企业数字化转型高效提升客户服务能力

panjl | 2024年4月2日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1040

摘要：随着互联网、大数据和人工智能等技术的飞速发展，数字化转型已经成为企业管理和服务领域的一种重要趋势。这种转型不仅有助于提高企业的运营效率，还在提升客户服务方面发挥着重要作用。预计在未来，这一发展趋势将进一步推动企业客户服务水平的提升。

数字化转型的核心是通过技术手段，将传统的业务流程进行数字化改造，以提高效率和服务质量。在这个过程中，大数据和人工智能等先进技术的应用，使得企业能够更好地理解和满足客户的需求，从而提供更优质的客户服务。

特别是在供应链型企业中，由于其服务内容流程长、业务复杂，单纯的依靠人力已经无法满足客户日益增长的服务需求。在这种情况下，数字化转型就显得尤为重要。通过数字化技术，企业可以实现业务流程的自动化和智能化，大大提高服务效率，同时也能提供更加个性化的服务，满足客户的多元化需求。

未来，随着技术的不断进步和应用范围的不断扩大，数字化转型将会在客户服务领域发挥更加重要的作用。它不仅可以帮助企业提高服务效率，还可以通过数据分析，帮助企业更好地理解客户，提供更精准的服务。因此，对于任何希望提升客户服务水平，提高自身竞争力的企业来说，数字化转型都是一种必然的选择。

总的来说，数字化转型正在改变企业的运营模式和服务方式，为企业创造更大的价值。在未来，我们期待看到更多的企业通过数字化转型，实现客户服务的升级，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

关键词：数字化、智能化、客户服务、客户体验

背景：

河钢供应链客户服务中心于2020年10月成立，拥有唐山、承德、邢台三个运营中心。以提升客户满意度为核心，依托公司各业务平台，通过电话、APP 、网页、在线客服等渠道为客户提供7*24小时的业务咨询、业务指导、客户关怀等服务，我中心的愿景是成为供应链领域最有价值客服中心。

钢集团供应链管理有限公司（以下简称“河钢供应链公司”）成立于2018年，为河钢集团一级子公司，肩负河钢集团产业金融板块发展使命。河钢供应链公司下辖有财务公司、融资租赁公司、商业保理公司、投资控股公司等类金融公司和铁铁物联、铁铁智运、河钢售电、河北钢铁交易中心等互联网平台公司。

河钢供应链公司总部位于河北石家庄，2021年底，相继在唐山、邯郸、宣化、承德、舞钢、石家庄、衡水、邢台、沧州、上海、杭州设立了14家子分公司。

河钢供应链公司依托河钢集团产业链资源，广泛链接集团内部成员企业、上游供应商、下游用户和银行保险等金融机构，通过供应链协同、互联网数据集成、商业模式创新等措施，建设了以供应链管理平台为综合门户，工业品超市、网络货运、钢材现货零售、废钢交易、员工生活福利等专业化子平台的平台体系，在河钢集团资金一体化运作的基础上，实现全集团采购、销售、物流等交易全面上线化，真正实现商流、物流、资金流和信息流的四流合一。

河钢供应链客户服务中心作为企业与客户之间的重要纽带，其服务效率和质量直接关系到企业的竞争力和发展前景。我们从以下几个方面进行背景分析：

1.政策背景：

党的二十大报告中指出，加快建设网络强国、数字中国是首要任务。中共中央、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》，提出数字中国建设“2522”的大框架，在党和国家事业发展的全局战略上高度作出全面部署。而2023年作为全面贯彻落实党的二十大精神的起始点，全面推进《数字中国建设整体布局规划》实施的开局之年，数字化转型迫在眉睫。

2.行业背景

未来，数字化转型在客户服务领域的发展趋势主要体现在以下几个方面：一是人工智能技术的进一步应用，将为客户提供更加智能、个性化的服务；二是社交媒体等新型渠道的拓展，将使客户服务更加贴近客户需求；三是线上线下服务的融合，将为客户提供更加全面、便捷的服务体验。

3.企业背景

客户服务作为企业与客户之间的重要纽带，其效率和质量直接关系到企业的竞争力和发展前景。在数字化的当今时代，利用数字化转型提升客户服务已经成为企业的关注焦点。探讨数字化转型在提升客户服务方面的重要作用及未来发展趋势尤为重要。

4.服务背景

客户服务效率可以通过数字化转型的应用实现有效的提升。传统的客户服务方式往往受限于时间、地点和人力等因素，而数字化转型则可以通过自动化、智能化的手段，快速响应客户需求，提供更加便捷、高效的服务。例如，许多企业采用智能客服机器人，自动回答客户常见问题，大大减轻了人工客服的工作负担，同时也提高了客户满意度。

