浅谈客服工作的“力道”

panjl | 2024年5月30日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 396

呼叫中心客服从业人数众多，在如今物质生活日益丰富、精神需求不断增加的时代，如何为客户提供满意的服务并给客户创造意外的满足和惊喜，是值得行业思考的问题。通过长期呼叫中心运营实践，聚焦目标、情绪、沟通、解决四个方面谈谈呼叫中心客户服务工作的力道。

一、目标力：

工作一定要有目标，做事情以终为始才能高效、有效，朝着目标努力有动力、有奔头，达成目标的成就感、获得感是我们工作自我实现的积累。

每天一进入工作现场，就知道要做什么，要完成多少个电话量、需要多少位客户为我回复满意、办理多少单业务。可以将每日小目标和激励自己的话贴在座席旁提醒自己；根据话务实际情况做一些时段目标的微调，闲忙时侧重不同，顺势而为更便于达成目标；下班时的复盘也非常重要，检查目标的达成情况，达成给予自己小小激励，未达成可以总结经验，并将未完成部分加入到第二天的目标中。

不积跬步无以至千里，一天天实现自己的小目标，大目标也就近在咫尺，聚沙成塔，做塔尖上的人。

二、情绪力：

客户服务实际是一种情绪工作，目前很多观点都在说善待给你提供“情绪价值”的人，客服本质就是为客户提供“情绪价值”，客户来电时带着对产品的疑虑、也带着由此产生的各种情绪，客户的情绪是对产品而非刚接触的客服代表，我们首先要稳住自己的情绪。

如何稳定自己的情绪呢？

首先要对工作、岗位有正确的认识，工作是为了更好的生活，开心的工作会收获更多愉悦；客服岗位的职责就是为客户解决问题，没有客户的疑虑和质疑就没有这个工作岗位，真心真意为客户解决问题，礼貌周到的服务一定能获得客户的理解和认可。

其次，扎实的业务能力是稳定自我情绪的底气，业务技能熟练了更能自信、平稳的回归到业务产品本身，游刃有余的提出有效解决方案，快速扭转沟通困境。

最后，确实遇到挑战，可以冷静的寻求帮助，向上级求助或与客户协商稍后回复，寻求其他的解决方案；情绪无法排解时，可以申请离开生产区域，通过洗手、慢走等方式调节，转移注意力，合理宣泄。

情绪的本质是一种自我保护机制，接纳自己的情绪，包容、理解客户的情绪，回归矛盾的本身，聚焦自我问题解决能力的提升，让积极情绪的流动感染客户，做情绪的主人。

三、沟通力：

在呼叫中心工作，沟通是一个非常重要的职业能力，可以把每次与客户的通话分为初见、相知、相处、再见四个阶段，每个阶段都有施展沟通能力的空间。

初见时，第一感非常重要，是对整个通话的定调，使用个性化的问候语“新年快乐，很高兴为您服务”，根据客户的音量调整自己声音的大小，让客户感受热情和尊重，如沐春风。

相知时，一定要认真聆听客户的需求，快速了解客户的产品使用情况，总结归纳并与客户确认需求，您是对XX业务有疑问是吗？确认后再针对性回答，让客户感受到我们懂他。

相处时，沟通过程中多用甜言蜜语，“谢谢”、“请”等温暖词汇常挂嘴边，做决定时征询客户意见，重视客户心声，沟通相处过程有商有量，让客户感受亲近和专业。

再见时，愉快的通话即将结束，甜甜的祝福和感谢必不可少，峰终效应的终点时刻感知会更深，对个人服务的评价邀请也可以适时提出，感谢客户的支持。

沟通，简单来说就是要主动把与客户的关系定位为“朋友关系”，用真诚、热情、包容的态度迎接客户，本着细心、耐心、周到的工作方式解答客户的问题，像帮朋友办事一样去服务客户。

四、解决力：

解决力即解决问题的能力，是工作的核心能力，除了参与公司组织的各类培训外，自己还得有一套业务学习的方法。

首先，筑牢业务知识根基。坚持每天看知识库公告，不断总结产品的特点、核心功能、资费优惠、优势卖点等信息，形成自己的产品库；每天盘点，对流程繁琐、变化多、有实效的产品重点攻关，摸透业务底层逻辑，让自己更好的理解、消化、总结，以便更清晰的向客户做推介。当遇业务难点、疑点要及时求助确认，做到疑难业务知识点日清日毕。

其次，善用数智化小工具助力问题解决。当下，诸多行业都在推进智能客服建设，开发了各种小系统、小程序，要用开放的心态接纳并积极试用，保持与研发部门的沟通，推进各项功能有效应用在客户服务的场景中。

再者，就是学习榜样。可以向行业内的同事学习优秀的口径、方法，也可以跨行业感受不同的服务文化和服务技巧，丰富对服务的认知和体验，

让自己在工作时的状态更加从容、得心应手。

业务技能越扎实，解决方案储备越充分，越能快速与客户达成解决共识，高效解决客户问题。

客服工作核心使命就是解决客户问题并让客户满意，将目标力、情绪力、沟通力、解决力灵活的应用于每一通客户来电中，让每一位客户感受我们热情与专业，用客服的“力道”提升客户满意度和忠诚度，也让每一位客服代表在“力道”的修炼中获得快乐与成就感。

作者李方略、余香萍、虞意,中移在线服务有限公司深圳分公司。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。