行业智能化的思考

panjl | 2024年4月2日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 357

春节期间互联网上热度不减，OpenAI成为春节期间的“话题之王”，OpenAI推出其首款文生视频大模型Sora。用文本提示词就能生成60秒1080p复杂场景视频，或者扩展生成的视频使其更长，同时视觉质量相当惊艳。3D仿真能力非常突出，看来要带起一场新的革命。

过去的几年AI是大家谈论最多的，各个行业都在寻找突破，技术和产品不停的投放到的业务当中，但是热度很大，但是总有一些雷声大雨点小的感受。

多年在BPO行业，接触最多的是互联网公司，都说互联网公司专属名词比较多，变化快，工作卷，爱革新，我的感受还是挺多的。对于客户服务来说，也是变化最多，快速应用新技术、新产品、新方法。智能语音交互、NLP、智能质检等应用产品，已在行业中有了很多应用场景和案例，但是随着业务的变化，需求的变化，实际效果还未达到预想的高度。

随着通信技术和大数据技术的快速发展，中国客服行业经历了从传统的电话呼叫中心、单一的网页在线客服到如今客服系统多元化、智能化的发展变革。

尤其是近年来移动互联网、云计算、AI等技术的突破发展，使越来越多的企业改革自己的客服中心，智能客服从规模到形式逐年增长和变化，呈现快速增长态势，市场前景广阔。

电商平台“卷起来”，谁都别想躺赚，用户是乐意见到的。所以AI应用和模式创新，一直是各大电商平台的一大战略要地。当拼多多市值超过阿里时，马云在内网罕见发声，“AI电商时代刚刚开始，对谁都是机会，也是挑战”。但核心问题是，AI或许对很多人来说是一个新的概念，但对“数字原生”的电商企业来说，却不是什么新事物，早在2013年，淘宝就提出了“千人千面”的算法。拼多多在初创阶段就提出了“拼多多是由分布式智能代理网络（分布式AI）驱动的”。从 “电商+AI”到“AI电商”，残酷的存量时代，电商行业需要的，不只是从机器学习到大模型的技术升级，而是一场更彻底的“变法”。内外驱动之下，电商行业迎来了一场轰轰烈烈的AI革命。同样，风潮也影响到了客户服务，目前而言，几乎每一个互联网平台都需要客户服务，向客户介绍商品、处理客户投诉、回访平台服务质量等。那么AI能不能代替真人，接手这样一份工作呢？2018年，阿里巴巴在首届智能服务技术峰会上，向大家介绍了一位新朋友——「店小蜜」，它完全由人工智能技术支撑，向咨询产品的消费者提供服务。这是阿里在人工智能服务上的一次重要尝试。数年时间过去，人工智能客服已经成为各大电商平台的标准配置，它们表现到底如何？能否快速了解客户的需求，解决问题？

AI客服已经在行业里得到了应用，不光是电商，各行业头部企业都在自己服务方式中增加了AI客服，产品也是五花八门。但是AI客服的痛点也比较多，答非所问，重复内容，功能单一，效果一般，等等，使用的企业未达到自己想要实现的效果，同时还要为一些问题后遗症，做补救。

对于很多企业而言，AI客服可以连续 24 小时在线，提供及时的问答支持，并能全方位介入客户服务，在降低用人成本的同时可以极大地提高客服的工作效率。然而，就客户体验来说情况并非如此。“AI客服一直重复，想找个人工可真难！”很多在拨打客服电话时，与AI客服周旋许久问题仍未得到解决，而人工客服却迟迟不肯“出面”。这层“壁垒”该如何打破？

从本质上来说，AI客服的争议，是在服务中为追求智能化而忽略人性化的问题。目前许多AI客服的技术尚未成熟，回答单一，经不起追问。但为了减少成本支出，降低人力投入，仍需要启用AI客服服务各个场景，而忽视对AI客服的“培训”，虽然做了设置，还会安排专人进行维护，但是效果并未达到应有预期。

