《智能客服服务第1部分》国标认证介绍

编辑：夕照寺 | 2024年9月8日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 121

标准全称：《信息技术服务智能客服服务第1部分》
批准编号： GB/T 43045.1-2023
发布日期：
开始实施：

背景介绍：
在数字时代，客服中心数字化、智能客户服务已成为客服中心的主要服务手段：
 智能客户服务水平难以判断：客服中心不知道自己在智能客户服务过程中处于什么阶段；
 智能客户服务问题关键点难以识别：客服中心难以确定智能客户服务中的问题和关键点；
 智能客户服务工作难以规划：客服中心不知道如何合理规划智能客户服务的各项工作。
为了解决这些问题，《信息技术服务智能客户服务第1部分》GB/T 43045.1-2023国标，为实施智能客户服务系统制定了全面的标准。该标准于2023年9月7日由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布，并允许于2024年4月1日正式开始实施。

核心特点：
这一标准对智能客户服务的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互进行综合评估，指导客服中心进行对标评估，发现问题。
1. 战略规划：标准强调需要通过全面的战略规划，将智能客户服务与组织目标对齐;
2. 能力建设：着重于在数据管理和智能应用等各个领域发展强大的能力;
3. 多元化运营：强调保持高质量的运营，确保客户满意度，有效管理绩效和安全性;
4. 多模态交互：强调整合各种交互模式，提供无缝且高效的客户服务。

主要结构：
该标准拥有一个完整的能力模型，分为四大关键能力域模块：
1. 战略规划：涵盖了智能客户服务的战略目标、规划重点和实施计划;
2. 能力建设：详细说明了组织能力、数据能力、知识应用能力、智能应用能力、业务能力和技术能力的要求;
3. 多元化运营：讨论了能力匹配、客户体验、运营计划、流程管理、质量管理、绩效管理、员工管理和数据安全管理;
4. 多模态交互：解释了实施和评估多模态交互、多媒体应用以及整合实体服务的要求。

应用对象：
该标准适用于：
 计划建立智能客户服务系统的组织;
 希望改进和增强其智能客户服务能力和客户体验的服务提供商;
 寻求智能客户服务解决方案的客户服务需求方;
 参与智能客户服务系统评估和咨询的第三方组织。
该标准旨在为智能客户服务的发展和评估提供基础框架，促进行业内的创新和最佳实践。

常见问题Q&A：
1. 什么样的企业适合通过这个标准？通过这个标准能说明什么？
解答：适合通过这个标准的企业为：
1) 大中型企业：特别是那些有大规模客户服务需求的公司，例如电信、金融、电子商务、零售和保险公司。这些企业通常拥有庞大的客户基础，需要高效的客户服务系统来处理大量的客户查询和服务请求。此类企业通过实施该标准达到降本增效的目的；
2) 高科技企业：包括那些提供软件和技术解决方案的公司。此类企业可以通过实施该标准来展示其技术实力和客户服务能力；
3) 服务外包公司：这些公司为其他企业提供客户服务外包服务。此类企业通过实施该标准，可以提升其服务水平和市场竞争力；
4) 有意提升客户服务质量的传统企业：例如制造业、物流和运输业等，这些企业通过采用智能客户服务系统可以显著改善客户体验和服务效率。此类企业通过实施该标准，可提高智能客户服务水平；
5) 创新型初创企业：那些致力于利用先进技术改进客户服务的公司。此类企业通过遵循该标准可以建立可靠的智能客户服务体系，从而提高客户满意度和市场认可度。

