三民治：以“六个坚持”为方法论探讨12345的发展方向以及价值

panjl | 2024年5月29日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 445

一、概述

本文旨在从二十大报告中对“六个坚持”重要论述的角度，探讨12345政务热线的发展方向和价值所在。文章首先概述了二十大报告对于“六个坚持”的系统论述和政务服务改革和创新的要求，指出政务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在提升政府服务效率、优化营商环境、增强群众获得感等方面发挥着重要作用。接着，文章分析了当前12345政务热线的发展现状，包括服务内容的拓展、服务方式的创新以及服务质量的提升等方面，深刻理解“六个坚持”的内涵，并以“六个坚持”为抓手分别探讨政务热线12345应该如何发展。在此基础上，文章进一步探讨了政务热线未来发展的方向，包括三总定位、三民治治理体系、三化发展等趋势。

二、二十大报告的关于政务服务的简要解读

（一）要深入理解二十大报告的深刻内容，必须抓住理解“六个坚持”的深刻内涵
“六个坚持”在二十大报告中被明确为：坚持人民至上、坚持自信自立、坚持守正创新、坚持问题导向、坚持系统观念、坚持胸怀天下。这一重要论述充满了马克思主义的辩证逻辑智慧，为新时代中国共产党人提高治国理政能力提供了科学的立场观点方法，具有重要的理论价值和实践意义。其中，“坚持人民至上”作为首要内容，强调了党的理论是来自人民、为了人民、造福人民的理论，人民的创造性实践是理论创新的不竭源泉。
因此，“六个坚持”不仅是深刻理解习近平新时代中国特色社会主义思想必须牢牢把握的基本点，也是继续推进理论创新必须始终坚持的基本点。它们共同构成了党的二十大报告的核心内容和精神实质的重要组成部分。

（二）二十大报告中关于政务服务的重要论述

在全面建设社会主义现代化国家的新征程上，政务服务改革和创新成为推动国家治理体系和治理能力现代化的重要一环。二十大报告深刻阐述了政务服务改革的重要性和紧迫性，为政务热线的发展指明了方向，赋予了新的时代价值。12345政务热线作为政府与民众之间的重要沟通渠道，其发展方向和价值不仅关乎政府服务的效率和质量，更直接关系到人民群众的获得感和幸福感。

1、报告强调了“江山就是人民，人民就是江山”的理念，指出中国共产党领导人民打江山、守江山，守的是人民的心。这一理念体现了对人民群众的深厚感情和对政务服务工作的高度重视。

2、报告提出要“持续推进政务服务标准化、规范化、便利化”，把工作标准摆到最高，把精神状态调到最佳，把办法措施做到最优，以实际行动提升政府服务效能和群众满意度。这与政务热线12345的工作宗旨和目标高度契合。着力提升政务服务水平，打造优质高效政务环境。这包括坚持依法行政，推动政府职能转变，优化政府职责体系和组织结构，推进机构、职能、权限、程序、责任法定化，提高行政效率和公信力。同时，要增强程序意识，确保各项行政行为于法有据。

3、以标准助力乡村振兴、民生保障和社会治理。这包括推进乡村振兴标准化建设，推动新型城镇化标准化建设，加快行政管理和社会治理标准化建设，加强公共安全标准化工作，强化基本公共服务标准化建设等。通过这些措施，可以进一步提升保障生活品质的标准水平，促进均等化和规范化发展。

4、报告还强调了优化营商环境的重要性。这需要通过完善产权保护、市场准入、公平竞争、社会信用等市场经济基础制度来实现。良好的营商环境对于经营主体生存发展至关重要，而政务环境作为其中一部分，也需要得到持续优化和提升

5、报告还提到了新时代新征程中国共产党的使命任务，要求解放思想，对标先进，踔厉奋发，笃行不怠。这启示我们，作为政务热线工作者，要时刻保持清醒头脑，不断学习新知识、新方法，以更好地适应新时代的发展要求和人民群众的需求变化。
综上所述，二十大报告中与政务热线12345相关的内容主要包括对人民群众的深厚感情、对政务服务工作的重视、对政府服务效能的提升以及对新时代发展的适应等方面。这些内容为我们指明了前进的方向和奋斗的目标。

三、政务热线的发展现状

当前，我国12345政务热线已经取得了显著的发展成果。从最初的简单咨询、投诉受理，到如今的政策宣传、服务引导、问题解决等多功能集成，政务热线在提升政府服务效能、优化营商环境方面发挥了重要作用。同时，随着信息技术的快速发展，政务热线也在不断创新服务方式，通过电话、网络、移动应用等多种渠道，为群众提供更加便捷、高效的服务。

