2023年政务服务热线大事记

panjl | 2024年4月8日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1042

大事记
前言

如果让政务热线成为一片生态沃土，那么政策就是气候和环境，数据是河流，而战略定位就是整体规划和布局，服务设计是描绘愿景的蓝图。
如果让政务热线成为一片生态沃土，那么科技就是种子，各种管理创新、服务创新则是植物和花朵。
如果让政务热线成为一片生态沃土，那么呼叫中心管理体系的迁移就有如植物的扦插和繁衍生长，是核心能力的输出与新物种的培育。

事件一：

2023年1月，国务院公报2023年第1号文报道《关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见》。意见指出数据作为新型生产要素，是数字化、网络化、智能化的基础，已快速融入生产、分配、流通、消费和社会服务管理等各环节。要以维护国家数据安全、保护个人信息和商业秘密为前提，以促进数据合规高效流通使用、赋能实体经济为主线，构建适应数据特征、符合数字经济发展规律、保障国家数据安全、彰显创新引领的数据基础制度。

事件二：

2023年5月，第一期《数字化政务服务》（中级）职业技术培训和考核顺利完成。本期课程于5月20日开始，5月28日完成培训并考核成绩合格者，由工业和信息化部教育与考试中心颁发职业技术《数字化政务服务（中级）》证书。

《数字化政务服务》证书是目前面向政务热线从业人员的职业技术证书。

第一期（中级）课程也有来自多条12345,12333,12315,12393,12366的《数字化政务服务（初级）》证书持有者报名参加。

相关信息见：

《第一期《数字化政务服务》（中级）职业技术培训和考核顺利完成》

事件三：

2023年6月，广东省12345政务服务便民热线，暨“粤省心”政务服务便民热线平台成为全国第一家通过CC-CMM L2专业级认证的省级政务服务热线。

广东省12345政务服务便民热线受理范围包括由省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。省政务服务数据管理局、各地级以上市12345热线管理机构负责对12345热线进行管理，并负责诉求事项的接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等。

相关信息见：

《粤省心政务服务便民热线平台通过 CC-CMM专业级认证》

事件四：

2023年8月国务院办公厅印发《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》。意见中明确提出依托全国一体化政务服务平台不断提升政务服务效能，“一网通办”能力显著增强，为创新政府治理、优化营商环境提供了有力支撑。但聚焦企业和群众所思所盼，实现政务服务从“能办”向“好办”转变仍然面临制度规范不够健全、业务办理不够便捷、平台支撑能力不足等问题，需加大力度持续推进和迭代创新，不断提升企业和群众的获得感和满意度。为系统总结政务服务效能提升“双十百千”工程经验，全面巩固实践成果，围绕为民办实事、惠企优服务、“高效办成一件事”，提高创造性执行效能。

事件五：

2023年8月，为贯彻落实国办发[2020]53号文《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和国办发〔2022〕5号文《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，帮助政务服务人员，接受综合素养教育，学习提升服务企业和群众过程中的沟通技巧、异议处理技巧、投诉处理技巧、业务办结能力；展现政务服务从业人员整体技能水平，为政务服务从业人员提供学习和交流的平台，在充分展现个人所具有的职业技能水平的同时，从其他优秀政务服务人员身上学习经验，共同促进政务服务领域职业技能水平不断提升。客户世界机构、CC-CMM标准组织结合人力资源和社会保障部《呼叫中心服务员》和工业和信息化部教育与考试中心《数字化政务服务》的指导要求，联合清华大学数据治理研究中心、复旦大学传媒与舆情调查中心、工业和信息化部教育与考试中心、中国信息协会数字经济专委会、国信数字经济产业研究院、中国呼叫中心与电子商务发展研究院、湖南省演讲与口才学会等面向政务服务从业人员推出首届全国政务服务热线“未来之星”职业技能大赛。

