从王石说房地产才刚刚开始探讨房企项目-客户-运营三维经营的战略意义 –论房屋维修保养对房企品牌形象客户满意以及健康持续发展的重要性

panjl | 2024年5月29日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 616

内容摘要：

在2023年6月18日亚布力论坛第九届创新年会上，万科集团创始人兼董事会名誉主席、万科公益基金会理事长王石表示，中国的房地产高速增长、高速发展时代已经结束，但这并不意味着房地产行业以后就没有市场了，并称在这样的转型过程当中，房地产不是结束了，而是刚刚开始。

与外界认为“房地产倒了，完蛋了”等市场观点完全相反，他却公开说，““房地产不是结束了，而是刚刚开始”。他认为，中国的房地产居住占了很大比重，高速增长、高速发展时代已经结束了，但并非房地产企业就没有市场了。

“参照日本的大和房屋，该公司曾经是日本三大住宅开发商之一，30年前它的主要收入75%是来源于买地、建房、卖房、经营，酒店、商场出租等其他服务收入不超过25%。30年过去了，服务收入现在已经占到了大和收入的76%，而买地盖房、建房、销售才占到24%。”

本文将围绕着房企经营的项目-客户-运营三维经营模式深入展开探讨与讨论。我们将聚焦选取房屋维修保养这一细节服务和客户实际需求选题分析分享。

房屋作为一种商品而言，决定了它同样具有维修保养的特性之一。但就目前房地产市场情况来说，存在良莠不齐，有甚是对待业主/客户的报修问题置之不理。其实，房屋维修工作是房地产开发环节中末端的末端部分，很少引起各公司的注意，这本就是犯了本末倒置了的低级错误了。

姑且不论目前市场形势是否是卖方市场，但就从公司的品牌、口碑、形象等角度出发，理应做好本职维修保养工作，而非搪塞推诿。从市场学的角度，以及营销管理的角度出发，做好房地产开发环节的服务，其目的和落脚点是为了进一步树立良好的公司品牌形象，达到促进后续销售的效果。

本文就房屋维修保养这一细节服务和客观实际需求选题，逐一剖析其服务的重要性，客户需求的客观性，百姓民生的实际性，以及企业经营运营的持久性等，期待可以为房企售后服务，尤其是房屋维修保养服务，以及项目经营提供思路和参考。

关键词：客户关系管理，房屋维修，房屋保养，客户需求，客户体验、项目、客户、运营

一、缘起：大咖观点，房地产刚刚开始的探索与思考

图：2023年6月18日亚布力论坛，王石做主题演讲

王石的逻辑也很好理解，就像A股大盘一样，玩高抛低吸短线炒作，以后就赚不到钱，要赚钱就得长期持有，做价值投资，靠企业持续稳健分红获利。

随着中国房地产市场的日益成熟和竞争加剧，企业需要更加精细化的管理方式和创新的经营理念来保持竞争力。项目、客户和运营是房地产企业的三个重要维度，也是实施差异化战略的基础。聚焦服务与深挖存量、充分结合客户需求将是房企保持健康持续发展的重要策略和方向。

1、项目为核心的经营思路

项目选择与定位：企业应结合自身资源和市场环境，选择具有潜力的项目类型和地段。充分考虑客户需求、市场竞争和政策法规等因素，老城改造及老项目老客户居住环境和服务改善等，以实现房企的差异化竞争力的优势和特点。

创新设计：通过引入和采用先进的设计理念，提高项目的创意性和实用性。在设计中考虑绿色建筑和智能化元素，满足现代消费者、老旧项目的环保和科技需求。

成本管控：加强项目的成本控制，优化供应链管理，合理规划投资，降低风险。采用新型建材和节能技术，降低项目成本的同时实现绿色可持续发展。

项目管理与合作：实施精细化的项目管理，强化团队建设和跨部门协作。与优秀的承包商、供应商建立长期合作关系，积极快速响应客户需求，及时满足不同城市、项目居住客户的服务个性化，共同推动项目的高效实施。

