投诉新认知

panjl | 2024年5月30日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 151

随着经济的发展和人们生活质量的改善，我国各级政府也非常重视服务业的发展，甚至有的城市把服务业消费体成为城市经济增长重点之一，人们也对服务行业和服务对象提出了更高的要求，越来越多的消费者更加注重保护自身的权益，客户投诉也变得越来越多，客户投诉是消费者保障自身权益的一种正常的诉求方式，无论是客户的投诉还是客户的建议，企业都应该重视客户体验的提升，从一系列的投诉中，来找出痛点，提升和完善企业的不足之处。

客户投诉是企业在经营过程中不可避免的现象，它代表了客户对于服务方面的不满、抗议和要求解决问题的行为。我是一名中国建设银行远程智能银行中心的客服人员，作为服务在一线岗位的我们，在遇到投诉时，首先，要在第一时间安抚客户情绪，抱有同理心，仔细倾听客户提出的问题，沟通过程中也要用肯定的语言进行安慰和引导，从而提高客户对我们的信任。其次，处理投诉业务时应及时与客户沟通，了解实际情况跟进业务进展，帮助客户及时反馈处理问题。同时做到换位思考，理解客户，让客户宣泄自己的不满情绪，记录和收集相关的信息和诉求，了解客户的最终需求是什么，我们能做的是什么？有没有代替方法？承诺合理的解决时间让客户满意，切记不能敷衍了事。中国有句古话“不打不相识”，我们应把客户投诉的处理，看成是加深与维护客户关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户的信任是最宝贵的资源，赢得客户信任将无往而不胜。与客户建立互相信任的关系，这也是提升企业形象和提升客户服务质量的保证。当发生投诉后，我们要站在客户角度，企业角度，社会角度等多方面思考和完善问题，解决问题这样才能更好的避免投诉。

近几年来，随着消费者权益保护意识的提高和市场竞争的加剧，客户投诉的数量和种类不断增加。投诉的渠道越来越多，投诉的成本越来越低，比如电话、信访、在线客服、公共媒体等。客户的投诉也呈现出多样化，复杂化的特点。对企业而言，妥善处理客户投诉，提升客户满意度，是一项非常重要的任务。投诉的初衷是为了快速解决客户的实际问题，首先不要害怕投诉，在客户进行投诉的同时，重视投诉问题并采取有效措施，帮助客户处理好问题，这样才能赢得客户的信任。其中，比较典型的是在金融服务行业，很多客户会因为逾期利息过高，影响征信等问题而进行投诉，客户无法找到相应的解决办法，致使个人权益受损，投诉过程中的诉求无法及时响应，未达到合理的预期。致使客户投诉量激增或转向网络，甚至于投诉到相关监管部门，既影响了客户的体验，又给企业形象带来负面影响。对于企业来说，应设立专门的服务部门受理客户的投诉和建议，建立快速有效的投诉处理方案，并进行针对性的解决实际问题。同时也要对员工进行定期的培训，提高员工自身服务意识和处理投诉的能力，这样才能降低减少客户投诉的数量，让客户有更好的服务体验，也是减少客户投诉的有效办法。

在保护消费者权益方面，同样也面临多方面的挑战。消费者对于服务品质的要求越来越高，维权意识越来越强，这也是对于企业服务水平提出的更高要求。我们更要勇于接受挑战，提升服务质量，维护好客户关系，这样才能赢得消费者的信任，提升企业形象。客户投诉与消费者权益保护之间有着密切的关系。客户投诉是表达不满和维权的一种方式，也是企业改进服务体系、提升消费者满意度的重要表现。在处理客户投诉时，企业需要及时发现和解决问题，保障消费者的合法权益。同时，消费者权益保护的法律法规和社会监督也为企业处理客户投诉提供了指导和保障。为了能更好的平衡客户投诉和保障消费者权益，企业应建立完善的客户服务体系，包括投诉的记录、投诉的处理、投诉的反馈等，确保消费者的投诉能够得到及时、快速有效的处理。其次，企业应提高服务品质，优化服务流程，减少投诉数量。同时，还应加强沟通互动，积极响应消费者，提升消费者对于企业服务的满意度。企业与消费者的关系中，处理客户投诉时要以消费者为中心，积极提供解决方案，帮助解决问题，通过提供的优质服务获得消费者的信任和满意，这样企业与消费者才能建立长久稳定的客户关系。同时，企业还应加强与消费者的情感联系，通过关怀让消费者感受到企业的真诚和温暖。只有建立了良好的情感联系，才能够使消费者成为企业的忠实拥趸，为企业带来持续的发展动力。

客户投诉与消费者权益的和谐共融是企业实现可持续发展和构建和谐客户关系的重要纽带。企业应建立更加完善的客户服务体系、加强员工培训、提高服务意识、加强与消费者的沟通互动以及持续改进产品质量和服务品质等方式，来确保消费者的权益得到充分保障，同时为消费者提供优质的服务体验。随着市场竞争的加剧和消费者维权意识的提高，企业将面临更加严峻的挑战。因此，企业的产品质量和服务品质要不断的升级，不断的丰富，需要不断创新和完善客户服务模式，才能维护好客户关系，同时加强与政府、行业协会等各方的合作和协调，共同推动消费者权益保护工作的深入开展。只有这样，企业才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现持续稳健的发展。

作者郭云,中国建设银行远程智能银行中心天津分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。