从消费者权益出发，浅谈商业电话营销规范性

panjl | 2024年4月1日 | 2024年, 客世原创 | 评论已关闭 | 311

电话营销，作为一种便捷的推广方式，能建立快速与客户沟通，实现产品介绍和销售目的。同时，在当今多元化的市场推广环境下，常常与其他推广方式相结合，形成全方位的市场推广策略。而基于大数据分析和客户关系管理系统，电话营销更有能力实现个性化定制，提供更符合客户需求的服务和产品推荐，从而更好地适应消费者的多样化需求。

然而从公共利益的角度来看，过度的商业电话营销滋扰了公众生活，也会引发一系列消极反应，包括侵扰消费者安宁权、个人信息隐私、诚信问题等挑战。电话营销作为社会经济不断发展和信息化进程持续推进的产物，为商业主体提供了方便的市场推广渠道。同时，对潜在消费者来说，也是获取所需信息的便利途径之一。因此，我们不能一味否定电话营销的积极作用。

但需要平衡好商业利益和消费者权益保护，以及与其他推广方式的融合应用。

本文通过对商业电话营销规范性治理的探讨，寻求有效的管理措施，以维护公众权益、提升行业规范水平，并为相关决策提供参考依据。通过深入研究商业电话营销的问题，并提出可行的改善建议，旨在推动公共管理领域相关政策的制定和落实。

一、商业电话营销对消费者权益的影响分析

电话营销诞生于20世纪60年代的美国，是指商业活动者以电话为媒介从事商业性质的商品或服务的推销行为。随着电话营销产业的发展，商业电话营销包括了传统电话推销、呼叫中心服务、客户服务电话以及最近兴起的互联网电话营销等多种形式。这些形式涉及不同的交流方式和目的，对消费者造成困扰的情况也是多方面的。

时间成本和生活干扰: 消费者接到大量推销电话会消耗时间和精力，影响日常生活和工作效率。即使消费者明确表达不需要或不感兴趣，仍会持续接收到推销电话。这种情况下，消费者往往处于被动地位，难以保护自己的个人空间和时间。

心理健康的负面影响: 持续的电话营销可能导致消费者焦虑、疲劳、沮丧等，尤其是对于一些弱势群体或易受影响的消费者而言，影响可能更为严重。
隐私泄露风险: 在电话营销过程中，消费者可能被要求提供个人信息，如姓名、电话号码、地址等，存在信息泄露和隐私泄露的风险。这些信息可能被不法分子利用进行诈骗或其他不法行为。

消费者权益受损：主要体现在信息不对称和权力不平衡上。推销人员通过专业培训掌握了一系列影响消费者决策的技巧和策略，擅长利用心理学原理和销售技巧来影响消费者的决策，消费者的利益难以得到保证。

电话营销人员通常具备丰富的专业知识和经验，有时候可能会在法律规定的边界上运作，相比之下，消费者在信息获取、经济状况、法律诉讼和心理适应能力等方面通常处于不利地位，他们需要克服诸多障碍来保护自己的权益。往往缺乏相关知识和技能，难以识别推销手段中夸大宣传、模糊限制条款、甚至是欺诈成分，被精心设计的推销话术和心理操纵手段误导。此外，消费者在电话营销过程中往往面临缺乏有效投诉渠道的困境，难以维护自身合法权益。

大规模的商业电话营销活动可能导致社会资源浪费、助长了个人信息贩卖的灰色产业链、电话诈骗等不法行为的增加，对整体社会利益带来潜在风险。

二、现行规范对消费者权益保护的有效性评估

我国的商业电话营销规范主要由《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消保法》）、《电信条例》等相关法律法规来规范。其中，《消保法》规定了在进行商品或服务推销时，经营者不得采取欺诈、胁迫的手段，不得骚扰消费者，特别是明确规定了电话营销行为应当遵守有关法律法规的规定，并接受消费者拒绝接听、挂断电话的权利。《电信条例》则进一步细化了电话营销活动的行为规范，加强了对个人隐私保护的要求。这些法律法规为商业电话营销提供了基本框架和依据。2018年7月18日由工业信息化部、最高人民法院等十三部门联合发布的《关于印发<综合整治骚扰电话专项行动方案>的通知》（工信部联信管〔2018〕138号）规定的重点工作之一“全面规范营销外呼业务”中规定了：“开展商业营销外呼的，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据资料，规范外呼时段、行为等，不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示拒绝后，不得继续向其发起呼叫。” 目的是规范和约束商业营销外呼行为，以保护用户权益和个人隐私。然而“徒法不足以自行”，法治的实现更需要严格执法、公正司法。随着AI技术的发展和应用，以及电话营销行为的复杂性，监管面临新的挑战。

现行规范对消费者权益保护的有效性评估取决于三个方面，一是行业行为标准及实施是否合规合法。二是监管机构能否有效执法并对有关违规行为进行处罚，三是消费者是否足够了解他们的权利，并且能够投诉和获得补偿。

首先，目前许多行业在开展电话营销时面临着一系列挑战与问题。在执行过程中存在违反行业准则和限制的情况，如不规范的电话拨打时间、行业内部未按照最小必要原则保护个人信息，以及违规营销手段等。此外，由于电话营销往往需要在有限的时间内向消费者传达大量信息，使得合同条款中的关键内容可能被忽略或未能充分理解。这种情况下，消费者可能并不能充分了解自己的权益和义务，特别是对于限制退订、到期处理等关键条款可能存在认知偏差。

电话营销涉及的跨境合规性、电话营销员队伍素质参差不齐、合同信息不透明等问题也给电话营销带来了一定的风险和挑战。这些情况表明，当前电话营销在一些行业中普遍存在着合规性、道德和法律风险，需要相关行业加强管理和监管以确保电话营销活动的合法性和合规性。