2、以客户为中心的经营思路

客户需求分析：深入了解客户需求，通过市场调研和数据分析，挖掘潜在客户群体和消费趋势。制定针对性的产品和服务策略，满足不同客户的需求。

产品与服务创新：结合客户需求和市场变化，不断优化产品线和服务内容。提供定制化、数字化、智能化的解决方案，提升客户体验和满意度。

营销策略：制定多元化的营销策略，利用线上线下的全渠道营销方式，提高品牌知名度和市场占有率。注重客户关系管理，建立长期稳定的客户关系网。

售后服务与客户关系维护：提供优质的售后服务，及时解决客户问题，增强客户信任。通过定期回访、客户关怀等方式，提高客户满意度和忠诚度。同时利用数据挖掘技术，对客户信息进行分析和挖掘，为客户提供个性化的服务和推荐，及时发现服务短板，及时纠偏服务不足，形成对客服和服务体验的PDCA闭环。企业还可以通过建立会员制度、积分兑换等方式增加客户粘性，提高客户的复购率和口碑传播效应。

品牌建设：强化品牌意识，打造企业品牌形象。通过提升产品质量和服务水平，树立良好的口碑和企业形象，提高客户对企业的品牌认同感和美誉度。

3、运营维度下的经营思路

现金流和利润管控：通过贯穿全周期的目标管理，统筹全条线；通过经营分析将财务指标和业务活动高效统合，来发现问题解决问题；最终实现净利润的高质量增长和现金流贡献的安全高效。

组织架构优化：根据企业战略和市场环境，优化组织架构和管理体系。明确各部门职责和工作流程，强调沟通与协调机制，以提高决策效率和执行力。

信息化与智能化运营：借助信息化手段和智能化工具，实现业务流程的自动化、数字化和智能化。例如使用CRM系统、ERP系统进行客户关系管理、资源管理、财务管理等；从而提高运营效率和降低运营成本。

风险管理：强化企业的风险管理能力，建立完善的风险预警和应对机制。对企业可能面临的市场风险、政策风险等进行及时监测和分析，降低风险对企业的影响。

融资策略：制定合理的融资策略，拓宽融资渠道。结合企业实际情况选择合适的融资方式，降低融资成本。同时注重资金管理，确保企业的资金流动性与安全性。

环保与社会责任：在项目开发和运营过程中注重环保和社会责任，积极采取节能减排措施。参与公益活动和社会责任项目，提升企业的社会形象和影响力。

持续改进与创新：鼓励企业内部创新与持续改进文化，不断优化管理流程和服务模式。加强企业间合作与交流，学习借鉴先进的管理经验和技术成果，促进企业持续发展与成长。

人力资源管理：重视人才培养和团队建设，建立健全的人才引进、培训和激励机制。提高员工的专业素质和服务意识，激发员工的积极性和创造力。同时关注员工福利和发展空间，为企业长远发展提供有力支持。

财务管理：建立健全的财务管理体系，提高财务管理水平。加强成本控制、预算管理和风险防范等方面的工作，确保企业的财务状况稳健和可持续发展。

市场拓展与合作：积极开拓新市场和寻求合作伙伴关系，扩大企业的市场份额和影响力。通过合作共赢的方式实现资源共享和市场拓展目标。同时关注行业发展趋势和国家政策变化，及时调整经营策略以适应市场变化。

