浅析客户投诉与消费者权益保护

panjl | 2024年5月30日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 260

当今社会，消费者们不再仅仅是满足于产品或服务的基础需求，而是更进一步的注重自身权益的维护和被尊重的服务，在感觉自己的合法权益受到侵害时，投诉已成为消费者维护自己权益的主要手段。

而银行作为最重要的金融机构，客户投诉是每个银行都不容小觑的问题，客户满意度已成为当前银行业的核心竞争力，谁的服务好，谁就能赢得更多客户的青睐，如何平衡客户投诉和消费者权益保护，是每个银行都要面对的共性问题，是当前银行急需解决的重中之重，维护消费者权益保护是维护金融秩序，防范和化解金融风险的重要环节，也是让银行可持续发展的重要举措，哪个银行能实现消费者权益保护与客户投诉处理的和合共生，就已在当前竞争激烈的市场上立于不败之地。

通过各种信息披露，不难发现，现在客户投诉主要现状表现为投诉问题集中化，投诉范围扩大化，投诉渠道多元化。

一、投诉问题集中化

从投诉问题内容上看，更多的投诉问题聚焦在服务质量，如银行从业人员的服务态度，工作效率和业务操作准确性，等待服务时间过长，银行系统故障等，客户普遍期望获得高质量的服务；费用和利息问题也是客户投诉的热点，包括收费过高，收费标准不透明，收费项目多，存款利息过低等；随着数字化时代的到来，客户对于自身的信息安全和用卡风险等重视程度越来越高，例如卡片盗刷、信心泄露、风险提示不到位等都是可能引发客户投诉的重点问题。

二、投诉范围扩大化

从投诉人的年龄来看，以前投诉的主体主要是青年人和中年人，这个年龄段的人眼界开阔，个人维权意识较强，一旦面临权益受到侵害时，会毫不犹豫拿起“投诉”的武器维护自己的合法权益，但是现在随着网络的迅速发展，随着短视频高歌猛进的走入我们的视野，所有年龄段的客户都已在网络的洪流中完成蜕变，加入到利用投诉来维权的大军中。从投诉人地域来说，以前主要是北上广深等经济发达区域，对于服务质量要求高，期望获得更好的服务体验，一旦出现让其不满意的服务或未达到预期的效果，会通过“投诉”的手段来获取预期的结果，但是随着越来越多的人维权意识的觉醒，不再区分地域，不同地区的客户都已成为投诉的潜在客户。

三、投诉渠道多元化

从投诉的方式来说，以前主要是通过向当事银行来投诉遇到的问题，期望获得更好的服务，更快的解决问题。随着国家及社会对消费者权益保护问题愈发重视，随着新媒体网络的迅速发展，一旦客户问题在银行投诉后没有得到有效解决，客户会更进一步向监管机构或消费者协会投诉，以期望于更权威的机构监督介入，或是通过媒体网络曝光，在新媒体渠道举报等，借助舆论向银行施压，促使问题能得到更有效的解决。

表面上看，对于消费者权益的保护和对客户投诉的处理，往往被看作是相互对立的两个方面，银行如果过度追求消费者权益保护，有时反而会南辕北辙，达到反面的效果，如果不重视对客户投诉的处理，对银行的品牌形象和声誉影响是不可估量的。那么，如何实现消费者权益保护与客户投诉处理的互利双赢呢？银行在面对客户投诉和消费者权益保护，应该怎么做？

首先，做好防控，筑牢基础。对于客户投诉的处理要有防微杜渐的意识，要从前端预防投诉发生，肯定不仅是后端化解投诉，更重要的工作是对于投诉的防和控。在大数据时代，对于数据的分析和应用已不再是难题，常态化分析表单数据，找到共性问题，监听投诉录音，实现客户投诉价值最大化，利用已有的数据分析总结，发现投诉特点，建立投诉预警机制，防范投诉的发生，对于引起客户投诉的难点痛点热点问题，从流程系统方面进行合理可行性优化，进一步强化产品或服务，增强竞争力，满足客户的合理需求，最大可能减少投诉的发生。同时还要提升员工业务能力和心理素质，持续开展投诉日常培训，一线员工是每天在最前沿直面客户的队伍，要培养员工的投诉风险敏感性，让员工了解客户投诉的原因，学会分析客户了解客户的意图，并具备一定的投诉处理技巧和话术，当真正面对客户投诉时，不惧怕投诉，保持稳定的心态。

其次，妥善解决，积极化解。当投诉发生时，积极妥善的解决客户投诉才是关键。对于客户的每一笔投诉，都要保持高度的重视，客户投诉本来就是要用投诉的手段引起重视，如果让客户感受到被忽视，被怠慢，不仅无法化解投诉，反而会激化矛盾，让客户升级投诉。要积极主动和客户保持沟通，让客户能清楚了解投诉的处理进度，让客户感受到被重视和被尊重。银行对于投诉要建立完善的投诉处理规范，具体到投诉处理的各个环节，减少业务处理的不一致，让投诉处理做到有理可依，有据可查，在保护消费者权益的基础上，不断提升投诉处理的质量和效率。

客户投诉往往并不是银行一个部门就可以独立解决的，需要积极联动银行其它部门，提供业务支持和技术支持，以解决客户问题为导向，各部门各层级快速响应，协同合作，有效配合，积极推进客户投诉问题处理。要严格落实首问责任制，避免互相推诿以免延误问题处理，从根本上扭转服务意识，决不能犯拖延症，采用拖字决坐等观望，期望客户能不了了之，要提高客户投诉处理的积极性和主动性，及时处理客户投诉，尽可能在第一时间妥善处理，在初始阶段积极化解，将投诉隐患遏制在萌芽状态。

最后，事后分析，总结完善。要形成从投诉预防、投诉处理直至投诉解决后的分析总结的处理机制，在投诉问题解决后，要进行跟踪回访，分析总结，对投诉处理过程中处理人员是否积极化解，是否在规定时间内解决问题，给工作人员设立相应的考核机制，以确保工作人员的主观能动性。对客户进行投诉回访，确保客户问题已圆满解决，体现对客户的重视，提升客户满意度，还可以进一步强化投诉处理效果，如客户仍存在投诉倾向，可以进一步处理，防范客户投诉升级。同时要深入挖掘引起客户投诉的原因，不能只解决眼前的问题，从而忽视了客户投诉蕴含的更深层次的意义，要举一反三，标本兼治，发现银行自身存在的不足和短板，深入分析总结，在流程和政策上进一步整改优化，避免类似情况的发生。

谈“投诉”而色变的时代已经过去，任何企业都不能保证自己的产品和服务能达到让所有的客户满意，投诉的出现不可避免，我们要站在更高的站位来看待客户的投诉，高度重视消费者权益保护工作。在投诉变得习以为常时，才是各个企业“八仙过海，各显神通”的关键时刻，正确看待投诉，发挥客户投诉的最大价值，积极化解投诉，提升客户满意度，增强企业的核心竞争力。

作者董营,中国建设银行远程智能银行中心天津分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。