对于“3•15”超高话务量期间提升政务服务热线接通效率的方法研究

panjl | 2024年5月30日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 235

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称“意见”），2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线）。在此背景下，12315市场监管投诉举报热线（以下简称12315热线）与12345热线实行双号并行。2023年全年，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失44.9亿元，其中12315热线作为人民群众最重要的投诉举报渠道之一，接通率的提升与否将直接关系到百姓的诉求是否能得到及时解决，而这也是考量政务服务热线运营效率的最重要指标之一。

在后疫情时代，相较去年，某市政务服务热线在3月15日当日以及“3•15”重保期间12315热线接通数据均有极大增长，本文将通过对比该市今年与去年同期接通情况，分析、深挖并探寻成功原因，归纳提升方法，助力全国政务服务热线运营效率提升。
经了解，该市在2024年3月15日当天，12315热线呼入量为36141，较去年同期提升100.32%，面临如此高话务量的严峻考验，该市12315热线接起量同比增长58.51%。在与热线管理者深入沟通后，我们发现，面对特殊的话务高峰时期，我们不能完全依赖于应用于日常的话务预测系统，要从高话务量预警、人员安排调度、提升接线人员效率三个方面来应对。

（一）高话务量预警

针对此类可预知的话务高峰时段，应提前做好预判和预警。历年以来，受“3•15”活动影响，12315热线来电量均将持续攀升。该市仅3月15日前后，周一至周五的日均来话量就达到了14315通，远高于去年同期日均9629通，经该市热线管理者介绍“我们从不打没有准备的仗，在“3•15”到来之前，已提前根据高话务量应急预案，制定本年度人员调度方案”。提及高话务量应急预案，该市热线管理者介绍道，呼叫中心需要建立不止一套高话务量的预警机制。当面临可预测的话务高峰期，例如全国重要会议、供暖停暖等关键节点我们将通过提前预警，使热线可以有足够的时间来准备和调整资源，以应对即将到来的高话务量。当面临无法准确预测时间节点但无法避免的话务高峰时期，例如汛期，雪季等时间段，我们将提前制定针对此类情况的预警机制，此机制以安全生产为基本点，牢牢守住安全底线，在给予员工足够多的人文关怀，保证员工生活、工作和通勤安全的情况下，落实预警机制，确保热线接通率不下滑。

（二）人员安排调度

该市热线管理人员表示：今年本着“人员管理精细化”的原则，在3月15日当天不同时间段，分别有不同时段的人员安排，在中午3点之前，为确保12345热线接通率，安排有经验的话务员对专席组12315热线支撑，下午3点-6点期间，临时优化调整12315热线溢出规则，两条热线接通率“两手抓”，下午6点之后，让更多有能力接起12315热线的话务员加入至12315热线队列，确保“3•15晚会”期间热线接线人员充足。同时，从人文关怀的角度出发，在关键时期，我们将为话务员设置奖励机制，鼓励员工在热线接通压力较大时冲锋在前，挺膺担当。事实证明此做法能够在让员工满意度上升的同时，维持高水准的接通率。

（三）提升接线人员效率

经对比，去年12315热线人均接线量为每小时10通，今年人均接线量为11-12通，人均效率提升近20%，这也得益于该市政务热线管理方法的提升、智能坐席助手和大模型的辅助，提升话务员受理速度、减少话后时长，在接通率上实现类似金融学中的“戴维斯双击”的翻倍提升的效果。
该市的智能化水平也处于领先的水平，智能语音助手、智能质检、大模型语义分析和智慧数据大屏等都能帮助运营效率有质的飞跃。《意见》要求：要加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议；加强热线知识库建设和应用。该市积极响应，通过智能语音助手为话务员提供高准确率的语音转写功能，并通过大模型智能提取有用信息，极大程度上减少了工单填写的时间，为减少话务员的话后时长做出了突出贡献。智慧数据大屏可以实时展示目前员工接线状态以及来话情况等信息，更加方便决策者和管理者根据接线情况动态调整人员分配。同时，人物画像功能能够实时展示话务员接线效率，包括个人维度、班组维度等不同维度的分析展示，根据不同时间维度评比出不同时间范围内的模范典型，通过模范典型人员的经验分享，配合现有奖惩机制，可达到热线整体接通率的提升。

12315热线是关乎市民切身利益的重要投诉渠道，该市政务热线管理人员说道：“在如今人工智能如此发达的今天，我们也要紧跟时代的脚步，在优化人工运营效率的同时，注重智能化手段为热线运营效率带来的影响，热线运营效率不仅体现在接通率一个指标上，要全面做到做到接的通、说的好、派的准、审的严、回的暖、清的快，加以管控大屏化、数据精细化、报告统一化、平台稳定化、能力超前化的数智管理手段，做到在政务热线领域准确把握新质生产力的科学内涵，整合科技创新资源，从质态和质效两方面提升政务热线服务水平。”

作者马永超、沈洋、江旭、杨朔 ,北京联通消费互联网运营中心。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。