客户中心运营类课程

客户世界 | 2024年5月31日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 649

课程分类	课程主题	课程目标
岗位技能	技术支持/IT培训	呼叫中心技术架构和系统维护故障排除和问题解决技巧数据安全和隐私保护新技术的评估和集成用户培训和支持
岗位技能	客服投诉专家/一线组长培训	高级沟通和谈判技巧客户投诉处理和解决方案制定团队管理和领导力技能质量管理和改进方法客户满意度和忠诚度提升策略培训和指导新专业能力工的能力
岗位技能	客户洞察和市场研究专业能力培训	市场研究方法和工具客户洞察的收集和分析竞争对手情报的获取和分析报告撰写和呈现技巧预测模型和趋势分析
岗位技能	客户反馈分析专业能力培训	客户反馈的收集方法定性和定量数据分析技术反馈数据的解读和报告撰写客户满意度调查的设计和执行改进措施的跟踪和评估
岗位技能	客户服务流程设计专业能力培训	1.服务流程映射和再造：学习如何利用流程映射工具识别现有流程的关键环节，以及如何重新设计流程以提高服务质量和效率。 2.客户旅程分析：深入分析客户互动的每个触点，识别改进机会，确保服务流程与客户需求和期望相匹配。 3.流程效率和效果评估：介绍评估工具和技术，帮助参与者量化服务流程的效率和成效，以及如何基于数据做出调整和优化决策。 4.流程自动化和技术支持：探讨如何应用最新的技术解决方案（如AI,RPA）来自动化客户服务流程，减少人工错误和成本。 5.持续改进和六西格玛方法：引入六西格玛和其他质量管理方法，教授如何持续改进流程，确保服务质量持续符合高标准。
岗位技能	客户服务培训和发展专业能力培训	专业能力工发展计划的设计和实施培训需求分析和课程开发教练和导师技能职业路径规划和晋升机会专业能力工绩效评估和管理
岗位技能	客户服务数据分析专业能力培训	数据挖掘和分析技术客户服务数据的收集和处理性能指标的监控和报告数据可视化工具的使用预测分析和趋势预测
岗位技能	客户服务质量管理专业能力培训	质量管理体系的理解和实施监听和评估客服代表的电话交流制定和执行质量标准客户反馈的收集和分析服务质量标准和审计流程质量改进工具和技术（如六西格玛）客户服务流程改进计划的制定及持续改进和跟踪质量报告的编制和呈现内部质量培训和意识提升
岗位技能	客户关系管理(CRM)系统管理专业能力培训	CRM系统的日常管理和维护数据库管理最佳实践系统集成和定制化安全性和隐私保护 CRM系统的升级和迁移
岗位技能	客户关系维护专业能力培训	客户关系维护的策略和技巧客户生命周期价值管理客户个性化服务和沟通客户忠诚计划的管理和优化客户关系管理系统(CRM)的高级应用
岗位技能	客户体验设计专业能力培训	客户旅程映射和体验设计用户研究和反馈分析交互设计和可用性测试客户满意度提升策略多渠道服务体验的整合
岗位技能	客户忠诚度分析专业能力培训	客户忠诚度计划的设计和实施客户生命周期管理客户保留策略和技巧客户反馈和行为分析客户增值服务和个性化体验
岗位技能	培训专业能力/教练培训	成人学习和教学原理培训课程的设计和开发多样化的教学方法和技巧评估和反馈技巧培训材料和资源的制作教练和辅导技能
岗位技能	培训体系建设	课程体系的建设培训管理体系的建设培训讲师团队的建立培训知识库的建立内部学习系统的建立培训考核体系的建立培训与人专业能力晋升阶梯的建设课程设计与人专业能力职业生涯规划的建立
岗位技能	人力资源专业能力培训	1.招聘和选拔技巧 2.培训和发展计划/企业文化 3.绩效管理和评估 4.员工关系及EAP 5.劳动法和合规性
岗位技能	数据分析/报告专业能力培训	1.数据分析工具和技术：介绍并实操当前市场上主流的数据分析工具（如Excel,SQL,Tableau,R等），帮助学员建立坚实的数据处理基础。 2.呼叫中心性能指标和KPIs：深入探讨用于衡量呼叫中心运营效率的关键性能指标，教授如何通过这些指标来跟踪和提升服务质量。 3.报告编写和管理：学习编写高效的分析报告和对决策数据与报告进行闭环管理，并进行有效分析，提升信息传递的有效性。 4.预测和趋势分析：引入统计学和预测模型，教授学员如何识别客户行为趋势并进行未来预测，以支持战略性业务决策。 5.数据分析与应用：介绍如何在运营管理中利用数据分析，建立优化客户服务和内部运营管理的运营平台。
岗位技能	销售和营销专业能力培训	销售技巧和策略客户关系建立和维护营销活动的设计和执行产品和服务的定价策略竞争对手分析和市场趋势
岗位技能	一线客服代表专业能力培训	客户服务礼仪和沟通技巧产品或服务知识呼叫中心操作系统的使用处理客户咨询、投诉和建议的流程电话接听和结束的标准流程情绪管理和压力缓解技巧
岗位技能	客户服务中心财务管理专业能力培训	1.客户服务业务财务概览：客户中心在运营过程中的主要财务流程，包括主要收入来源和主要支出类型。 2.成本控制和预算编制：如何为客户服务项目制定和管理预算，包括固定成本和变动成本的管理策略。 3.收入和支出管理：如何有效追踪和管理服务中心的收入与支出，确保财务数据的准确性，支持业务决策。 4.财务指标和KPI跟踪：设定和跟踪专为客户服务中心设计的财务指标和绩效指标（KPI），如客户获取成本(CAC)、客户终身价值(LTV)等。 5.使用财务软件和工具：如何利用现代财务软件和技术工具来简化数据管理，提高报告的效率和透明度。 6.内部审计和合规性：在客户服务环境中进行内部审计和保持财务合规性的最佳实践。
岗位技能	知识库管理专业能力培训	1.知识库内容的创建和管理：如何高效地创建有组织的知识库内容，如确保知识库内容的质量、准确性和及时更新。 2.信息检索和更新流程：有效设计检索流程和更新机制的方法，以确保知识库内容的时效性和准确性，满足用户的需求和预期。 3.用户界面设计和用户体验：掌握设计直观、易用并且外观吸引人的知识库用户界面的技巧。重点讲解如何通过优化用户交互和体验，提高用户满意度和参与度。 4.知识库的优化：深入了解如何通过技术手段和策略优化知识库，提高信息检索的效率和准确性，同时降低运营成本。 5.知识库分析和性能指标：学习如何利用数据分析工具来监控和评估知识库的表现，包括用户互动、内容质量、访问量等关键指标，以不断优化知识库的性能。
岗位技能	主管/经理培训	呼叫中心运营管理战略规划和目标设定财务和预算管理人力资源管理和团队建设性能监控和报告客户关系管理(CRM)系统的高级应用