呼叫中心项目外包客服数字化转型方案

panjl | 2024年4月2日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 318

一、引言

随着科技的飞速发展，数字化转型已成为企业适应时代发展的必然选择。在数字技术的浪潮下，项目数字化转型已成为提升竞争力的关键，对于目前在做的呼叫中心项目外包客服团队来讲，数字化转型不仅能提升服务效率，更能优化客户体验。通过实施一系列策略和措施，推动项目实现高效、高质得交付。

旨在将传统项目管理升级为高效、智能的模式，引领项目走向未来。数字化转型也会为项目带来无限可能，使项目更好地适应市场变革，优化资源配置，降低成本，提升项目质量。同时，激发项目创新活力，开拓更广阔的市场，引领行业变革。

二、转型目标

数据是数字化转型的核心驱动力。为了充分发挥数据的价值，项目需要对业务流程中产生的数据进行全面、深入地分析和挖掘。通过数据分析和挖掘，项目可以洞察业务流程中的瓶颈和问题，从而精准地优化和改进业务流程。同时，数据驱动的决策还能提高企业的决策效率和准确性，为企业创造更大的商业价值。在这个过程中，可以采用一些工具和技术来提高数据处理和分析的效率和准确性。例如，利用大数据分析工具对海量数据进行处理和分析，利用数据挖掘技术发现数据背后的潜在规律和价值。核心的目标为：

1. 提高服务效率：通过数字化手段，实现快速响应、高效处理，缩短响应时间，提高问题解决速度，提升整体服务效率。

2. 优化客户体验：借助大数据等技术，提供个性化、高效化、高质量的服务，满足客户需求，提升客户满意度，创造优质的客户体验。

3. 降低运营成本：通过流程化、资源优化和数据分析，降低项目运营成本，提高经济效益。

三、实施策略

从梳理流程到设计架构，再到推进落地，致力于打造卓越的数字化管理体系。

1. 数据分析与挖掘：建立数据分析体系，收集客户问题及反馈，通过数据分析挖掘客户需求，优化服务流程及内容。

2. 持续培训与知识更新：定期开展数字化培训和知识更新课程，提升员工技能和服务水平，确保服务质量。

3.明分工：确保团队成员各司其职，充分发挥自身优势，共同推动项目进展。

呼叫中心隐性知识是指那些高度个性化且难以格式化的知识，工作人员自身的技能、经验、以及在工作过程中自己总结形成的技巧、流程等都属于隐性知识，也即那些 “只可意会、不可言传”的知识。相对于显性知识，隐性知识更难于挖掘、存储和利用，并且随着人员的流动知识点更易随之消失，但正因为此这部分知识则更应被有效的管理起来。

4.重效率：效率是呼叫中心运营的原则，呼叫中心各方面的工作均必须遵循效率原则。

5.协同与沟通：建立高效沟通机制：确保团队内部及与外部利益相关方的信息传递畅通无阻，协同合作。

6. 跨部门协作：加强与其他部门的沟通与配合，打破信息孤岛，形成协同效应，共同推进数字化转型。

7. 定期评估与调整：通过定期的项目进展会议，全面审视项目进展情况，及时调整策略，确保项目始终沿着正确的方向前进。

四、实施步骤

1. 需求分析：深入了解项目业务需求和发展战略，明确数字化转型目标，制定详细的需求分析报告。

2.目标跟进：在呼叫中心外包团队中需求来源于客户方的考核和结果是对标的，“结果KPI指标”是指纳入到呼叫中心整体运营结果考核项中的KPI指标，这些指标项的完成情况将直接影响到呼叫中心的整体运营考评得分，以及外包型呼叫中心的考核结算收入。

