2024第二十届“金耳唛杯”评审团在广东12366纳税缴费服务热线入户评审

责任编辑左冰 | 2024年8月30日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 166

2024年8月23日，广州。客户世界消息：2024第二十届“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选专家评审团一行莅临广东12366纳税缴费服务热线，开展2024年度入户评审工作。本次专家评审团由客户世界机构创办人赵溪、方舟健客高级副总裁欧裕波、诚伯信息海外业务副总经理赖晋华、点动信息总经理李巧玲、点动信息联络中心总经理陈昱涛等专家构成。

广州联通BPO及商呼运营BU、运营总监、运营专家张劲，12366热线服务项目经理叶文善，12366热线服务项目管理团队杨金凤、张诗华、曾海庭等多位骨干成员接待专家组一行。

广东12366纳税缴费服务热线（以下称“广东12366热线”）由国家税务总局广东省税务局授权国家税务总局广州市税务局全面开展运营，承接全省12366纳税服务工作。一直以来，国家税务总局广州市税务局秉承“用心倾听、真诚服务”的理念，通过集中服务方式向全省（不含深圳）20个地市提供涉税咨询服务，并赋能线上线下税费服务资源，依托广州税务融媒体中心，打造以纳税人缴费人需求为导向的一站式税费政策宣传平台。近年来，广东12366热线荣获“全国青年文明号”集体、全国税务系统先进集体、“广东青年五四奖章集体”、广东省“三八红旗集体”、广东省“巾帼文明岗”、广州市“三八红旗集体”、广州市“巾帼文明岗”、“金音奖”中国最佳客户服务管理奖、“金耳唛杯”卓越客户服务奖等多项荣誉。

拓展咨询服务的多样性，响应需求更快速。通过日报分析、接通率预警预判、坐席动态排班管理、拨测监控、建立应急梯队坐席等措施，强化话务现场管理，确保热线来电畅通，并持续通过在线咨询、12366智能咨询、加强话务数据分析应用，多渠道分流话务，推动广东12366热线人工服务时间接通率超过98%。在此基础上，广东12366热线还推出了呼损回拨、预约回复、不满意回访等特色服务，主动回应纳税人缴费人，实现需求响应100%。

夯实咨询业务的专业性，解决问题更高效。通过组建全税费种业务支撑团队、搭建业务保障机制、落实落细12366热线知识库运维工作、加强话务质量监控等措施，保障税费业务规范解答。优化培训思路，细化培训需求，通过开展覆盖全员的分类分级业务培训，扎稳12366热线业务基础，进一步提升人工服务解决实际问题能力。2024年1至7月，广东12366热线话后满意率超过99%。

提升咨询宣辅的融合性，政策推送更精准。依托广州税务融媒体中心，紧扣纳税人缴费人需求，通过广州税务网站、微信公众号、官方微博、纳税人学堂等宣传平台推出动漫、图解、视频、音频等多样化融媒宣传产品，开展各类税费政策解读宣传；聚焦热点内容开展线上辅导，积极回应纳税人缴费人疑难问题。充分运用税收大数据，精选政策适用主体，分类匹配适用的税费优惠政策开展“定制化”推送，推动政策宣传辅导“未问先送”，助力税费政策精准直达、税费优惠应享尽享。

接下来，广东12366热线将持续聚焦纳税人缴费人咨询服务需求，实现服务创新突破，推动纳税缴费咨询服务再迈新台阶。

关于客世年会：
“客世年会”是由客户世界机构自2005年开始主办的客户管理相关领域的年度性会员大会。惯例于每年10月份的第三周在北京举办。第20届“客世年会”恰逢产业发展转型升级的关键节点，重点研讨：新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展。
其中2005-2007年的年会也称为“中国呼叫中心高峰论坛”；2008年的会议称为“亚太呼叫中心大会”。
自2016年起，我们响应行业同仁的呼吁，确定于每年10月第三周举办一年一度的“中国客户管理人节”。
作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，历年的活动包含：主/专题论坛、“金耳唛杯”颁奖典礼、会前/会后培训、附属推广会/沙龙/餐会以及特设的某行业专题培训。自2008年起，历届收费听众人数均超过一千人。

关于金耳唛杯：
“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系和行业发展的风向标。
评选由客户世界机构主办，由中国信息协会数字经济专业委员会以及中国呼叫中心与电子商务发展研究院提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。
一年一度的“金耳唛杯”颁奖典礼是客户中心行业最高规格的礼遇！一年一度通过“客户中心管理案例分享会”（“金耳唛杯”年度总决赛）的形式现场角逐“金耳唛杯”评委会大奖已成为业界最激动人心的时刻！2024年正式落成的“中国客户服务博物馆”也将成为这一奖项深度推动全社会服务变革的新阵地。
官方网站：http://www.jinermai.cn/