CCO100首席客户官百人会2024秋﹒季会

主办单位：
CCO100首席客户官百人会

协办单位：
中国信息协会数字经济专业委员会
客户世界机构
希莫标准组织
鸿联九五集团

时间：2024年9月24-25日
地址：西安铂菲朗酒店（ 未央区凤城七路101号）

与会嘉宾：

CCO100首席客户官百人会成员；特邀行业专家，呼叫中心及相关行业上市/龙头企业负责人。

研讨关键词：

呼叫中心，客户中心，联络中心，服务外包，BPO，数字化转型，数字化运营，数字服务，数字贸易，数字中后台，人机耦合，智能客服，语言大模型，数字业务出海……

活动安排：

本次活动将包含如下相关内容：
主旨研讨论坛
标杆机构参访
新晋成员入会
高层社交联谊

会议成果：

会议将结合参会龙头企业负责人的集体智慧，形成行业发展研讨决议（或行业发展宣言），透过管理机关文件、内参并配合行业媒体的宣传，与国家主管部门及行业内各相关企事业单位取得共识，并推动落实行业新一阶段发展的基础资源和空间保障。

行业背景：

呼叫中心（客户中心）行业经过近30年高速发展，已经取得了非常显著的进步。据《2023-2024年中国客户中心产业发展报告》显示：截止到 2023 年4月，我国经营客户中心业务的企业数量为6596家。中国整个客户中心产业的总座席数目前为115万，从业人员超过 223 万人，加上包括类似淘宝、京东等各种平台的大量小商家在线客服互动团队、云座席及小型座席团队，总座席超过 200 万，从业人口超过500万人，投资规模累4122多亿元人民币。

客户中心行业整体正在经历技术转型。鉴于技术和市场的发展规律，从2017年开始，纯人工语音渠道座席数就在放缓增长，预计未来两年我国客户中心企业数将保持一定程度的下降。然而数字经济、大数据、云计算与Al技术在客户服务方面的应用会是客户中心的重要转型方向，尤其是大模型在客户中心的落地应用将会受到更多关注。

发展趋势：

1、随着信息化和智能化进程加快，数据丰富性、服务场景的多样性以及服务时效性不断提升，行业从传统语音客服中心、联络中心转型为数字化运营支撑平台，通过人工智能、大数据等技术手段，不断提升服务效率、销售能力和客户粘性，推动行业企业由以重点提供人力资源管理类服务、软件及信息服务类业务转向综合性的数字化转型及数字化运营支撑服务。

2、随着目标客户获客成本的显著提升和终端客户潜在的多层次可深度挖掘价值的出现，数化运营支撑服务将逐渐覆盖更多的行业，为更多的客户企业提供定制化、高质量的专业服务；同时在新科技的助推下，目标客户逐渐向外包企业释放包括数字中后台运营等核心业务，产业将向高端业务靠拢。

3、随着技术的不断进步，以人工智能、大数据和云计算为代表的新兴技术将会进一步提升数字化运营的专业管理水平。专业的数字化运营支撑服务提供商将可以通过机器学习、数字智能助手、实时质检等技术和大数据模型，对目标客户的用户进行精准画像，以满足更多下游行业的客户需求。

4、伴随着国家“一带一路”战略的深入推进，特别是随着更多中国企业和中国产品走向全球，随之而来的境内外中后台服务的需求也将迎来持续增长，数字化专业运营行业的发展前景值得期待。

5、国内数字运营支撑服务已经在技术、运营管理、人才教育等方面领先境外，原来政策大力支持的离岸外包正在发展为以在岸和离岸外包双向并举的发展格局。

基于行业底层业务逻辑的根本性改变，为了顺应市场发展的需要，为行业新一阶段的发展建立坚实的基础。我们计划邀请本行业部分龙头企业负责人举行行业发展高层研讨座谈会。群策群力为本行业的发展重新梳理基础、确立定位、谋划发展蓝图。

本次高层研讨座谈会的议题将包括且不限于如下所列：

1、将“呼叫中心”行业进行重新定位，从行业名称到外延、内涵及核心价值进行重新梳理；

2、沟通并推动国家主管部门将行业重新纳入重点支持的产业目录；

3、鼓励、支持行业龙头企业境内上市；

4、建立“一带一路”沿线跨境数字服务外包推荐体系；

5、通过资金补贴和政策引导等方式支持企业在境外运营；

6、多种措施并举，助力数字化运营专业人才的培养提档升级；

7、建立以我为主的服务贸易体系，代替原来的服务外包（ITO、BPO和KPO等）概念，以数字贸易为顶层概念，细分到软件开发、数字运营支撑、设计等原来的服务外包内容或增加新时代内容；

8、由数字经济领域国家级行业协会牵头，联合互联网平台和龙头企业，建立基于中国标准的数字运营支撑服务体系。

首席客户官百人会（CCO100）于2018年10月16日在北京成立，是由关注中国客户管理行业发展的专家学者和企业客户管理者共同发起成立的非营利性组织。宗旨是致力于凝聚客户管理领域中的高级管理者，搭建相互沟通、交流与分享的平台，研究、总结和发展客户服务行业先进的理论体系、技术手段和实践经验，推动中国客户服务行业处于国际先进水平，帮助中国客户服务行业从业者、企业和社会创造最大化价值。

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