供应链管理：优化供应链管理体系，与供应商建立长期合作关系。通过集中采购、库存管理等手段降低成本、提高效率。同时注重供应链的可持续性发展，推动绿色供应链建设。

企业形象与文化建设：塑造良好的企业形象和文化氛围，增强员工的归属感和自豪感。通过举办各种文化活动、公益活动等途径提升企业形象和文化内涵，推动企业的可持续发展。

执行力建设：强化执行力建设，确保各项经营决策的有效落地。建立完善的绩效考核体系和激励机制，鼓励员工积极参与到企业经营活动中来，推动企业的快速发展。

4、实现三维模型经营的方法论

战略规划：制定明确的企业战略规划，将项目、客户和运营三个维度纳入战略框架中，确保企业在发展过程中始终保持对这三个维度的关注。

创新驱动：鼓励企业内部创新，通过引入新技术、新方法和新理念，推动企业在项目、客户和运营方面的持续改进。

人才培养：重视人才培养和团队建设，为企业发展提供充足的人力资源。通过内部培训、外部引进等方式，提升员工的专业素质和综合能力。

合作伙伴关系建设：积极与优秀的合作伙伴建立长期稳定的合作关系，共同推动企业的发展。在项目开发、客户服务、运营管理等方面实现资源共享和优势互补。

数据分析与决策支持：运用数据分析工具，对企业经营数据进行深入挖掘和分析，为决策提供科学依据。通过数据驱动的决策，提高企业经营的精准度和效率。

敏捷应对市场变化：加强对市场变化的敏感度，及时调整经营策略。通过快速响应市场需求，优化产品和服务，保持企业在竞争中的领先地位。

社会责任与可持续发展：在企业经营过程中关注社会责任和可持续发展，积极推动环保、公益等方面的工作。通过践行社会责任，提升企业形象和品牌影响力。

跨部门协作与沟通：加强企业内部各部门之间的协作与沟通，打破信息孤岛，提高工作效率。通过建立有效的沟通机制和合作文化，促进企业内部的和谐发展。

客户声音的收集与反馈：建立客户声音的收集渠道，及时了解客户的意见和建议。通过客户反馈不断优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。

定期评估与持续改进：定期对企业经营状况进行评估，发现存在的问题和不足之处。通过持续改进和创新，不断完善企业经营体系，提升企业核心竞争力。

综上所述，围绕项目、客户和运营三个维度开展经营活动是企业发展的关键。通过制定明确的战略规划、加强人才培养、建立合作伙伴关系、运用数据分析等方法和手段，可以实现企业在项目、客户和运营方面的持续优化和创新发展。在这个过程中，企业应注重创新思维和社会责任，以实现长期的可持续发展目标。

探讨：房屋作为一种商品，具有一定的特殊性

复杂繁琐的工序，精细规范的工艺工法，同时可能存在交叉施工等诸多因素，决定了房屋交接之后的维保必不可少。从业主发现提出维保问题，涉及到现场的维保工作人员进行接待，实地查看，维修方案确认，维修成品的复核，陪同业主复验等等种种环节。

每一个环节就是一个触点，每一个触点就有可能转变业主对一个公司的看法，满意度，忠诚度。能不能真正的以客户需求为导向？是否以服务意识的角度考虑业主的感受？能否理解业主需求的及时性、迫切性？能否做到重视维保问题的有效性、与业主沟通的顺畅性？都将是必不可少的环节和值得深层挖掘的工作重点。

房地产客户关系管理有一个不可或缺的业务模块房屋维保，即服务维修保养。俗话说金无足赤人无完人，没有十全十美的事情，更是没有100%满意的产品，无论是街头购物还是房地产商品的买卖亦是如此。比如生活中我们逛超市购买商品，大多数人会在意产品本身的质量，以及商品的售后服务情况是否方便、快捷等。所有的商品都具有一定的保修质保期，同样我们购买房屋也应该有房屋的保修期。

1、房屋作为商品的特殊性

然而房屋又区别与其他产品；房地产是一种特殊的商品，房屋是房地产商品中的一种，这是它所拥有的一些特殊的特性所决定的【1】。具体如下：

1）不可移动性

由于房地产是不动产，因此不能像一般产品那样移动、它不可以通过交通运输传递从而达到某种程度的市场均衡。这是房地产商品与其他一般商品最大的不同之处。

2）耐久性

在质量保证、维护得力的前提下，房地产的寿命可长达百年甚至数百年。例如钢混结构的房地产的耐用年限为100年，砖混结构的为50~80年，砖木结构的为25~70年，其他结构的为20年以下等。相比其他产品，房地产的使用期要长出许多；也许这与其高昂的价格息息相关。