利用数字化转型提升客户体验感

在当今的商业环境中，客户体验和需求已经成为企业持续发展的关键。随着数字化转型的推进，企业需要不断创新和改进，以适应不断变化的市场需求和客户期望。为了提升客户体验感，企业可以采取以下策略：

首先，企业可以利用数据分析技术，深入挖掘客户需求和行为特征，为客户提供更加精准和个性化的产品和服务。例如，通过CRM系统进行数据分析和个性化推荐。河钢供应链在CRM使用中首先进行数据收集和整理，确保数据的准确性和完整性。后期通过数据清洗和整理来实现数据分析和挖掘，利用统计方法和机器学习算法等技术，探索数据中的潜在规律和模式。通过对客户的行为和偏好进行分析，可以了解不同类型客户的习惯和需求，确定客户画像。基于数据分析的结果，可以建立个性化推荐模型。通过对客户的特征和偏好，预测他们可能感兴趣的产品或服务。同时，通过CRM系统将个性化推荐结果呈现给客户，实现闭环服务。

其次，企业可以通过多种渠道展示推荐的产品或服务，从而引导客户进行购买行为。例如，可以在网站、移动应用、微信、视频、直播、在线等渠道上展示推荐的产品或服务。这样不仅可以满足客户的多元化需求，还可以为企业带来更多的销售机会。

最后，企业需要根据客户的反馈和行为数据，不断优化推荐模型和结果。在利用CRM系统进行客户行为记录分析的同时，兼顾检测和评估，也就是对个性化推荐的效果进行监测和评估。通过A/B测试、用户反馈等方式，外呼调研分析推荐的效果和客户满意度，从而不断改进和优化个性化推荐策略，提升客户服务中心服务水平。

总之，在数字化转型的大背景下，企业需要充分利用数据分析技术，深入了解客户需求和行为特征，为客户提供精准和个性化的产品和服务。通过多渠道展示推荐的产品或服务，引导客户进行购买行为。同时，根据客户的反馈和行为数据，不断优化推荐模型和结果，提升客户体验感。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

第二、企业可以通过数字化媒体打造良好的品牌形象和口碑来吸引更多客户。

在数字化社交媒体平台上，企业可以积极开展品牌营销和推广活动，增强品牌知名度和美誉度。利用数字化媒体，如社交媒体、电子邮件、搜索引擎优化等，进行精准的营销活动，提升品牌知名度和美誉度；通过发布高质量的内容营销，如博客文章、视频、图像等，吸引和保持客户的注意力，提升品牌形象和口碑；还可以在社交媒体上建立和管理品牌社区，与客户进行互动，提升品牌的亲和力和忠诚度。

通过数字化社交媒体手段的应用企业可以提供更加优质丰富的售后服务和客户支持，增加客户对品牌的信任和忠诚度。目前河钢供应链在微信的视频号中进行品牌推广。如铁铁智运、铁铁工业品超市在微信视频号中，针对于行业知识、最新动态等进行传播，吸引客户入驻，同时增强河钢的品牌影响力。河钢铁亿平台，在甄选优品的同时，开展直播等活动，促进品牌推广和营销，客户服务中心与其共同主办了“讲好普通话服务新征程”客服技能大赛暨铁亿品牌推广活动，通过直播活动的举办，一方面梳理铁亿品牌，另一方面展示了河钢客服小铁的风采，引起社会广泛关注，为企业增加了口碑信誉。

第三、企业可以通过数字化技术提供更加便捷的服务来提高客户体验感。

企业还可以利用大数据和人工智能技术来提高客户体验感。通过对大量客户数据的分析，企业可以了解客户的需求和行为模式，从而更好地满足他们的需求。企业可以根据客户需求和反馈，对产品进行优化和改进，增加智能化、人性化的功能和服务，提高产品的易用性和舒适度。例如，通过客户对APP的浏览情况以及进线咨询情况，可以了解到具体业务流程卡点。通过解决客户问题，深挖客户需求，了解平台使用情况，提出流程类、业务类、操作类、使用类优化建议。同时针对不同的客户主体，可以进行个性化推送，如铁铁智运平台，针对于个人车主，可以进行车后业务推广，如客户真正所需的轮胎购买，加油服务等。铁铁智运平台新增车辆救援功能，实现24小时车辆救援，为保证车主运输服务顺利开展，为客户保驾护航，提升客户体验感，增加客户对平台的忠实度。

通过创新的数字化产品设计和功能，企业可以提高客户体验感，增加客户的满意度和忠诚度。这对于企业的长期发展和竞争力提升至关重要。

第四、企业需要不断关注市场变化和新技术的发展，及时引进和应用新的数字化工具和服务，以保持竞争优势和领先地位。同时，人工智能技术可以帮助企业实现自动化客户服务，提高服务效率和质量。

