以成本效益模型分析提升投诉化解率

panjl | 2024年5月30日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 201

随着金融市场竞争的加剧和消费者意识的提升，客户投诉已经成为银行业不可忽视的问题。当前，客户投诉的趋势是趋向于更加透明化和实时化，客户通过短视频、直播媒体等平台获得多方面的资讯，也更倾向于在微博、朋友圈等社交平台发声，这就使得银行必须快速响应，并通过提升服务质量、加强内部监管和利用技术手段简化维权流程来增强客户信任并提高自身竞争力。

投诉化解率提升的意义

对于银行来说，投诉化解率的意义不言而喻，这是考量银行在应诉处理的效率、结果等各方面的重要指标，既是过程也是结果。一方面，高投诉化解率可以提高客户满意度，增强品牌美誉度，从而更好地维护客户关系，保持市场竞争优势。另一方面，优化化解投诉流程可以减少内部资源的浪费，提高运营效率，降低成本，进而提升盈利能力帮助银行更加精准地制定投诉管理政策，实现资源配置的最优化，最大限度地提升整体运营效能，增强可持续发展能力。

成本效益分析是一种评估项目或决策是否可行的工具，在处理投诉时，也可以用来帮助确定如何以最优的处理方式来化解投诉问题。客户在决定是否投诉时，会考虑问题包含投诉的成本C（例如时间、精力等）和投诉的收益P（例如解决问题、获得赔偿等），从而可以得出投诉化解率R与成本C成反比，与收益P成正比，即R=f（P/C）。据此，银行应从降低投诉成本和提升投诉效益两方面着手，提升投诉化解率。

降低投诉成本

建立健全的投诉机制。应设立易于访问的投诉渠道，比如投诉专线、在线客服支持、社交媒体平台等，确保这些渠道能够迅速响应客户的问题。培训专业的客服团队。客服人员应具备良好的沟通技巧和问题解决能力，他们需要了解相关的法律法规，以便在处理投诉时能正确引导消费者维护自身权益。快速响应和处理。对于收到的投诉，应迅速作出回应，表明对客户问题的重视，及时解决问题可以减少客户的不满情绪，并有助于维护品牌形象。公正透明的处理流程。应制定明确的投诉处理流程，并向客户公开。这包括投诉接收、调查、处理和反馈的各个环节，确保流程的公正性和透明度。

提升投诉收益

持续改进产品和服务。通过分析投诉数据，可以发现流程和服务中存在的问题，并采取措施加以改进。这不仅能减少未来的投诉，还能提升客户满意度和忠诚度。建立客户反馈机制。除了处理投诉，还应鼓励客户提供正面反馈。这有助于银行树立积极对待问题的良好形象，更全面地理解客户需求，不断优化服务。积极倾听和同理心。客服人员在处理投诉时要积极倾听客户的意见和感受，表现出同理心，这有助于缓解客户的情绪，也有助于找到更满意的解决方案。合理的赔偿和补偿。对于因银行过错导致的客户损失，应提供合理的赔偿或补偿。这是维护客户权益的重要措施，也是银行负责任态度的体现。法律合规性检查。在处理投诉时，应确保所有行动符合法律法规要求，避免因不当的处理而损害消费者权益。建立长期客户关系。应将处理投诉视为与客户建立长期关系的机会。即使在解决了当前问题后，也应继续跟进客户的满意度，提供持续的关注。

客户投诉与消费者权益之间存在着密切的内在联系。有效的客户投诉处理不仅能够解决消费者的具体问题，还能提升客户对银行的整体信任，从而保护消费者的长期权益。新时代消费者权益保护面临的挑战主要包括信息不对称、维权成本高以及法律法规滞后，同时也带来了机遇，通过提升服务质量、加强内部监管和利用技术手段简化维权流程来增强客户信任并提高同业竞争力。银行应投资于客户体验管理，合理的利用大数据和人工智能技术来预测和解决潜在问题，同时加强与客户的互动，共同营造一个更加公平、透明的消费环境。

作者孟繁杰 ,中国建设银行远程智能银行中心天津分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。