3）价格高昂

与其他商品相比，房地产价格相对较高，这形成了一定程度的市场进入障碍，使许多投资者无法进入房地产市场。就住宅而言，高昂的价格往往使需求者无法入市，而购房者需要依赖于房地产金融，通过长期负债获得住房。

4）房地产商品之间具有相关性

从需求方面看，大多数的房地产商品之间具有互补关系。如住宅价格下降，会使住宅的需求量增加，进而产生其他房地产引致需求的增加，如零售商业活动、休闲设施、公共设施等。从供给方面看，多数房地产商品之间具有替代关系。如住宅价格上涨，开发商将把资金转而投向住宅，条件可能的话，将原有写字楼转为住宅楼。

5）房地产的开发使用具有外在效应

房地产的开发伴随着成本与收益的发生。当所发生的成本或收益由开发者或使用者承担，则这种成本或收益为内部成本或内部收益；反之，发生的成本或收益不由开发者或使用者承担，则称之为外在成本或外在收益。

2、房地产及其开发具有的特定属性

房地产开发是房地产业中最基本、最主要的物质生产活动，又在城市建设中担当着重要的角色，房地产开发具有自身的特性【2】。

综合性

房地产开发最本质的特性是综合性，主要体现在以下三个方面：

第一、综合性是房地产开发的内在要求。现代城市建设要求在开发过程中必须坚持“全面规划、合理布局、综合开发、配套建设”的方针，也就是在开发过程中，不仅仅是对建筑地块或房屋建筑进行有目的建设，而且要对被开发地区的一些必要公用设施、公共建筑进行统一规划，协调建设。尤其是住宅开发，要以人为本，以综合的思想来对居住用房、服务用房、文教卫生用房和福利娱乐用房等实行配套设施，并注意生活环境的营造。缺泛综合性与配套性的开发活动不符合现代城市建设要求。

第二、综合性还表现为开发过程中工作关系的广泛性及项目操作的复杂性。房地产开发过程环节很多，涉及的部门与关系也很多，不仅要涉及规划、设计、施工、供电、供水、电信、交通、教育、卫生、消防、环境和园林等部门，而且还通过征地、拆迁和安置等工作与城市居民的生活密切联系。同时，每一个开发项目所涉及的土地条件、融资方式、建设设计与施工技术的要求和市场竞争情况等可能不一样，需要开发商认真地进行综合分析，统筹安排，制定最佳开发方案。

第三、房地产开发的综合性还体现在其作为一个基本的物质生产部门，必须与本国、本地区各产业部门的发展相协调，并起到一定的先导作用。脱离了国情、区情，发展速度过快或过慢，规模过大或过小都会给经济及社会发展带来不良影响。

2）长期性

房地产开发从投入资本到资本回收，从破土动工到形成产品，需要经过几个阶段的工作，如准备阶段、施工阶段和销售阶段等。

3）时序性

从项目的可行性分析到土地的获取，从资金的融资到项目的实施，乃至后期的房屋租售管理等，虽然头绪繁多，但先后有序。这不仅是由于政府的土地、规划和建设等部门的行政管理，使许多工作受到审批程序的制约，而且也与房地产开发生产活动的内在要求有关。因此，开发项目的实施必须要有周密的计划，使各个环节紧密衔接、协调进行，以缩短周期、降低风险。

4）地域性

房地产不可移动，房地产的使用、价值和市场等带有强烈的地域特性，并且使房地产开发投资更为地域所限制。从微观来看，开发项目受区位或地段的影响非常大，因为涉及诸如交通、购物、环境和升值潜力等很多与项目有关的因素，因此我们对项目的选址尤须谨慎。

5）风险性

房地产开发的风险性表现为以下三个方面：

第一、筹集资金的风险。房地产开发需要巨额资金，在市场经济的条件下，筹集巨额资金是有风险的：由于开发周期长，很多因素有可能变化，会给开发项目带来一定的市场风险；房地产开发的产品是供人们居住或从事商业经营、工业生产的建筑物，每一个项目在相当长的时间里几乎没有重新建造的可能。因此，项目一旦失败，将遭受巨大的损失。