然而，面对新时代的新要求，12345政务热线仍需不断深化改革，创新发展。二十大报告提出了政务服务要更加精准、高效、便捷的目标，这为政务热线的发展指明了方向。未来，政务热线应进一步拓展服务内容，将更多与群众生活密切相关的服务事项纳入热线服务范围；应不断创新服务方式，利用大数据、人工智能等先进技术，提升服务的智能化、个性化水平；应加强与各部门之间的协同合作，形成政务服务的合力，为群众提供更加优质、高效的服务。

同时我们也要看到，当前政务热线在发展过程中还存在一些问题和挑战。例如，政务热线定位不清晰、发展方向不明确，部分地区的政务热线存在服务内容不够丰富、服务质量不够高、服务效率不够快等问题；同时，随着群众需求的日益多样化和复杂化，政务热线也需要不断提升服务能力和水平，以满足群众的需求。

四、以“六个坚持”为方法论深刻理解政务热线发展内涵

（一）坚持以人民为中心，政务服务需以热线为中心

1、搭建连心桥，办高效运转的热线
这包括树立系统观念，构建“大热线”的工作格局和服务体系，推动政民通、政企通；坚决整合归并热线资源，强化机制建设，完善热线工作规范统一服务标准等。通过这些措施，热线可以更好地理解群众需求，快速有效地解决问题，提升人民群众的获得感和满意度。

2、提速直通车，办解决问题的热线
这要求热线全天候接处群众诉求，健全运行机制，加强人员管理落实值班管理制度等。通过这些措施，热线可以确保在接到群众诉求后能够迅速响应和处理，为群众提供及时有效的服务。

3、加强队伍建设，提升业务能力
这包括组织工作人员认真学习法律、政策、业务知识等，全面提升业务能力；加强二级承办单位的业务指引和反馈日常工作存在的问题等。通过这些措施，热线队伍可以更好地适应新时代的要求和挑战，更好地服务于人民群众。

4、加强沟通协调，推动疑难工单的有效落实
这要求热线对职责不清、权属不明的工单加强内部研究讨论必要时组织相关承办单位召开协调会议实地踏勘压实责任等。通过这些措施可以推动复杂疑难问题得到有效解决提高群众的满意度和信任度。

5、及时分析与反馈提升服务质量
这包括全面统计分析工单的情况坚持每月进行一次当月工单办理情况的全面跟踪反馈做到每天一督办每月一通报等。通过这些措施可以及时发现问题和不足不断改进和提高热线的服务质量和工作效率。

总之，坚持以人民为中心的发展思想。把学懂弄通做实党的二十大精神作为首要任务，围绕这个目标在落实责任上下功夫，在宣传教育上下功夫，在真抓实干上下功夫。全面完成当前各项工作任务，认真谋划未来工作，把思路理清，把重点找准，把措施谋实，把党的二十大作出的战略部署落到实处
。
（二）坚持自信自立，政务热线要把握意识形态建设
坚守意识形态阵地和党建统领两大阵地。落实“一岗双责”，建立意识形态责任清单，定期开展意识形态教育，弘扬主旋律，传播正能量，切实增强“四个意识”、坚定“四个自信”、衷心拥护“两个确立”、忠诚践行“两个维护”。持续办好“党建+业务”、“每周一讲”和“微党课”等活动，全面系统学习领会党的二十大精神，准确把握新修订党章的主要内容，加强党支部建设，落实新时代党的建设总要求，把党的创新理论贯彻落实到热线计划安排、项目组织实施、发现问题整改、工作机制创新等全过程各方面。

用活“三个平台”。通过搭好连心桥，办高效运转的热线，树立系统观念，构建“大热线”的工作格局和服务体系，推动政民通、政企通。同时，坚决整合归并热线资源，强化机制建设，完善热线工作规范统一服务标准等举措，提升服务质量和工作效率。

（三）坚持守正创新，政务热线实现高质量发展

1、坚守服务宗旨，创新服务模式
政务热线作为政府与民众之间的桥梁，应始终坚守为民服务的宗旨。在守正的基础上，不断创新服务模式，以满足人民群众日益增长的需求。例如，可以引入智能化技术，如人工智能、大数据等，实现服务的自动化、智能化，提高服务效率和质量。

2、保持传统优势，拓展服务领域
政务热线在长期的运行过程中，已经积累了一定的服务经验和优势。在创新的过程中，应充分保持这些传统优势，并在此基础上不断拓展服务领域。比如，可以进一步拓宽热线的服务范围，将更多的政务服务事项纳入其中，为群众提供更加全面、便捷的服务。