2. 标准的体系结构和主要的评判逻辑是什么？
解答：GB/T 43045.1-2023国家标准：描述了智能客户服务的整体模型，涉及多个能力域，包括战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互。
1) 战略规划：详细说明了智能客户服务的战略目标、规划重点和实施计划，包括长期和短期目标的设定与实现路径；
2) 能力建设：涵盖了组织能力、数据能力、知识应用能力、智能应用能力、业务能力和技术能力的建设要求；
3) 多元化运营：涉及能力匹配、客户体验管理、运营计划、流程管理、质量管理、绩效管理、员工管理和数据安全管理等方面的要求；
4) 多模态交互：解释了智能客户服务系统中多模态交互的实现和评估要求，包括多媒体应用和实体服务的整合。
主要的评判逻辑。
1) 能力建设的完整性：评判企业在智能客户服务系统中的各项能力是否齐全，是否覆盖到了组织、数据、知识应用、智能应用、业务和技术等各个方面；
2) 战略规划的合理性：评估企业的智能客户服务战略规划是否符合实际需求，是否有清晰的目标和具体的实施计划，能够有效指导智能客户服务的建设和发展；
3) 运营管理的有效性：检查企业在智能客户服务运营中的管理效果，包括客户体验、运营流程、质量管理、绩效管理和员工管理等方面是否达到标准要求；
4) 多模态交互的实现程度：评估企业在智能客户服务中多模态交互的实际应用情况，是否能够通过多种渠道（如语音、文本、图像、视频等）提供高效的客户服务，提升客户满意度；
5) 数据安全和隐私保护：审查企业在智能客户服务过程中对客户数据的保护措施，确保数据安全和隐私保护符合标准要求及相关法律法规；
6) 闭环管理和持续改进：评判企业是否建立了有效的闭环管理机制，能够持续监测和改进智能客户服务的各项指标，推动服务水平的不断提升。
通过上述评判逻辑，企业可以系统地评估和改进其智能客户服务系统，确保其服务能力和质量达到或超过标准要求，从而在市场中保持竞争优势。

3. 企业结合自身情况进行自我评估和国标认证的流程及主要实施方法，具体怎么做？
解答：评估和认证流程大致为：
1) 初步自我评估：企业内部团队按照上述五个级别的标准，进行初步自我评估；
2) 差距分析和改进计划：根据自我评估结果，分析差距并制定相应的改进计划；
3) 实施改进措施：落实改进计划，提高各项能力和管理水平；
4) 内部评估：改进措施实施后，再次进行内部评估，确认各项改进效果；
5) 提交认证申请：选择认证机构，提交认证申请和相关材料；
6) 认证评审和现场检查：认证机构评审企业材料并进行现场检查；
7) 获取认证：通过评审和检查后，企业将获得相应级别的认证。

5. 国标认证相应指标体系及各级别的解读
解答：该国标等级从一级到五级，逐级提升。
一级（基础级）：具备基础的组织和技术能力，能够提供最基本的智能客户服务；
二级（初级）：初步应用智能客户服务技术，具备基本的战略目标和实施计划；
三级（中级）：具有较为完善的智能应用能力和运营管理体系，能够高效管理客户体验；
四级（高级）：具备全面的智能应用能力和高效的运营管理，服务质量和客户体验达到较高水平；
五级（卓越级）：在智能客户服务领域表现卓越，技术应用和运营管理引领行业，客户体验极致优化。

6. 服务业/外包公司适应该标准吗？
解答：GB/T 43045.1-2023国家标准主要关注的是智能客户服务系统的能力和管理水平，其适用范围并不限于特定行业。因此，服务业和外包公司也可以依据该标准进行自我评估和认证申请。
对服务业的适用性
服务业通常包括餐饮、酒店、零售、金融服务等领域，这些行业都需要高效的客户服务系统来提升客户满意度和竞争力。智能客户服务系统能够帮助服务业企业更好地管理客户需求、提高服务质量和优化运营流程。因此，依据GB/T 43045.1-2023国家标准进行自我评估和认证，可以帮助服务业企业：
1) 提升客户体验：通过智能客户服务技术，提供个性化和高效的服务，提升客户满意度；
2) 优化运营管理：通过标准化的运营管理体系，提高服务质量和运营效率；
3) 增强竞争力：通过认证获得行业认可，提高品牌信誉和市场竞争力。
对外包公司的适用性
外包公司通常为其他企业提供客户服务、IT支持、业务流程外包等服务。智能客户服务系统在外包行业中的应用可以帮助企业提升服务质量和客户满意度，优化运营流程。依据GB/T 43045.1-2023国家标准进行自我评估和认证，可以帮助外包公司：
1) 提升服务质量：通过智能客户服务技术，提高客户服务的质量和效率；
2) 优化流程管理：通过标准化的流程管理体系，提升业务流程的规范性和效率；
3) 增强市场竞争力：通过认证获得客户和行业认可，提升市场竞争力和业务拓展能力。