第二、竞争的风险。房地产开发是市场经济的产物，可以说在开发的每一个环节上都充满着竞争，如在土地使用权上的竞争、规划设计上的竞争、营销过程中的竞争等。归根到底，这些竞争直接关系到所开发的房地产商品是否具有较高的市场占有率，是否具有较好的经济效益、社会效益和环境效益，这种激烈的竞争增加了房地产开发的风险。

第三、受形式和政策影响的风险。房地产开发受宏观经济效益和有关经济政策的影响也较大，因此房地产开发是一项高风险的投资行为。然而，风险与回报同在，房地产开发是一种高收益的经济活动。

思考：长期主义与客户为中心视角下的房屋维保维修工作的价值与意义

房企的长期发展中来看，房屋维保维修工作不仅是一项基础性的技术活动，更是一种长期主义的体现，一种以客户为中心的服务实践。这种工作方式强调了对设施持久价值的尊重、对客户需求的深入理解，以及对持续改进的不懈追求。

1、长期主义视角下的价值

1）资产保值与增值

长期主义的核心理念是关注长远利益，而非短期收益。对于房屋设施而言，定期的维保维修工作可以确保资产长期保值，甚至在某些情况下实现增值。通过及时的维修和保养，可以延长房屋的使用寿命，减少因设备老化或损坏导致的频繁更换，从而节省成本。

避免大规模翻修

长期的、有计划的维保工作，可以有效减少房屋在未来出现的大规模翻修或重建需求。这不仅可以节省大量的资金，还可以避免因翻修带来的业务中断和不便。

持续的技术升级

随着技术的不断进步，房屋设施也需要不断地进行技术升级。长期的维保维修工作为企业提供了持续的技术升级机会，确保企业的设施始终保持在行业前沿。

2、客户为中心视角下的意义

1）提升客户体验

房屋设施的完好和舒适直接影响到客户的体验。以客户为中心的维保维修工作，能够及时发现并解决可能影响客户体验的问题，从而提升客户的满意度和忠诚度。

2）建立信任与口碑

通过提供高质量的维保维修服务，企业可以向客户展示其专业性和责任感，从而建立信任关系。这种信任关系不仅可以增加客户的黏性，还可以为企业带来口碑效应，吸引更多的潜在客户。

3）预见并满足客户需求

通过与客户的深入沟通，维保维修团队可以预见并满足客户的未来需求。例如，根据客户的业务发展和人员变动，提前调整或扩展房屋设施，确保设施始终能够满足客户的业务需求。

总之、从长期主义和客户为中心的角度看，房屋维保维修工作不仅是一项技术活动，更是一种战略性的投资和服务实践。它不仅关乎企业的资产管理和运营效率，更关乎企业的长远发展和客户关系的建立与维护。因此，企业应当高度重视房屋维保维修工作，确保其得到充分的投入和有效的管理，以支持企业的长期稳定发展。

实践：房屋维保工作的战略思考及重要性的彰显

我们通过了解房地产及其房屋商品所具有的特性中不难看出房地产这一商品，不论从其开发环节的复杂性，还是从其具体建设的交叉性，施工工艺工序的繁琐等角度来看；房地产势必存在如其他产品一样维护、维修必要。那么在房地产开放及其建设，以至于后续客户满意度、客户关系管理的角度出发，房屋维修工作是一个核心的纽带。换言之，房屋维修工作在房地产的客户关系管理之中占据着举足轻重的地位和作用。

地产行业中的神经末梢业务环节–房屋维修保养工作，是多数企业最容易忽视的业务模块，觉得无足轻重；其实，这本就属于长尾效应中的部分决定了企业的品牌形象以及客户满意度。如何做到流程标准化，业务操作系统化，考核科学化就显得尤为重要

房屋维修工作是房地产开发环节中末端的末端部分，但很多公司对此并不重视。姑且不论目前市场形势是否是卖方市场，但就从公司的品牌、口碑、形象等角度出发，理应做好本职维修保养工作，而非搪塞推诿。