3、优化服务流程，创新服务方式
针对传统的服务流程中存在的问题和不足，政务热线应积极进行优化和创新。可以通过简化流程、缩短时限、提高服务质量等方式，提升群众的满意度和获得感。同时，还可以创新服务方式，如推出线上预约、在线咨询等服务形式，让群众可以更加灵活地选择服务方式。

4、加强技术研发，推动服务创新
技术创新是推动政务热线守正创新的重要动力。政务热线应加强与相关技术研发机构的合作，积极引进和应用新技术、新应用，推动服务创新。通过技术手段的提升，不断提升热线的智能化、个性化服务水平，为群众提供更加优质、高效的服务体验。

5、注重人才培养，激发创新活力
人才是推动守正创新的关键因素。政务热线应注重人才培养和引进工作，建立一支高素质、专业化的服务队伍。通过定期培训、交流学习等方式，提升服务人员的业务能力和创新意识。同时，还应建立激励机制，激发服务人员的创新活力和工作热情。
综上所述，12345政务热线贯彻落实二十大报告中的守正创新，需要在坚守服务宗旨的基础上，不断创新服务模式、拓展服务领域、优化服务流程、加强技术研发以及注重人才培养等方面下功夫。通过这些措施的实施，政务热线可以更好地满足人民群众的需求，提升服务质量和效率，为推动政府治理体系和治理能力现代化做出积极贡献。

（四）坚持问题导向，提升政务热线治理水平

1、深入调研，精准定位问题
政务热线要贯彻落实问题导向，首先需要深入基层、深入群众，开展广泛的调研工作。通过实地走访、问卷调查、座谈交流等方式，了解群众的需求和诉求，收集群众反映的热点、难点问题。同时，还要对收集到的问题进行认真梳理和分析，精准定位问题的症结所在，为后续的问题解决提供有力支撑。

2、建立问题台账，实行清单管理
针对调研中收集到的问题，政务热线要建立详细的问题台账，实行清单管理。将每个问题都明确责任主体、解决方案、完成时限等要素，并实行动态跟踪和定期调度。通过清单化管理，可以确保每个问题都有人负责、有人跟进，防止问题被遗漏或拖延解决。

3、强化督办问责，确保问题得到有效解决
政务热线要建立健全督办问责机制，对未能按时解决或解决效果不佳的问题进行督办和问责。通过加强督办力度，推动责任主体积极履行职责，确保问题得到有效解决。同时，还要对督办结果进行公开通报，接受社会监督，提高政务热线的公信力和满意度。

4、注重数据分析，发现潜在问题
政务热线要充分利用大数据技术，对群众反映的问题进行深度挖掘和分析。通过数据分析，可以发现潜在的问题和趋势，为政策制定和决策提供科学依据。同时，还可以根据数据分析结果，优化服务流程，提升服务质量，更好地满足群众的需求。

5、建立问题反馈机制，持续改进服务
政务热线要建立完善的问题反馈机制，及时收集群众对问题解决情况的反馈意见。通过群众的反馈，可以了解服务中存在的不足和需要改进的地方，为持续改进服务提供有力支持。同时，还要将群众的反馈作为评价服务质量的重要依据，不断提升政务热线的服务水平和群众满意度。
综上所述，12345政务热线贯彻落实二十大报告中的问题导向，需要从深入调研、建立问题台账、强化督办问责、注重数据分析和建立问题反馈机制等方面入手，不断推动问题解决和服务质量的提升。通过这些措施的实施，政务热线可以更好地回应群众关切，满足群众需求，为推动政府治理体系和治理能力现代化作出积极贡献

（五）坚持系统观念，提升政务热线体系建设

1、构建全面协调的服务体系
政务热线应致力于构建一个全面协调的服务体系，确保各项服务之间的有机衔接和高效配合。通过整合各部门资源，形成工作合力，实现政务服务的一站式办理，避免群众多头跑、反复跑的现象。同时，加强与其他政务服务渠道的协同配合，形成服务合力，提升政务服务整体效能。

2、强化跨部门协同与信息共享
政务热线需要强化跨部门之间的协同合作和信息共享机制。通过打破部门壁垒，推动各部门之间的数据互联互通，实现政务信息的实时共享和有效利用。这有助于提升政务服务的准确性和高效性，减少因信息不畅造成的服务延误和重复劳动。

