《人工智能训练师-初级》认证培训-第九期（线上课程：2024年6月27-28日开课）

编辑郑洁 | 2024年5月29日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 475

主办单位：客户世界机构

主讲专家：客服域人工智能训练师专家

培训对象：企业已经上线智能服务产品或者筹备上线阶段、人工智能训练师基础从业人员

课程时间：

理论培训：2024年6月24-25日
答疑时间：2024年6月27-28日（下午14:30~16:30）

直播平台：小鹅通

为什么要在线上学习这门课程？

互联网的发展带来服务渠道的变化与服务量的不断增加，而依靠传统物理堆积的方式来解决服务量和提高服务水平越来越不给力，科技改变生活，在人工智能的加持下，以在线机器人为辐射中心的智能服务产品体系已经逐渐被各客户服务中心接受并成为服务阵营的中坚力量，作为在线机器人和智能服务产品背后的灵魂人物之一的人工智能训练师，随着智能服务产品的成熟，越来越多的企业甚至连政府机构都开始认可这一新兴职业。2020年2月25日，人力资源社会保障部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了人工智能训练师这一新职业，这是自2015年版《中华人民共和国职业分类大典》颁布以来发布的第二批新职业。2020年新春来临之际，一场突如其来的疫情给我们的生活及工作带来了很大的影响。这场没有硝烟的战争，同时也加速了客服中心往智能化服务的转型。但是，引入智能客服后，相关的运营、人员的配置、运营人员往人工智能训练师上面的转型等一些列问题都困扰着各个企业：

1、如何基于智能服务，重新设计服务体系？

2、如何有节奏的开展智能服务运营？

3、机器人的运营如何开始？

4、如何确定服务目标、场景、业务？

5、如何对语料进行梳理？

6、机器人的知识库该如何搭建并优化？

7、如何提升应答效果？

8、如何评估机器人的运营效果？

以上，都是开展智能化运营的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。

课程背景：

计算机，互联网的发明和应用催生了第三次工业革命，在社会和技术指数进步下，信息化和智能化带来了第四次工业革命，这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器，自然成为人工智能最佳落地场景，处在这次革命的风口浪尖中。而互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加，传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。科技改变生活，在人工智能的加持下，以在线机器人为辐射中心的智能服务产品体系不仅可以帮助企业优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本的同时提高客户满意度，这让越来越多的企业客服中心开始引进智能服务体系，并已经成为服务阵营的中坚力量。

但引进智能服务的同时，却发现绝大部分智能应用难以收获客户满意，究其原因于智能产品做得还不够好，技术不够牛，缺少从业务运营能力角度做思考，这样的认知带来的决策和行为自然就变成了不断地去升级智能产品装备，不断采购，不断换系统。之所以出现类似这样的情况，根本原因还是在于忽略了智能服务产品背后的使用者的提升，目前对于人工智能训练师的工作职责与能力界定都存在模糊化的困境，甚至不知道应该如何评定人工智能训练师团队工作绩效的优缺。这样带来的结果将会是人工智能服务产品没法发挥出原本的功效引发企业引进智能服务产品的迷茫、相关的从业人员也难以得到长足的发展，导致从业人员的锐减和消逝。

综上所述，无论是从企业的业务、客服的诉求，还是产品的进步、从业者的迷茫来说，客服部门都需要回归本职轨道，重点关注智能时代客服人员（即人工智能训练师）的成长及能力发展，才能让人工智能技术发挥出应有的价值。2020年2月21日，国家职业资格培训鉴定实验基地人工智能高新技术能力评价考试项目已实施，旨在培养人工智能技术服务和开发应用型人才。 2020年2月25日，人力资源社会保障部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了人工智能训练师新职业，这是自2015年版《中华人民共和国职业分类大典》颁布以来发布的第二批新职业，2020年3月26号，中国国际贸易促进委员会发布人工智能训练师职业能力要求。2020年新春来临之际，一场突如其来的疫情给我们的生活及工作带来了很大的影响。这场没有硝烟的战争，同时也加速了客服中心往智能化服务的转型。但是基于智能化客服客服中心转型的时代背景下，智能服务产品本身训练的高门槛，新的技术下面的运营方法，导致企业无法明确训练师岗位的职级划分、能力模型界定，智能服务产品能够发挥的能效大大被降低，那么人工智能训练师到底需要具备哪些技能和素质，到底如何培养？训练师又该如何快速掌握人工智能产品的核心？如何通过非技术干预下，快速从0到1建立具备完善知识体系以及问答体系的人工智能服务机器人？都是准备设立或已有人工智能训练师岗位的企业普遍关心的问题。