在众多场景中，电商平台是比较能凸显效果的。电商售后作为消费体验的重要一环，与平台息息相关。想要发展，应增加对AI客服的语料，对“知识库”维护和升级，提升客服智能化水平，满足用户更多需求。希望AI客服能变得更“聪明”一些。AI客服的智能化水平需要不断提升。比如，加强技术研发创新、持续优化迭代、引入最新的语言大模型技术。AI客服的“知识库”需要不断升级扩容。其中，包括多轮对话场景知识库、业务技能知识库、个性化问答知识库的不断完善等。只有真正能“听”懂问题，才能帮助用户解决问题。

其次，技术的进步，并不代表“人”的退却。AI客服与人工客服之间不该是非此即彼的单选题。过分依赖AI客服，不但不能有效解决问题，反而可能造成平台与用户间的矛盾，甚至失去消费者的信任。客服的本质在于沟通，在AI客服还未十分成熟阶段，应合理设置AI客服与人工客服间的转换通道，让人工客服更加主动介入，处理AI无法完成的消费诉求，使用户能感受到服务温度并未下降，同时还能给与不同的服务感受，增加服务方式。我们也希望在AI客服解决不了问题的时候，人工客服能及时接上来。客服是一个有温度的工作岗位，指望用冷冰冰的智能程序解决所有问题并不现实。至少在技术还不成熟的阶段，人工客服不可缺失。应保留相应比例的人工客服，保证人工客服转接渠道通畅，针对涉及到特殊业务和核心业务，做到人工客服“一键转接”，合理配置人工客服和AI客服。

对于不同需求，不同习惯的用户，给与不同的服务路径和服务方案，可以做到解决一定服务问题，满足一定用户需求，提升效率，降低成本。AI能完全替代人工吗？或许有一天，它会发展到具备情感交流能力，精准判断用户所需。但在那一天来临之前，请给用户多一个选择。

当然，相关部门的监管也必不可缺。要及时制定相关行业领域的监管办法，建立完善的AI客服技术与服务标准，通过标准和规则，让整个行业的秩序更稳定，才能良性发展，避免大家各自为战，最后让很多有发展潜力的功能和产品销声匿迹。

反向例证，不止AI客服，也有个别业务场景，在应用智能质检时矫枉过正。智能质检原本是提升质检效率，降低质检人工投入，降低人为因素。但实际应用场景是，作为了核查员工错误的识别设备，员工错误被逐步放大，增加了员工错误量的识别，但是并未提升服务质量，反而激发的员工的逆反心理，增加了管理成本。针对服务，确实少出错，不出错，对于服务本身来说是较好的一个状态。在服务过程中，如果能简洁、快速、直接的解决问题，同时又伴随着良好的服务态度，这是一个理想的服务状态。质检抽检受制于人力投入，抽检的量级和比例都会有一定瓶颈，导致会有容错率，有些业务量大的场景，容错率可能会比较高。智能质检系统，通过设置关键词，将识别错误的颗粒度提升，可以将一些隐性问题识别，由人工做二次判断，增加了服务中问题被发现的渠道，给与了更多筛查问题的方向。但应运而生的不是怎么规范化服务，通过智能质检，考虑出现问题的根本原因。只是为了发现错误，而且发现错误，导致让质检这个岗位产生增加，凸显了质检的作用，但是实际效果不是解决问题，增加了问题核实的工作量，而且还可能让问题扩大化，工作量增加，问题量增加，但是解决效率变低，让整个氛围变得焦虑。渐渐让一些智能化产品和功能，变成了“鸡肋”。

随着科技的不断创新和应用，智能客服行业将继续朝着智能化、个性化的方向发展。毫无疑问，智能客服有了AI技术的加持和助力，将会以更好地姿态满足用户需求、提升客户的服务体验。但是在这个应用过程中，应该细分功能，很多行业适合部分功能智能化，分模块，分场景，做到细分，这样实际应用场景才能真正发挥作用，同时让好的功能得到应用，产生更好的效果。在这个领域实际场景的专业人才，目前也是凤毛菱角，没有做到桃李满天下，这给未来也留下很大的空间。

客服行业发展的必然伴随着智能化的进程，希望随着技术革新，让行业进入新的纪元。

作者庞超,软通动力数字运营服务线实施总监。

本文刊载于《客户世界》文集2024第一辑•管理与运营。