7. 做完对企业有什么具体的好处？
解答：实施GB/T 43045.1-2023国家标准并获得认证，能帮助企业全面提升客户服务能力、优化运营管理、增强市场竞争力，并确保数据安全和合规性，为企业的可持续发展奠定坚实基础。
1) 提升客户满意度
个性化服务：通过智能技术提供个性化服务，满足客户的多样化需求，提高客户满意度。
响应速度：提升客户服务的响应速度，减少客户等待时间，改善客户体验。
2) 优化运营效率
流程标准化：通过标准化的运营管理体系，提高工作流程的规范性和效率。
资源利用：优化资源配置和利用，降低运营成本，提高整体效益。
3) 增强市场竞争力
品牌形象：通过认证提高企业的品牌形象和信誉，赢得客户和市场的信任。
市场拓展：增强企业在市场中的竞争力，有助于开拓新市场和客户群体。
4) 提升技术应用水平
技术创新：推动企业在智能客户服务技术上的应用和创新，提高技术水平。
系统集成：实现多模态交互技术的高度集成，提供更全面和高效的客户服务。
5) 数据安全保障
安全机制：完善数据安全和隐私保护机制，确保客户数据的安全性和合规性。
风险管理：提升企业在数据安全和风险管理方面的能力，减少安全事件的发生。
6) 内部管理提升
员工能力：提升员工在智能客户服务系统应用和管理方面的能力和素质。
管理优化：通过标准化管理，提高内部管理水平和运营管理的科学性。
7) 符合行业最佳实践
行业标准：依据标准实施和认证，使企业在智能客户服务方面达到行业最佳实践水平。
对标先进：对标行业内先进企业，持续改进和优化企业的服务能力和管理水平。
8) 获取行业认可
认证优势：获得认证标志，提升企业在招投标、合作伙伴选择中的优势。
行业地位：增强企业在行业内的地位和影响力，树立行业标杆形象。

8. 怎么做能让被认证企业级别高一些，企业能直接通过五级吗？
解答：经过专业辅导，提升认知和梳理流程后，迅速达成一级或二级的能力基本没有问题。然而，三级以上要求实现系统集成和数据交互为前提，也就是需要有完整的系统平台和完整的数据支持下的智能运营，这需要按照科学步骤建立起数字化系统具备数字化运营能力，再通过相应的国标考核。五级要求极高，不但要求企业拥有完整的数字化平台，数字化运营体系，还需要企业拥有完善的持续优化和创新业务，因此一步达到五级难度较大，建议逐步提升。

9. 看到有些机构是某些国标的起草单位，是不是只有该机构认证的国标才是正规的？
解答：国标起草机构和国标认证机构是两个概念，国家标准的起草单位不一定是有资质进行国标认证的机构，国家标准的起草人也不一定拥有服务认证审查员的资质，若是机构或审查员的资质不全，就无法按照国家要求完成审核及在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站备案。
管理机关对于国家标准认可和认证管理有严格要求：只要符合以下条件的合法认证机构，都可以对《信息技术服务智能客户服务第1部分》GB/T 43045.1-2023国家标准进行认证。具体要求为：经国家认监委审批授权，持有资质证书的正规国家标准认证机构；对企业进行认证时，每次审查不得少于两名经中国认证认可协会持证且持续备案的持证审查员；认证机构已对《信息技术服务智能客户服务第1部分》GB/T 43045.1-2023国家标准项目认证进行备案，且已经经过国家认证认可监督管理委员会批准。

关于希莫认证：
北京希莫认证服务有限公司（批准号：CNCA-R-2019-525）是一家正规的国家标准认证机构，经国家认监委审批授权，持有资质证书。所有员工都通过了服务认证培训和考试，并在国家认证认可协会备案，具备服务认证审查员资质，受到国家市场监督管理总局监管。
按国家规定，被认证企业每次审查不得少于两名持证审查员，参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员。北京希莫认证服务有限公司，拥有多位持证审查员，具备同时为多个企业进行国家标准认证的资质和能力。

附录：国标服务认证程序

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