利用人工智能、物联网等技术，企业可以开发出更加智能化的产品和服务，提高生产效率和客户体验感。数字化转型是企业适应市场变化和满足客户需求的重要途径。通过不断创新和完善数字化服务体系，企业可以提升客户体验感、赢得客户忠诚和口碑、增加销售和利润，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。

数字化转型还可以帮助企业优化内部管理和流程，提高工作效率和质量。通过数字化技术的应用，企业可以实现信息的快速传递和共享，提高决策的准确性和及时性。同时，数字化技术还可以帮助企业实现生产过程的自动化和智能化，降低生产成本和风险。

三、数据的支撑是企业数字化转型的基础

数字中国建设的核心要素之一就是数据资源。2022年，我国的数据基础制度不断构建，数据资源规模也在稳步上升，推动着数据要素的价值不断释放，助力着数字经济的高质量发展。总体来说，客服中心可以通过数据分析来提升数字化建设，从而提高客户服务的效率和质量。数据分析可以帮助客户服务中心更好地了解客户需求、提高服务质量、降低成本，从而提升客户服务中心的整体水平。通过合理利用数据分析技术，客户服务中心可以更加高效地提供个性化、优质的客户服务。

目前河钢供应链客服中心已利用数据分析工具提升服务质量，对客服呼叫录音、在线聊天记录等进行分析，以评估服务质量。通过识别客户满意度、问题解决率等指标，客服中心可以及时发现问题并进行改进。运用数据分析可以有效提升客户服务中心的服务质量。首先我们对客户反馈的进线数据，业务流程，运营方案，投诉建议等数据进行分析，客户服务中心可以了解到客户的需求和不满意之处，及时改进服务，提高客户满意度。客户服务中心在分析数据的同时可以利用数据分析工具实时监控关键指标，如呼叫等待时间、问题解决率、客户满意度等，以便及时发现问题并进行调整。未来我们可以通过利用数据分析建立客户行为模型，比如利用CRM系统建立客户行为模型，能够实现全面了解客户的行为习惯、偏好和需求，从而提供更加个性化的服务。有效利用数据分析方法有助于预测性维护，客服中心可以对客户投诉、故障报告等数据进行分析，预测可能出现的问题并提前进行维护，从而降低客户投诉率，提高客户满意度。

在客服中心的工作中，我们可以通过数据分析来为业务决策提供有力支持。以实际数据为地基，进行有效数据分析有助于企业决策。通过深入挖掘数据，我们可以了解人员调配、服务策略调整以及产品改进等方面的需求，从而制定出更加科学合理的决策。这些决策的实施将有助于提高我们的服务质量，更好地满足客户的需求。

河钢供应链客户服务中心在利用数据分析中也取得了一定的成果。通过客服中心运用数据分析手段，对一解率、呼入参评率等业务指标的学习和分解，通过对每日宣导、员工辅导等方式提升客户服务中心整体服务水平和业务指标。通过对用户注册流程进行优化完善，对操作有误的客户进行回电，通过客服人员的针对性辅导有效帮助客户进行平台认证，节省客户注册时间，助力业务开展。

数据分析可以帮助客户服务中心更好地了解客户需求、提高服务质量、降低成本，从而提升客户服务中心的整体水平。通过合理利用数据分析技术，客户服务中心可以更加高效地提供个性化、优质的客户服务。

四、利用数字化转型对客服系统进行改造

利用数字化技术改造客服系统可以带来许多好处，包括提高效率、提升客户满意度和降低成本。实施智能客服系统可以利用人工智能和自然语言处理技术。智能客服可以在目前7*24小时各渠道服务的同时，帮助客户解决常见问题，减轻客服人员的工作压力。

做到客服系统数字化转型对客服系统进行改造，我们应先明确想要实现的智能客服机器人的功能和目标，包括提供的服务范围、支持的语言、可接受的响应时间等。如河钢供应链平台可以使用的服务范围不限于“账号管理”、“招投标”等业务流程等常见问题，支持实时对客户问题进行确定及指导。通过确定需求和目标可以有针对性地选择合适的人工智能和自然语言处理技术。收集并整理客户的历史数据、常见问题、对话记录等信息，对目前每日新增和积累的海量通话、对话数据可作为训练智能客服系统的数据基础。这些数据可以用于训练自然语言处理模型和人工智能算法，以便系统能够理解和回答客户提出的问题。利用自然语言处理技术，包括文本分析、语音识别、语义理解等，使系统能够理解客户提出的问题和需求。这些技术可以帮助系统识别关键词、语义、情感等信息，从而准确理解客户意图。建立知识库和对话模型，基于收集的数据和自然语言处理技术，建立知识库和对话模型，用于系统的问答和对话生成。知识库可以包括常见问题、解决方案、产品信息等，对话模型可以根据客户提出的问题生成回答。在客服系统数字化、智能话训练中，我们应该不断改进和优化，智能客服系统上线后，需要不断收集用户反馈和数据，对系统进行改进和优化，以提高系统的智能化水平和服务质量。