3、推进政务服务流程优化
系统观念要求政务热线从整体上考虑政务服务流程的优化。通过梳理现有流程，发现瓶颈和短板，制定改进措施，实现流程的简化、标准化和智能化。同时，注重服务细节和服务质量的提升，确保群众在办理政务服务时能够享受到更加便捷、高效、优质的服务体验。

4、加强服务标准化与规范化建设
政务热线应积极推动服务标准化与规范化建设，制定统一的服务标准、操作规范和考核标准。通过标准化建设，提升政务服务的质量和效率，确保服务过程的公平、公正和透明。同时，加强服务人员的培训和管理，提升服务意识和专业能力，确保各项服务标准得到有效执行。

5、完善监督评估与持续改进机制
政务热线需要建立健全监督评估与持续改进机制，定期对服务质量和效率进行评估和反馈。通过收集群众的意见和建议，发现服务中存在的问题和不足，制定改进措施并及时调整服务策略。同时，加强对服务人员的考核和激励，激发他们的工作热情和创新能力，推动政务服务水平的不断提升。
通过以上措施的实施，12345政务热线可以更好地贯彻落实二十大报告中的系统观念，构建一个全面协调、高效便捷的政务服务体系，为群众提供更加优质、高效的服务体验。

（六）坚持胸怀天下，构建政务热线发展大格局

1、扩大服务范围，惠及更多群众
政务热线应积极拓展服务范围，不仅关注本地群众的诉求，还要将服务触角延伸到更广泛的区域，甚至全国范围。通过加强与各地政务热线的联动合作，实现信息共享、资源共享，共同解决跨地区、跨部门的复杂问题，让更多群众受益。

2、关注弱势群体，提供特殊关怀
政务热线应特别关注弱势群体，如老年人、残疾人、低收入家庭等，为他们提供特殊关怀和优先服务。通过设立专线、提供上门服务等方式，确保这些群体能够便捷地获取政务服务，享受到社会发展的成果。

3、加强国际交流与合作
在全球化背景下，政务热线应积极参与国际交流与合作，学习借鉴其他国家和地区的先进经验，提升服务水平。同时，也要主动向世界展示我国在政务服务领域的创新成果和良好形象，增强国际影响力。

4、推动政务服务国际化
政务热线可以逐步推动政务服务国际化，为来华的外籍人士、外资企业等提供便捷、高效的政务服务。通过设立多语种服务、提供国际化办事指南等方式，满足不同国籍、不同文化背景群众的需求，展现我国开放包容、文明进步的国际形象。

5、树立大局意识，服务国家发展战略
政务热线要站在国家发展大局的高度，积极服务国家发展战略。紧密围绕国家重大政策、重点工程和重要活动，提供有针对性的政务服务，推动政策落实和项目实施。同时，也要关注国家安全和稳定，对于涉及国家安全、社会稳定等方面的诉求，要及时响应、妥善处理。
通过以上措施的实施，12345政务热线可以更好地贯彻落实二十大报告中的胸怀天下理念，不仅服务本地群众，还关注弱势群体、推动国际交流与合作、服务国家发展战略，展现出政务服务的广阔视野和博大胸怀。

五、政务热线是实现全过程人民民主的关键抓手

在实现全过程人民民主的过程中，12345政务热线无疑是一个关键抓手。这主要基于以下几个方面的原因：

首先，12345政务热线作为政府为民服务的重要平台，是人民群众与政府沟通的重要桥梁。通过政务热线，人民群众可以方便地向政府反映问题、提出建议、表达诉求，而政府则可以通过热线收集民意、了解民情、解决民困。这种双向的沟通机制，使得政务热线成为实现全过程人民民主的重要途径。
其次，政务热线具有广泛覆盖、全天候服务的特点。无论是城市还是农村，无论是白天还是夜晚，人民群众都可以通过拨打12345热线获得政府的服务。这种普遍性和便捷性，使得政务热线能够真正触及到基层群众，让更多的人参与到民主决策和民主监督中来。

再次，政务热线在处理民众诉求时，遵循依法依规、公正公平的原则。政府通过热线收集到的民意信息，可以作为决策的重要依据，确保决策更加符合民意、更加科学。同时，政务热线还通过公开透明的方式，向人民群众公布处理结果和反馈意见，接受社会监督，增强了政府工作的透明度和公信力。

最后，政务热线还可以通过不断创新服务模式、提升服务质量，进一步推动全过程人民民主的实现。例如，可以通过引入智能化技术、加强数据分析等方式，提高服务效率和响应速度；可以通过开展线上线下互动活动、建立社情民意调查机制等方式，拓宽民意收集渠道；还可以通过加强与其他政务服务平台的协同配合，形成服务合力，共同推动全过程人民民主的深入发展。

