团队管理中的细节

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1762

客户世界|孔剑云|2007-09-24

有本书叫做《细节决定成败》，谈的是团队管理中所出现的诸多问题很多时候是因为忽略小细节而造成的。做好细节管理，一定会有助于团队的建设和成长。那么，如何做好团队的细节管理呢？以下的案例都是笔者看到或听到的，它们从某个方面可以给我们问题的答案。

班组会上的掌声

无论是呼入服务还是呼出服务，每个服务团队每天都至少会召开一次班组会。在班组会上，组长通常会提议给表现突出的组员来些鼓励的掌声。掌声作为一种奖励，在精神上给予员工支持。但是，我所认识的一个班组长却将这个掌声再次细分，她把掌声分为了“细雨绵绵”和“急风暴雨”：当小组成员取得了一点小进步时，这位组员将会得到“细雨绵绵”的鼓励掌声；但是，当某个组员获得了巨大的进步或取得了不错的成绩时，奖励他的则是声音响亮热烈的“急风暴雨”般的掌声。

管理感悟：同样的以鼓掌表示鼓励，热烈的掌声和普通的拍手带给团队成员的感受却不一样，当听到热烈的掌声时，员工心中的自信和自豪感会更多，而得到普通拍手奖励的员工在听到热烈掌声时，他的目标也将向更高一层看齐。人的自我实现需求和被尊重的需求不一定非要在重金下才会实现，一个简单的小激励也能让员工发现自己是被团队所认可的。

班组长的代理

很多班组长会在自己的小组中安排“代理组长”，曾经听说过这样一个例子：有个班组长选择了一个业绩、表现都还不错的组员作为自己的“代理组长”，当这位班组长有事不在时，这个“代理组长”就会行使班组长的角色，来帮助管理团队。这一做法让“代理组长”信心十足，认为自己很快就会晋升为新的组长。但是，当项目有新的机会需要真正晋升一个班组长时，这个“代理组长”却没有被选上。最后，“代理组长”辞职了。

管理感悟：授权给下属是一种明智的做法，这是对下属工作能力的信任和肯定。然而，盲目授权却会导致下属过多地自我膨胀，从而失去了相对比较清晰的自我定位。班组长的代理制度的确是需要的，然而，在项目中，不建议让小组中的其他组员来扮演这个代理的角色。更好的选择是，由其他的小组组长做本组的“代理组长”。同级代理，这会减少很多不必要的沟通冲突。

将宣传画贴到空白处

当我们到一家呼叫中心参观的时候，如果看到墙上是雪白的墙壁，我们的感觉是这个地方很整洁，很干净。当我们在这些整洁的墙上张贴了各种各样有趣的宣传画，标语或照片的时候，我们会觉得，这个地方很有活力。自己曾经参与过的一个项目，我们的TEAM只有4、5个人，而且是处在相对角落的地方，起先，我们的TEAM没有相关的产品宣传画、样品等装饰我们的墙壁，每次有客户来参观的时候，总找不到我们。因为，我们TEAM被周围其他项目所掩盖，到处都是他们的样品、宣传页、标语。我们显得很不起眼。后来，我们也终于在自己的小角落里张贴了各种有趣的宣传画，把我们的产品样品摆放在了显眼的地方，还有一些其他的小装饰，结果，客户再也不会找不到我们，因为，我们也变得非常醒目。

管理感悟：有时候，我们需要的仅仅是让员工有一种归属感。贴宣传画，摆放样品，它们所能够带来的不仅仅是一种装饰效果，更重要的是，它们能够让员工对企业、对产品有更直观的感性认识。他们能让员工区别什么是我们的，什么是别人的，从而对自己的所属项目团队更有忠诚度和认同感。在团队凝聚力的培养过程中，关键的第一步就是让团队成员能够认同自己所处的团队，而宣传品能够帮助管理人员实现这一目标。

班组长走动起来

一线班组长常做的一件事情就是要不停地在现场走来走去，对于组员遇到的问题可以给予及时地解答和辅导。有些小组成员由于在企业工作了不少年头，自己本身也很有经验，因此，特别是当新同事遇到问题时，他们会非常主动地前去答疑。由于这些老员工很热心，新人们也都愿意向他们求教。结果，会时常发现两三个人聚在一起进行问题的讨论。当遇到这种情况时，班组长需要在发现的第一时间赶到这群组员身边，了解问题并予以解决，同时要让其他无关人员返回自己的工作岗位。如果说，这个问题的确很有代表性，那么，班组长应该把它记录下来并在下一次例会的时候和所有成员分享。

管理感悟：团队中，每个人都有自己明确的工作职能，越俎代庖是团队管理中的大忌。班组长需要让团队成员明白，有问题第一时间要找的是组长而不是其他同事。对于那些有经验且热心的组员，班组长可以对他们进行一定的教育，让他们明白自己的本职工作是什么。组员如果有很多时间可以拿来帮助他人且又不影响自己的业绩，那么，是否可以认为，这个组员本身的工作量就是不满的？这时，班组长可以适当增加他的工作量，提高他的工作难度，也让这个组员接受更高的挑战，从而减少他的过度热心。团队中要注意避免出现小团体现象，一旦出现了小团体，对于管理者的权威性和认知度就会产生挑战，从而会影响到团队的凝聚力和稳定性。

给报表做个简单的统计分析

班组长的一个重要工作就是调配自己小组成员的工作量，并帮助成员完成既定的工作目标，达成业绩指标。因此，班组长们会时常关注报表数据，了解最新的动态。曾经与这样一个班组长共事。在结束了每天的工作之后，他会和其他的班组长一样将一些工作数据导出形成当日的日报。但是，他会在这些常规数据后面做一个小小的百分比统计，以此来进一步了解他的团队今日的业绩情况，相较以往的数据，他就能更清楚地了解自己团队的现状，并能在第二天的工作中进行更有效地工作调配。

管理感悟：呼叫中心管理其实就是数字管理，一个好的管理者必须对数字敏感。每天培养一点点敏感度，时间长了就会成为一个真正的数字管理高手，从而帮助班组长本身往更高阶段发展奠定扎实的基础。

团队管理中的细节还有很多，在此，笔者只是从激励、授权、凝聚力建设等方面简单描述了5种场景，只要我们能够注意观察，我们就一定会发现更多影响到团队建设的细节问题，解决或改善这些小问题，我们的团队必将取得更大的进步和业绩！

本文刊载于《客户世界》2007年8月刊；作者为上海电信商业客户服务热线培训师。

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