包括：

人工智能训练师的定义？

如何构建契合行业业务特点人工智能训练师团队；

智能服务产品运营如何开始？

如何确定智能服务的目标、场景、业务？

智能服务产品知识库如何搭建优化？

如何评估智能服务产品的效果？

课程收益：

立足于企业、客服中心实际智能服务产品业务生产中所遇到问题，该课程共分为初级、中级、高级3门课程(注：本次课程为初级)，达到以下收益：

智能服务未来的发展趋势；

智能服务产品的定位；

智能服务需求转化；

在线机器人训练前掌握的基本知识；

语料、知识、应答之间的转化

在线机器人的知识库设计；

在线机器人上线的推广；

如何评估在线机器人的绩效；

如果从“选、育、培、优”构建人工智能训练师团队

【理论培训】

课程大纲：

培训方案：

课程以通过提问、角色演练、讨论等方法将现实场景中的困难引入到小组讨论中，在学习技巧的同时，将技巧融入至日常工作中。

现场讲授：

企业上线智能服务前，服务趋势发展分析，客服中心转型构思，上线产品之后，搭建相应训练师团队，即将面临智能服务产品训练问题，包括：智能服务需求调研、定位，智能服务产品选型，语料、知识处理、标准应答训练等内容，告别理论，内容实战。

互动提问：

培训师和学员可相互提问，以便更好的掌握和了解培训内容；

案例研讨：

通过典型或同行业案例分析、研讨，让学员快速吸收所学知识并加以运用，获得丰富的学习体验；

体验分享：

在培训过程中，会穿插学员的学习心得和体验分享，使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容；

【讲师简介】

主讲专家：

苏钰：人工智能服务领域知名培训专家

•清华大学《客服域人工智能训练师》作者（业界首本）
•数字人才培养工程专业顾问
•7个国家重点规划（含十三五规划）人工智能基金课题中训练环节负责人
•国家人社部人工智能教材主编专家
•人社部人工智能训练师职业发展前景负责专家
•国家、人社、行业（首个）人工智能训练师国家职业标准专委
•多家世界500强企业人工智能训练师咨询顾问
•首届中国未来之星人工智能训练师技能大赛发起人、评委召集人、技术总负责人
•《客户世界》杂志人工智能训练师专栏作家及编委、机构AIT（人工智能训练师）首席专家
•全国数学数据竞赛一等奖、PMP、ACE、CBP、人工智能研究认证、人工智能工程师等多个证书；
•多次从0到1构建智能服务训练、运营、团队体系
•丰富人工智能服务训练、运营、管理、咨询实战经验
•人工智能服务领域知名培训专家

苏老师应用数学专业出身对计算机、统计数学、心理学等专业均有涉猎研究；

行业标准：

深度参与数字化时代下的新职业—人工智能训练师国家职业相关申报工作，2020年，人工智能训练师正式成为新职业并纳入国家职业分类目录。

作为主要专家之一参与《国家职业技能标准——人工智能训练师》起草、审核、发布等工作；作为主要专家之一参与中国促贸会《人工智能训练师职业能力要求》准起草、审核、发布。

