2024第二十届“金耳唛杯”评审团在中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心服务入户评审

编辑郑洁 | 2024年7月28日 | 标杆展示, 行业要闻 | 评论已关闭 | 4808

2024年7月25日，上海。客户世界消息：2024第二十届“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选专家评审团一行莅临中国电信股份有限公司上海市民服务热线运营中心，开展2024年度入户评审工作。本次专家评审团由客户世界机构创办人赵溪、CC-CMM标准指导委员会委员凤磊两位专家构成。

上海电信市民服务热线运营中心主任富杰，上海电信市民服务热线运营中心副主任蒋勇，上海电信市民服务热线运营中心副主任彭倩，上海电信市民服务热线运营中心运营经理徐萍，上海电信市民服务热线运营中心信息督导徐舒文等多位骨干成员接待专家组一行。

与会嘉宾合影

上海电信市民服务热线运营中心领导与来访专家团嘉宾进行交流

上海12345市民服务热线接听市民、企业对社会管理和公共服务提出的咨询、求助、投诉和建议。近年来热线完成全市多条政务热线归并优化，并持续关注不同群体的特殊需要，先后开通了手语视频服务、外语服务和为企服务专席等，坚持把人民城市理念落实到城市发展、建设、治理等各个方面，体现了上海“海纳百川，追求卓越”的城市精神。

上海“12345”市民服务热线于2012年10月8日试运行，2013年1月7日正式7*24小时运行，是一条非紧急类政务服务热线。2012年5月15日，经市政府第141次常务会议明确了由市热线领导小组全面统筹、市信访办牵头负责、市政府办公厅协调支撑、各相关部门联动，通过购买服务的方式，由中国电信上海公司承接市民服务热线运营工作。主要承担综合咨询答复、受理、转派、人工回访等各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求，以及对本市经济发展、社会管理和城市建设等多方面的意见建议。同时，承担市民服务热线系统平台的建设、维护和迭代开发工作。

市民服务热线运营中心采用呼叫中心的语音接入、传真、短信、网站、APP、微信、手语客服等多样化互联网方式受理市民需求，拓宽受众人群，全方位的服务于市民。通过标准化、精细化、规范化的管理，以互联网+政务的思维，打造出了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线，当好上海政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”的总客服、党委政府服务市民群众的总客服，致力于把热线打造成为高效便捷的服务平台、辅助决策的服务平台、协同治理的枢纽平台、共享共建的赋能平台。

关于客世年会：
“客世年会”是由客户世界机构自2005年开始主办的客户管理相关领域的年度性会员大会。惯例于每年10月份的第三周在北京举办。第20届“客世年会”恰逢产业发展转型升级的关键节点，重点研讨：新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展。
其中2005-2007年的年会也称为“中国呼叫中心高峰论坛”；2008年的会议称为“亚太呼叫中心大会”。
自2016年起，我们响应行业同仁的呼吁，确定于每年10月第三周举办一年一度的“中国客户管理人节”。
作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，历年的活动包含：主/专题论坛、“金耳唛杯”颁奖典礼、会前/会后培训、附属推广会/沙龙/餐会以及特设的某行业专题培训。自2008年起，历届收费听众人数均超过一千人。

关于金耳唛杯：
“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系和行业发展的风向标。
评选由客户世界机构主办，由中国信息协会数字经济专业委员会以及中国呼叫中心与电子商务发展研究院提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。
一年一度的“金耳唛杯”颁奖典礼是客户中心行业最高规格的礼遇！一年一度通过“客户中心管理案例分享会”（“金耳唛杯”年度总决赛）的形式现场角逐“金耳唛杯”评委会大奖已成为业界最激动人心的时刻！2024年正式落成的“中国客户服务博物馆”也将成为这一奖项深度推动全社会服务变革的新阵地。
官方网站：http://www.jinermai.cn/