从市场学的角度，以及营销管理的角度出发，做好房地产开发环节的服务，其目的和落脚点是为了进一步树立良好的公司品牌形象，达到促进后续销售的效果。

也许有人会有疑问，房屋维保工作与客户关系管理有何关系？客户关系管理工作的出发点是为客户提供全方位的服务，落脚点是想得到较高的客户满意度，以达到配合销售的，甚至提升销售业绩的目的。那么我们房屋维保工作则是客户关系管理中最为重要，与客户接触触点机会最多的部门之一。

1、房屋维修保养工作7大要点

以业主报修到房地产开发商维保、直至业主复验极其后续的情感维护时间轴六大步骤、七大要点如下图显示。

首先，房地产开发的产品–房屋，不可能是十全十美的产品，正所谓金无赤足人无完人；接下来不论是业主在收楼过程中提出问题，还是在入住之后提出维保问题，则均是由我们现场的维保工作人员，进行接待，实地查看，维修方案确认，维修成品的复核，陪同业主复验等等种种环节。每一个环节就是一个触点，每一个触点就有可能转变业主对一个公司的看法，满意度，忠诚度。

房屋维保问题维修看似简单，微乎其微，实则对于业主来说，提出房屋维修问题就是说明你开发商建设的房屋有质量问题，可能仅仅只是质量方面的瑕疵或是细节的收头收尾不够细致。尽管对我们房地产开发商而言仅仅只是房屋质量存在瑕疵而已；对于每一个业主来说，无关乎问题的大小和多少，只要是提出维保问题就是大事。这个时候我们工作人员与业主就是显然的矛盾对立体，是因为我们各自代表的利益不同，承担的责任、角色亦不同导致的。

其次，业主一旦提出维保问题，就意味着投诉事件已经在酝酿，如果处理不好维保期间与业主沟通的顺畅性，及其需求的及时性、迫切性，则维保问题最终会演变为投诉事件问题。由此我们可以试想一下，假入我们在维保期间与业主保持良好顺畅的沟通，对于业主所提维保问题能够及时高效维修并与业主保持积极沟通，以及维保后续的情感维系工作到位的话，基本不会将维保问题升级为投诉事件。

最后，一般来说业主既然已提出维保问题、就可能对我们的房屋质量，服务，小区环境等等，有一个先入为主不满意的认定。这个时候，维保工作至关重要，是开发商与业主收楼之后的第一个业务触点环节；我们能否在业主报修接待方面入手，提升服务质量以取得业主服务方面的承认和认可。

图：居住客户室内设备老化

在接到业主的报修之后，我们能否以一种连理心的高度出发，理解业主报修问题的迫切性和维保问题解决的及时性；对于业主而言十分重要，十分关键，如果我们能够站在业主的角度考虑其维保问题的及时迫切性，则势必会取得业主的好感，因为这个时候他会有一种强烈的存在感和归属感。

在接单之后能否高效快速响应，是体现地产公司服务的又一方面，更是彰显了地产服务的全面性、人性化方面的考量，只有一个高效快速响应业主诉求的企业才会得到更多的理解和支持，才会有更多业主忠诚度和满意度方面的提升。

再有就是在业主等待维修的过程中，我们的维保工作人员能否与业主保持顺畅坦诚的沟通同样是至关重要的；在这一过程中，始终与业主保持步调一致，让其清晰知道自己房屋维保进度，以及我司工作人员在每一个环节所做的工作和努力推进工作的付出，业主定会发自内心的感谢你，感谢公司真诚务实的作风和做事风格，该过程对后续业主满意度的提升也一定会有大幅的提升和帮助的。

在业主前来验收阶段，能否重视陪同业主复验也不容小觑，至少证明我们重视他，尊重他，更加证明我们提供的服务是无微不至的，贴心的。维修后的情感维系工作，自然是不可或缺，在业主维保问题维修完毕之际，给业主送去两盆绿植，表达由于维保给业主的生活带来不便表示歉意，同样也是对业主在维保过程中给予的配合和支持表示感谢。业主一定会感激万分，也许我们从原本是对立面的身份转变为朋友，这又何尝不是一种收获呢。