综上所述，12345政务热线在实现全过程人民民主的过程中扮演着举足轻重的角色。它不仅是政府与人民群众沟通的重要渠道，也是推动民主决策、民主管理、民主监督的关键环节。因此，我们应该进一步加强政务热线的建设和管理，确保其能够更好地发挥在全过程人民民主中的作用。

六、政务热线的发展方向

面对新时代的新要求，12345政务热线需要不断深化改革，创新发展，需要通过明确角色定位、发展阶段和发展方向。

（一）明确政务热线“三总”的角色定位

1、政务服务的总客服
政务热线12345是政府设立的综合性公共服务平台，通过电话、互联网等多种渠道提供全天候的人工服务。它是群众和企业与政府之间的桥梁，负责受理和解答各类咨询、求助、投诉、举报等，帮助群众和企业解决各种问题和诉求。因此，政务热线12345可以被视为政府的“总客服”，负责为群众和企业提供全方位的政务服务。

2、协调联动的总枢纽政务热线12345在政务服务体系中起到了中枢和纽带的作用。它负责协调各级政府部门、公共服务单位等，共同解决群众和企业的问题。通过政务热线12345，政府可以及时了解和掌握社会热点、难点问题，协调各方资源进行处理。因此，政务热线12345是政务服务体系的“总枢纽”，负责协调各方力量，推动政务服务的高效运转。

3、社情民意的总参谋
政务热线12345通过收集和分析群众和企业的诉求，为政府决策提供了重要的参考依据。它可以帮助政府了解社情民意，掌握民生需求，为政府制定和调整政策提供有力的支持。同时，政务热线12345还可以通过数据分析、趋势预测等方式，为政府提供决策建议和咨询。因此，政务热线12345可以被视为政府的“总参谋”，为政府决策提供有力的支持和保障。

（二）明确政务热线“三民治”的发展体系
2018年在中山大学举办的“政务热线发展研究论坛”上，我首次结合实践创造与理论探索的辩证统一，基于对政府热线经营的深厚底蕴以及对热线未来发展规律的认识和把握而提出的三民治”治理体系。体系着力把握社会治理以及政府热线发展规律，创新发展理念，转变发展方式，破解发展难题，提高发展质量和效益，将政府热线未来发展归结为三个发展阶段和层次，分别为民声阶段、民意阶段、民智阶段。

1、民声阶段
民声阶段的主要矛盾：市民日益增长的沟通需求与落后的热线建设之间的矛盾。阶段主要特征是整合多个政府部门、具备成熟运作流程的呼叫中心，主要任务是其中包括四大板块，即热线汇集、系统智能、专业运营与规范管理。

2、民意阶段
民意阶段的主要矛盾：广泛共同的市民需求和热线点对点处理模式之间的矛盾。阶段主要特征是智能化处理热线数据，多部门实现信息共享的协同治理枢纽，主要任务是其中包括四大板块，即数据智能、信息共享、协同治理、规范法律。

3、民智阶段
民智阶段的主要矛盾：日益复杂的市民需求与政府部门单一处理能力之间的矛盾。阶段主要特征是成为社情民意的总参谋，为城市管理、社会治理、政策法规制定提供决策参谋，主要任务是其中包括四大板块，即智库机构、行业赋能、生态合作、价值输出。
热线的发展需不能一蹴而就，要循序渐进，三个阶段的任务不是完全割裂，是相互融合，互相促进的。

（三）探索政务热线“三化”的发展方向

1、智能化发展
随着人工智能、大数据等技术的快速发展，政务热线将实现更加智能化的服务。通过智能语音应答、智能分类处理等技术手段，政务热线可以实现对群众需求的快速响应和精准处理；同时，通过数据挖掘和分析，政务热线可以深入了解群众的需求和偏好，为政府决策提供有力支持。

2、个性化服务
政务热线将根据不同群体的需求和特点，提供定制化的服务方案。例如，针对老年人、残疾人等特殊群体，政务热线可以提供更加贴心的服务，如语音提示、大字版界面、无障碍设施等；针对企业和创业者，政务热线可以提供更加专业的政策咨询和办事指导服务。

3、协同化运作
政务热线将加强与各部门之间的协同合作，形成政务服务的合力。通过建立信息共享机制、加强跨部门协作等方式，政务热线可以实现与其他政务服务渠道的互联互通，避免群众在办事过程中多头跑、重复提交材料等问题，提高政务服务的整体效能。

作者沈波，政务热线发展联盟副理事长。

本文刊载于《客户世界》文集2024第二辑•战略与创新。