未来河钢供应链客户服务中心将落地对话提示系统，以实现数字化客户服务。在智能客服机器人规划的同时，智能识别对话提示功能有助于帮助客服解答问题。我们可以先将常见问题进行分类和汇总，明确客户询问较多的问题和咨询卡点，通过专业的知培团队对业务流程分环节、分阶段的、全面性的进行编写，然后导入客服系统。通过对目前现用的客服系统进行改造，每当客户询问到相关业务问题，客服系统自动弹出本句及下句相关话术。而对于客服人员来说，只需要判断和使用即可。通过对话提示功能，能够将客服问题处理方案统一化，标准化，减少因个人问题导致的回复偏差，帮助客户在每一次咨询中完美解决问题。

五、利用数字化对客户服务质量进行智能质检

数字化智能质检是客服中心提高服务质量的重要手段，也是客服服务中心实现全面监控和智能分析的有效抓手，同时通过智能质检技术，可以及时发现和解决服务中存在的问题。数字化智能质检的优点在于其具备自动化和高效率的特点，能够对海量通话数据进行深入分析，及时发现服务中的短板，并提供针对性的改进方案。与此同时，数字化智能质检还可以对客服人员的服务质量和工作效率进行全面评估，为提升客服团队的综合素质提供有力帮助。

在实际应用中，我们可以通过技术手段采集客服中心的通话数据，包括通话、IM等各渠道信息。利用数字化信息技术进行数据处理，对采集的数据分维度进行清洗、分类和标注等处理，使其能够被机器学习算法所使用。通过模型训练等方式，利用处理后的数据训练机器学习模型，使其能够识别出服务中的问题并给出相应的改进建议。由此进行质检评估，将训练好的模型应用于实际通话数据中，更好的对客服人员的服务质量和效率进行评估。

鉴于技术和业务场景的复杂性，在利用智能质检的同时，应充分考虑人工质检的需求。这有助于发现潜在问题、优化改进措施、评估实施效果，并促进持续改进。

总结

随着科技的不断发展，数字化转型已经成为各行各业发展的必然趋势。对于客服中心而言，数字化转型不仅可以提升服务效率，还可以提高客户满意度，进而提升业务价值和竞争力。

数字化转型可以让客服中心的服务更加高效。传统的客服中心通常采用人工服务的方式，这种方式不仅效率低下，而且容易出错。而数字化转型可以将这些繁琐的人工操作流程通过自动化系统来实现，从而大幅提高服务效率。客服人员就可以有更多的时间专注于解决客户的问题，提供更优质的服务。通过数字化系统，客服中心可以收集和分析客户的行为和偏好，以数据为基石，利用CRM系统等客户数据管理分析技术，为客户提供更加个性化的服务。数字化系统也可以通过人工智能和机器学习等技术，自动识别和处理客户的问题和需求，为客户提供更加智能化的服务。这不仅可以提高服务效率，还可以减少客服人员的工作压力，提高工作效率。

然而，数字化转型也面临着一些挑战和风险。首先，数字化转型需要大量的投资和资源支持，对企业的财务状况和管理能力提出了较高的要求。其次，数字化转型涉及到企业的核心业务和流程的改变，可能会遇到员工的抵触和阻力。此外，数字化转型还涉及到数据安全和隐私保护等问题，需要企业制定相应的政策和措施来保障客户和企业的利益。

因此，企业在进行数字化转型时需要制定明确的战略和计划，充分考虑市场需求和技术发展趋势，合理规划资源和投资，注重人才培养和管理创新。同时，企业还需要与合作伙伴和技术提供商建立良好的合作关系，共同推动数字化转型的进程。只有不断适应市场变化和技术发展，企业才能在数字化时代中立于不败之地。

综上所述，企业在进行数字化转型时需要充分考虑市场需求和技术发展趋势，制定明确的战略和计划，合理规划资源和投资，注重人才培养和管理创新。同时，企业还需要与合作伙伴和技术提供商建立良好的合作关系，共同推动数字化转型的进程。只有不断适应市场变化和技术发展，客服中心才能在数字化时代中立于不败之地。

作者郑福刚，河钢集团供应链管理有限公司客户服务中心总经理。

本文刊载于《客户世界》文集2024第一辑•管理与运营。