其实，业主的事情无小事，只要我们工作肯用心，我们的服务能够体贴，能彰显人性化，我们能否以主人翁的意识投入工作，积极热情的为业主提供服务和帮助，最终的收获一定比想象中的要多……

图：房屋维保工作的内外部联动体系

房屋维保不是传统意义上的售后服务，更多的是体现一个公司整体品牌的价值，一个公司长期可持续发展的眼光的彰显，一个对于社会，对于广大消费者积极负责的态度和境界。房屋维保在房地产开发过程中很渺小，很末端，但不容忽略，不可搪塞推诿，不可敷衍了事。

单就房屋维保的管控环节不难看出，每一个接触，都是一个持续改善和客户维护的机遇。是否能够站在客户的视角正确看待房屋维修问题？是否能够以服务至上的客户需求导向为理念？更深层次而言，是反映一个公司，任何一个有良知的公司，站在时代前沿的战略高度思考的眼光。

2、维修工作管理5大标准化流程

那么了解到房屋维保工作的重要性之后，我们该如何才能够做好此项工作呢？如果房屋维保工作也能够做到标准化、体系化，势必可以达到事半功倍的效果和作用。简而言之，通过如下五方面制定标准化和绩效考核确保维保工作的顺利开展；1）维保保修路径的规范，维保单据的跟踪；2）关键绩效指标；3）维保期划分原则；4）维保内容分级制度；5）第三方维修队制度。

1）规范维保保修程序、维保单据全程跟踪如下图：

2）关键绩效指标

3）维保期划分原则

项目交付后分别设立项目工程部负责维保期、维保组负责维保期、物业负责维保期。划分原则如下：

4）维保内容分级制度

对于客户提出的维保问题，要求根据维保等级分为A、B、C三级，具体如下：

5）第三方维修队制度

①如维保期内施工方不能及时履行保修义务或保修质量两次不合格的，项目维保经理可安排第三方维修，维修费用由原施工单位承担，并对原施工方加扣最高维修总金额费用的10-30%甚至更高作为违约金。

②各区域、项目根据实际情况在区域层面统筹完成第三方维修队招投标工作。

其实，业主的事情无小事，只要企业工作肯用心，服务能够体贴，能彰显人性化，能否以主人翁的意识投入工作，积极热情的为业主提供服务和帮助，最终的收获一定比想象中的要多……

房屋维保不是传统意义上的售后服务，更多的是体现一个公司整体品牌的价值，一个公司长期可持续发展的眼光的彰显，一个对于社会，对于广大消费者积极负责的态度和境界。房屋维保在房地产开发过程中很渺小，很末端，但不容忽略，不可搪塞推诿，不可敷衍了事。任何一个只要是有作为，有作为、坚持长期主义的地产公司都会以注重客户感受为己任，以客户需求为导向，以始为终、以终为始。以我们可以为业主提供服务取代我们有某某服务而体现至善至美和深邃久远的战略思考。

机遇：房企住房修缮视角下存量项目经营与运营的意义和价值

2020年，我们的全国房产市值已经正式突破了400万亿，达到了417.9万亿元。房屋作为一项特殊的商品形式，其不同部位，不同部品，不同建筑部件的质保期限有着些许差异，有几个月的、有一年的、有两年的、有五年的、也有七年的、也有终身质保的（如建筑结构-是指建筑设计承载年限内终身质保）。

图：公共设施设备老化

其实房屋和人是一样的，需要保养，需要体检，需要维护；居住的舒适性、设计的合理性、空间的实用性；随着建筑物的老龄化和人们对生活质量要求的提高，建筑房屋修缮服务的需求逐渐增加。人们越来越重视建筑物的维护和改善，以保持其价值和提高生活质量。

近年来，房地产市场的日益成熟和竞争的加剧，越来越多的房企开始关注存量住房的运营与修缮。从住房修缮的视角出发，存量运营不仅关乎企业的短期利润，更关乎企业的长期竞争力与社会责任。

