟通认证需求和流程。
o 签订认证服务协议，明确双方的职责和权利。
3. 初次审核：
o 认证机构派出审核团队进行初次审核。
o 初次审核包括文件审核和现场审核，审核企业的顾客体验管理体系是否符合标准要求。
4. 整改和改进：
o 根据初次审核发现的问题，制定整改计划并实施改进措施。
o 提交整改报告，向认证机构证明问题已得到解决。
5. 年度再审核：
o 认证机构对企业的整改和改进情况进行年度再审核。
o 确认企业已符合《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)标准的要求。
6. 认证决定和颁发证书：
o 认证机构根据审核结果作出认证决定。
o 若符合要求，颁发《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)认证证书。

主要实施方法（推荐）
1. 建立顾客体验管理体系：
o 根据标准要求，建立并完善企业的顾客体验管理体系。
o 包括政策、程序、流程、职责分工等。
2. 培训与宣传：
o 对员工进行培训，使其了解标准要求和企业的顾客体验管理目标。
o 通过宣传提高全员的顾客体验意识。
3. 持续监测和改进：
o 定期监测和评估顾客体验管理的实施效果。
o 根据反馈和评估结果，不断改进和优化管理体系。
4. 记录和文件管理：
o 建立完善的记录和文件管理制度，确保所有相关信息的完整性和可追溯性。
o 保留审核和评估过程中产生的所有记录和报告。

6. 服务业/外包公司适应该标准吗？
解答：是的，服务业和外包公司非常适合应用《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)标准。以下是几个主要原因：
1. 顾客体验的重要性：服务业和外包公司往往直接与顾客接触，其服务质量和顾客体验直接影响顾客的满意度和忠诚度。通过应用该标准，可以系统地管理和提升顾客体验，满足顾客期望。
2. 复杂的服务流程：外包公司和服务业常常涉及复杂的服务交付流程，这些流程中的任何环节都可能影响顾客体验。标准提供了系统的管理框架，有助于企业识别和优化这些流程中的关键点。
3. 持续改进的需求：服务业和外包公司需要不断适应市场变化和客户需求的变化。通过标准的应用，企业能够建立持续改进的机制，不断优化服务质量和顾客体验。
4. 竞争优势：在服务导向的市场中，卓越的顾客体验是竞争的重要优势。通过有效的顾客体验管理，服务业和外包公司可以建立良好的品牌形象，提高市场竞争力。
总之，服务业和外包公司通过应用《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)标准，可以有效提升顾客体验管理水平，从而增强客户满意度和忠诚度，为企业的长远发展奠定坚实基础。

7. 看到有些机构是某些国家标准的起草单位，是不是只有该机构认证的国家标准才是正规的？
解答：国家标准起草机构和国家标准认证机构是两个概念，国家标准的起草单位不一定是有资质进行国家标准认证的机构，国家标准的起草人也不一定拥有服务认证审查员的资质，若是机构或审查员的资质不全，就无法按照国家要求完成审核及在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站备案。
国家对于国家标准认可和认证管理有严格要求：只要符合以下条件的合法认证机构，都可以对《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准进行认证。具体要求为：经国家认监委审批授权，持有资质证书的正规国家标准认证机构；对企业进行认证时，每次审查不得少于两名经中国认证认可协会持证且持续备案的持证审查员；认证机构已对《质量管理顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准项目认证进行备案，且已经经过国家认证认可监督管理委员会批准。

关于希莫认证：
北京希莫认证服务有限公司（批准号：CNCA-R-2019-525）是一家正规的国家标准认证机构，经国家认监委审批授权，持有资质证书。所有员工都通过了服务认证培训和考试，并在国家认证认可协会备案，具备服务认证审查员资质，受到国家市场监督管理总局监管。
按国家规定，被认证企业每次审查不得少于两名持证审查员，参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员。北京希莫认证服务有限公司，拥有多位持证审查员，具备同时为多个企业进行国家标准认证的资质和能力。

附录：国标服务认证程序

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