相关信息见：

《2023~2024首届全国政务服务热线“未来之星”职业技能大赛正式开启》

事件六：

2023年9月，政务服务紧急救援领域《急救中心医疗服务规范》团体标准立项成功。

随着社会经济的发展和人口结构的变化，我国的急救中心医疗服务需求日益增长。然而，当前我国急救中心医疗管理缺乏一致的标准和规范，这导致了急救中心运营质量的不稳定性和不可靠性。为了提高急救中心医疗的运营效率、保障患者生命安全和健康，北京依众公益基金会和CC-CMM国际标准组织联合提出完成了《急救中心医疗服务规范》项目立项申请工作。2023年9月，中国医学救援协会组织了团体标准立项申报，经专家评议、研究论证，经中国医学救援协会立项评估通过，于2023年9月19日由中国医学救援协会发文批准团体标准立项，并于12月进行标准终审。

事件七：

2023年10月，为回顾我国政务服务便民热线发展40年取得的丰硕成果和宝贵经验，共同研讨数字营商环境改革下政务热线的重要作用与高质量实践，由新华通讯社、中共辽宁省委、辽宁省人民政府共同作为指导单位，中共沈阳市委、沈阳市人民政府、辽宁省营商环境建设局（大数据局）、中国经济信息社、新华社辽宁分社共同主办，沈阳市营商环境建设局、沈阳市商务局、沈阳市大数据局、沈阳市发展改革委承办的“2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会”10月24日在辽宁省沈阳市举行。

相关信息见：

《2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会开幕》

事件八：

2023年12月，政务热线第一本体系化建设书籍《政务热线运营管理的理论与实践》由清华大学出版社正式出版发行。

该书是一本深入探讨政务热线运营管理的综合性专著，旨在为政务热线运营管理提供有效的实践参考和理论指导。本书从政务热线运营管理的概念、历史发展、现状分析、组织管理、服务质量管理、服务宣传等方面，深入探讨了政务热线运营管理的理论与实践。书中还指出了政务热线运营管理的发展趋势，为政务热线的运营管理提供了有效的指导意见。

该书既可作为高等院校行政管理、政府管理和公共管理等相关专业本科生或研究生的教材，也可为从事政民互动、政务热线研究的学者提供参考。

相关信息见：

《政务热线第一本体系化建设书籍丨《政务热线运营管理的理论与实践》出版》

事件九：

2023年12月，广东省人民政府新闻办公室举行《广东省政务服务数字化条例》专题新闻发布会，介绍相关情况。《广东省政务服务数字化条例》分为总则、政务服务管理数字化、政务服务办理数字化、监督保障、附则共五章34条。

《条例》注重数字政府建设与法治政府建设相协调，首次从制度设计上规范明确了政务服务数据管理机构与政务服务机构开展政务服务工作中的职权分工；紧扣“数字化”与政务服务相融合的发展理念，《条例》在全国率先以数字化为主线，同时兼顾传统政务服务中流程优化、机制创新、环节办理、材料精简等内容；强化政务服务重点领域工作创新，《条例》首次明确政务服务机构在政务服务工作中的数据采集使用原则和共享机制责任。

相关信息见：

《全国首部！明年1月1日起施行》

事件十：

2023年12月，全国总工会宣布12351工会服务职工热线全面建成运行。全总党组书记、副主席、书记处第一书记徐留平出席会议并讲话，对贯彻落实中国工会十八大决策部署，运行好12351热线，打通工会服务职工群众的新途径.

徐留平对12351热线建设取得阶段性成果给予肯定。他指出，12351热线建设以来，全总高度重视、态度坚决，按照王东明同志要求，把12351热线建设作为贯彻落实习近平总书记关于工人阶级和工会工作的重要论述的重要举措，作为直通直达职工群众的“连心桥”，加强组织领导，强化部署检查，各级工会行动迅速、落实有力，切实管好、用好12351热线，将热线打造成新时代工会系统及时、高效推动解决职工群众急难愁盼问题的重要渠道、亮丽品牌。

相关信息见：

《12351工会服务职工热线全面建成运行》

作者葛舜卿，CCCMM国际标准组织。

本文刊载于《客户世界》文集2024第一辑•管理与运营。