从房屋修缮的主体对象来说，既涉及到C端客户，即实际房屋居住使用个人；又涉及到B端企业端用户；同时也有各类老城旧改的项目，例如电梯的加装，外立面的翻新，楼道各类管线的重新铺排，上下水的再设计，以及雨污水管井分离等，多种居住品质提升并举的多维修缮、改造和投入。

住房修缮能够显著改善物业的硬件设施和居住环境，从而提升物业的资产价值。通过定期的维护和修缮，房企可以有效延长物业的使用寿命，保持其良好的使用状态，增加物业的市场吸引力。

优质的住房修缮服务能够提升房企的品牌形象和口碑。客户对于房企的评价往往基于其提供的服务质量和居住体验。通过提供高质量的修缮服务，房企可以塑造良好的品牌形象，赢得客户的信任和忠诚。

图：外立面的老化脱落

随着居民生活水平的提高，客户对于住房的需求也在不断升级。住房修缮能够针对客户的需求进行个性化改造和升级，提供更舒适、便捷、安全的居住环境。通过满足客户的多样化需求，房企可以增强客户的满意度和黏性。数字化和智能化技术正在改变建筑房屋修缮服务行业。使用无人机、传感器和数据分析等工具可以提高施工精度和效率，同时为客户提供更智能和便捷的服务。

住房修缮有助于房企优化资源配置，提高资产运营效率。通过对存量住房的修缮和改造，房企可以根据市场需求和客户偏好调整物业的功能和布局，使其更加符合市场需求和客户需求。这不仅可以提高物业的利用率和收益率，还可以为房企创造更多的商业机会和价值。

住房修缮可以为房企拓展市场份额提供有力支持。通过提供高质量的修缮服务，房企可以吸引更多的客户和市场关注，增加其在房地产市场的竞争力和影响力。同时，修缮服务还可以为房企带来更多的商业合作和发展机会，推动其业务的多元化和规模化发展。

图：房企经营视角的房屋修缮服务维度

住房修缮视角下的存量运营是房企增强竞争力的重要手段。通过提供高质量的修缮服务和优化资源配置，房企可以不断提升自身的服务水平和运营效率，提高客户满意度和忠诚度。这将使房企在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为行业的佼佼者和引领者。

同时房企借助房屋修缮这一支点，依托项目及客户本身加上企业的运营战略拓展多维的客户服务，多元化的业务发展，多资源的生态链接，以提供给住户各种各样衣、食、住、行、学、娱、养等全方位的服务需求。

综上所述，房企住房修缮视角下的存量运营具有多重意义和价值。通过提升资产价值、增强品牌影响力、满足客户需求、促进可持续发展、降低运营成本、优化资源配置、拓展市场份额以及强化企业竞争力等方面的努力，房企可以实现存量住房的有效运营和管理，为客户和社会创造更多的价值。

当下需要关注的是修缮费用承担主体是房屋居住客户的个体，是房屋专项维修基金，还是企事业单位的专项维修资金，亦或是国家以及地方政府老小区、老项目改造专项财政资金。

政策层面而言，需要完善关于房屋专项维修基金的使用细节和监管、以及房屋专项维修基金的续交政策支持，以及加大鼓励房屋专项维修基金的力度和范围；同时是否可以以基金形式或是保险企业介入或为房屋投保设立专项险种，支持今后项目特定大项维修事宜；尤其是建筑年代久远，众多公共设施设备老旧，已经不能正常、安全运行的项目，亟待政策出台以保障项目正常修缮。

参考文献：
【1】、【2】：《房地产基础知识》，作者：郭松海，出版时间：2005年1月1日，出版社：中国环境科学出版社
作者李祥：地产客户关系实战派专家，从事房地产客户关系业管理15年，曾就职于一线企业万科、世茂、雨润、正弘置业、明源云等，任首席客户服务官职务
公众号：祥谈客关

作者李祥,上海畅辉启辰企业咨询服务有限公司合伙创始人。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。