a. 认知的统一、目标的管控、结果的呈现，就在整体实施过程中显得尤为重要；

b. 从结果指标中推进，目标需要精细化对标；

c. 将每天的KPI考核得分（考核标准）定为目标值，实际KPI考核得分则为实际值；

d. 将实际值与目标值进行比对，根据比对结果进行分类展示；

e. 对于实际值与目标值的差值，还需要计算出下阶段的“动态目标值” 并传达执行，以确保全月目标KPI考核得分及对应考核系数值的达成。

3. 方案设计与评估：组织团队进行交付方案设计，同步评估实施风险和投入成本，编制全面而详尽的方案设计报告。

a. 在方案设计中需要关注过程指标；

b. 需要中分了解指标含义、设置目的、计算方法、数据的来源、理想标准、客户期望；

c. 找到因素点：需要明确清楚影响结果指标达成的因素点，并且需要明确清楚每个结果指标对应的过程因素指标；

d. 管控因素点：需要建立结果指标和过程指标的关联性分析模型，对过程因素点实施有效管控，从而确保结果指标的有效达成；

4. 评估与部署：根据方案设计报告，组织团队进行评估，需要经过多轮测试和优化后进行部署上线。

5. 人员培训与过渡：开展员工培训和知识传递活动，确保员工熟悉新系统、新流程，顺利完成数字化转型过渡。

6.成本管控：整体目标-确保目标利润率、目标收入完成率的有效达成，要达成此目标，一方面要做好 “开源”的工作即尽可能的扩大营收，另一方面需要做好“节流”的工作即合理控制成本。

a .成本预估数据也即成本预算数据，要完成对其的精准核算，则需对整体成本项目进行分解，明确成本细项、成本金额及分摊机制，从而精确计算出每月的成本总额。

b .根据历史业务量数据，参考公司营销策略可能带来的业务量增加，即可计算出未来业务量数据。将未来月度总业务量除以人均月度业务量，再将出勤率因素考虑在内，即可计算出未来所需人员的数量。

c .成本监控，在根据成本大项及成本细项，按照成本核算原理精确计算（预估）出月度成本总额后，要实现对于成本预算目标在日常实际运营管理中的控制，
则必须反向计算出“成本临界点” ，并细化至每周、每天，以此成本临界点作为日常成本控制的原则和底线。

五、预期成果

通过实施，预期将取得以下成果：

1. 服务效率提升：通过数字化分析和持续培训跟进，问题解决速度提高，实现运营可视化、管理可控、数据可用的数字化运营。

2. 客户满意度提升：借助个性化服务和高效化的解决方案，客户满意度提高。实现数字化运营的预测管理、指标管理、策略管理。

3. 运营成本降低：通过流程优化和资源整合，预计降低运营成本，提高企业的经济效益。

4. 市场竞争力增强：数字化转型将使项目在交付团队中竞争中更具优势地位，提升平台知名度和客户忠诚度。

5. 创新能力和可持续发展能力提升：数字化转型将激发项目创新活力，推动可持续发展战略的实施。

6.借助大数据技术从“海量”客户“声音”中（尤其是投诉）提炼价值信息，并传递至公司相关部门，为创新、完善、优化等提供价值信息。

根据所采集的数据，建立起定期的业务分析机制。须在数据采集分析平台增加对各项业务数据的分析功能，以便于锁定客户的关注点及意见点，并通过价值分析报告，定期传递业务信息反馈至客户。

7.培养一批具备数字化思维和技能的优秀人才，为企业未来的发展注入强大动力。

六、总结

数字化转型需要项目具备敏捷的组织架构来适应快速变化的市场环境。项目需要打破传统组织架构的束缚，建立更加灵活、高效的组织形式。通过优化组织结构和流程，提高项目的响应速度和创新能力。同时，项目需要关注员工的成长和发展，培养具备数字化思维和技能的优秀人才，为项目的数字化转型提供有力的人才保障。在构建敏捷的组织架构时，项目需要注重以下几个方面：首先，要打破传统的部门壁垒，促进跨部门协作和信息共享；其次，要建立快速响应机制，以便迅速应对市场变化和客户需求；最后，要注重员工的培训和发展，提高员工的数字化素养和技能水平。

数字化转型是一个持续优化的过程，项目需要不断地调整和改进方案以满足市场的变化和需求。在这个过程中，项目需要积极寻求创新发展，勇于尝试新的商业模式和技术应用。只有持续创新才能保持企业在市场竞争中的领先地位。综上所述，外包客服项目的数字化转型需要从战略、数据、技术、组织和创新等多个方面进行全面规划和实践。呼叫中心外包客服项目的数字化转型通过实施该方案，将有助于提升服务效率、优化客户体验、降低运营成本。在实施过程中需关注需求分析、目标跟进、系方案设计与评估、评估与部署、人员培训、成本管控等方面。数字化转型是项目适应时代发展的必然选择，也是推动项目高效、智能发展的重要途径。通过数字化的实施，可实现服务效率和客户满意度的提升，降低运营成本，为项目的可持续发展奠定坚实基础。

通过实施这些方案措施，项目将能够顺利实现数字化转型，提升自身竞争力和市场适应性，为客户创造更多价值的同时实现自身的可持续发展。

作者王园园,河南声谷网络科技有限公司。

本文刊载于《客户世界》文集2024第一辑•管理与运营。