人社《中国职业发展前景手册》人工智能训练师职业模块负责专家、《中国职业发展前景》专家库人工智能训练师职业专家、中国人社职业杂志人工智能训练师职业前景作者。

客户世界机构AIT首席专家、《客户世界》杂志人工智能训练师专栏作家及编委、未来之星《客服域人工训练师大赛》（国内、行业内首个，报名参赛团队共75队，正式参赛选手300人，覆盖50多家行业知名企业）策划人、评委召集人、专家委员、技术负责人；策划面向于人工智能训练师的访谈类栏目-好客星访谈的策划人与主持人（国内首个），深入采访各行各业人工智能训练师；

撰写专著：撰写国内及业内首本人工智能训练师专著《客服域人工智能训练师》，全面解析人工智能训练内容，并由清华大学出版。多本人工智能训练师专著规划出版中。

荣誉证书：全国数学数据竞赛一等奖、PMP（美国项目管理学会认证）、ACE（认证分析师）、JDCBP大数据认证、高级健康管理师、Apsara Clouder（人工智能专项技能）、中关村人工智能研究认证、GCP、人社部认证电子信息工程师、人工智能工程师等；

项目实践经历：全程深度参7个省、部、国家级重点人工智能基金项目并负责其中的智能训练、运营、管理体系实施工作包括：产品端需求到功能转化、开发进度管控、资源协调、训练模式设计、训练团队协调与管理；

并带领人工智能企业完成国家人工智能高新企业认证；个人人工智能软件著作一项，智能硬件产品外观专利一项，发明专利一项（公示中）。所参与项目被人民网等多家国内主流媒体报道。

咨询项目经历：长期专注于人工智能训练师运营与管理，多次从0到1构建人工智能训练师团队、训练体系，长期从事人工智能服务训练与咨询管理工作，时刻进行经验的总结和管理方法的创新，帮助多家世界500强企业诊断智能服务训练症结，提升团队训练及运营能力。包括：中国银联、广西电网、国网信通等。

企业经历：从业经历涉及知名客户中心在线、电话服务团队主管到智能客服团队，团队所有数据指标均高于一线平均水平，从0到1搭建智能服务体系，包括：对内：企业内训手册、企业内训规范，对外：智能服务运营培训规范包括不限于智能服务标注、应答、运营数据、运营岗位等板块培训内容。在产品上完成从产品研发、产品经理、智能产品运营、测试的闭环。参与多家知名企业多种智能服务产品、智能服务转型建设项目与建设指导，通过线上和驻场调研，确认智能服务边界、规划智能服务成长路径，构建标注体系，帮助企业搭建完整人工智能训练师运营体系，梳理服务流程，构建知识库体系、定向提升训练师专项能力等。

授课经历：电子商务、金融、政企、电力、电信、汽车、互联网金融、银行、运营商、呼叫中心等行业，包括不限于：移动、联通、电信、京东、阿里、招商银行、广发银行、农行、农村信用社、建设银行、长沙银行、汇丰银行、泰康保险、科讯嘉联、渤海银行、广西电网、长点电子商务、众城汽车保险、惠氏、一号互联、中石化易派客、北京政信、佛山政府热线、昆明耀龙、易谷网络、平安普惠、国寿、人寿、百年人寿、人保、山航、深圳航空、乐酷达、民生银行、沁园集团、中海油、中石油、中石化、一汽大众、招商基金、微众银行、富途网络、汤臣倍健、天威视讯、百果园、学而思、贝丰科技、招联消费、绿源电动车、优信二手车、伊利、OKC、嘉实基金、国华人寿、西山居、智联招聘、中邮消费、华泰证券、银联、快乐购、中邮消费金融、汇丰银行、北京大学、中国医学科学院、北方汽车、大众汽车、国家电网为近百家单位企业进行内训咨询服务，深受学员好评。

【培训机构】：

客户世界机构（集团）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。

【课程金额】：RMB 4800元／人

【培训证书】：参加全程培训并考核通过学员获得“客服域人工智能训练师（初级）”认证证书。