客户服务，解读万科地产的另一个视角

||2007-09-26

过去一直以为，地产公司的价值是开发产品，物业公司才体现服务。而有机会了解了万科的客户服务体系后，我彻底改变了原来的看法，因为在万科，客服服务已经成为地产公司着力打造的品牌支点。

南京万科的客户关系中心，在公司内是客户的代言人，代表客户发出声音，推动专业部门站在客户的视角思考并解决客户关心的问题，对外为客户提供从购房开始到入住后的全程贴心服务，与客户一路同行，架起客户与万科之间互动、沟通的桥梁。

万科的客户服务有一套标准动作，非常系统地体现在客户与万科接触的各个阶段。

销售过程――“以君子之诚，善待客户”

从销售在销售大厅的宣传展架、销售人员名片背后都印有客户关系中心的监督电话，这是受理业主投诉、各类咨询问题的统一窗口。在客户落定、签约后，万科都会通过短信、电话回访的方式主动告知客户关系中心联系电话，收集客户在购房过程中的意见、感受，并及时将客户意见反馈到内部。

万科会定期组织客户体验活动、工地开放，定期向客户通报项目进展，通过各种方式保持与客户的互动。

销售大厅的“阳光宣言”公示，是任何到现场的客户首先体验到的提示服务。 “阳光宣言”公示的内容包括：项目红线内以及红线外1000米范围内可能影响客户的不利益因素；3天无理由退订；24小时客户服务热线；项目工程进度等。万科以全程透明销售服务流程实现对消费者权益的尊重。

交付过程－－“恭贺迁居”               

交付时，客户关系中心会安排房修人员全程陪同业主验房，提前准备好验房所需的工具、器材。装修房交付时甚至为每户业主准备了两双软底拖鞋，这样的服务细节，让很多验房的业主都情不自禁地感叹，万科比业主自己还爱惜他们的房屋。

业主入住时，客户关系中心会向业主致函恭贺乔迁，并送上特别定制的礼品。业主入住三个月之后，万科的客服人员会主动调查业主的居住体验，将意见反馈到相关职能部门。每位住在万科小区的业主都有一份被持续关注的感觉，感受都到来自开发商的关怀。

居住过程――“一路同行”                               

为了能够主动发现房屋的问题，地产公司会为入住一年后的业主组织系列活动，重点为业主检查五金配件、排水设施、门窗五金配件、电气和燃气设备的安全性等。

地产公司还出资成立了“老业主关怀基金”，主要用于对小区公共设施的更新。在成熟的金色家园小区，关怀基金已经开始回馈业主。

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