其次，电话营销监管机构在对违规行为进行执法及惩罚方面面临一系列难点。如跨地区性、证据收集难度以及技术手段的使用使得查处违规行为变得十分具有挑战性。此外，宣传误导和投诉举报质量不一也增加了监管机构的工作负担。资源投入不足、法律法规滞后以及多元化的违规形式进一步凸显了监管机构在执法和惩罚违规行为方面面临的困难。

鉴于这些难点，监管机构在对违规行为的查处和处理上的有效性存在一定局限。由于证据收集困难、跨地区合作问题以及资源匮乏等原因，监管机构难以实现对所有违规行为的全面覆盖和深入查处。除此之外，监管机构可能缺乏足够的制裁措施来有效阻止违规行为的发生。若没有足够严厉的惩罚措施，违规行为可能难以得到有效遏制。

因此，尽管监管机构已经采取了一些措施来应对电话营销违规行为，但在实际执行中仍面临着一系列难题。为提升监管效能，监管机构需要加大资源投入、改进技术手段，并建立更为完善的法规框架与制裁机制，以有效遏制电话营销违规行为的发生。

最后，消费者在电话营销过程中往往对自己可能受到的侵权行为不能够形成清晰认识。这主要源于多方面的原因：一是许多消费者缺乏对电话营销规范和自身权益的清晰认知，难以准确判断是否受到侵权行为。二是部分地区或行业缺乏健全的投诉处理机制，导致消费者难以找到合适的投诉渠道，甚至投诉后得不到及时有效的回应。三是我国法律并无针对消费者权益保护诉讼的专门举证规则。在电话营销过程中，如果没有录音或其他形式的证据来支持投诉，消费者很难证明自己的权益受到侵犯，从而难以获得有效解决和补偿。除此之外，消费者在投诉并期望获得有效解决和补偿时，还可能面临时间成本、沟通成本、心理成本和信任成本等隐性成本，这些成本会增加消费者投诉的门槛和复杂性。因此，能够通过投诉并最终获得有效解决和补偿的消费者仍然是少数，这也凸显了消费者在电话营销侵权行为认知与维权方面的挑战。

三：商业电话营销规范治理的政策建议

商业电话营销规范治理需要政府、行业组织、企业和消费者共同参与，采取多方合作的方式来加强监管和执法力度、明确规范标准、建立自律机制、加强消费者教育和投诉处理机制等，以保护消费者权益，促进电话营销行为的合法合规进行。

设立专门部门负责监管：建议设立专门的电话营销监管部门，加强对电话营销行为的监管和执法力度，制定并执行更为严格的规范标准。
强化处罚力度：对于违规从事电话营销的企业，提出较大额度的处罚，并将其纳入信用记录系统，以降低违规成本和风险。

建立黑名单机制：建议建立电话骚扰黑名单库，对多次被投诉的违规电话营销企业或个人进行限制或禁止其继续从事电话营销。

提升技术手段应用：推动运用技术手段，如呼叫识别、垃圾电话拦截等技术，减少电话骚扰，保护消费者权益。

完善投诉处理机制：建议建立快速响应的电话营销投诉处理机制，确保消费者能够便捷地进行投诉并获得有效解决。

四、在保护消费者权益方面，可以采取以下对策：

行业层面：

建立行业自律机制：行业协会或组织可以制定严格的电话营销行为规范和道德准则，要求会员企业严格遵守，确保电话营销活动合法合规。
提供消费者权益保护培训：向从业人员提供有针对性的消费者权益保护培训，加强其对消费者权益保护重要性的认识。
政府层面：

加强监管力度：增加电话营销监管部门的执法力量和技术手段投入，加大对违规行为的查处和惩罚力度，对于企业忽视消费者明确表示不愿意再接收电话营销的情况，可以通过对企业罚款、暂停经营等严厉措施，以增加违规成本和风险，形成威慑效应。

完善相关法律法规：修订完善电话营销相关法规，明确对于违规行为的处罚措施，并规范电话营销合同条款，在信息披露、知情同意等方面加强监管。
消费者层面：

加强消费者权益意识教育：开展电话营销消费者权益保护宣传教育活动，提高消费者对于电话营销过程中自己权益的认识，指导消费者正确处理电话营销过程中可能出现的问题。

提供投诉渠道和求助平台：建立健全便捷的电话营销投诉渠道和求助平台，便利消费者进行投诉与求助，促进问题解决和权益保护。
电话营销公司层面：

加强内部管理：电话营销公司应建立健全的内部管理制度，规范电话营销流程，加强对从业人员的管理和监督，确保电话营销活动合规执行。
提供消费者投诉渠道：电话营销公司应当建立完善的消费者投诉渠道，并及时处理消费者的投诉，在保护消费者权益方面承担更多责任和义务，保障其合法权益。

结语:随着市场竞争日益激烈和消费者权益意识的提高，有效规范电话营销行为已成为维护市场秩序、促进企业可持续发展的关键环节。商业电话营销规范治理的重要性和紧迫性在于当前电话营销行为中存在的一系列问题，包括电话骚扰、虚假宣传、违反个人隐私等现象。这些问题直接影响消费者的权益和体验，因此加强对商业电话营销的规范治理显得尤为必要。保护消费者权益、维护行业形象、促进公平竞争和规范市场秩序。

未来，电话营销行业需要迈向更加透明、负责任的发展轨道，同时满足消费者需求并建立起更加健康的市场生态。规范性治理涵盖了技术手段应用增加、法律法规不断完善、行业自律机制强化、消费者权益保护意识增强以及多方合作加强等方面。例如，随着AI技术的发展，企业开展电话营销时可能会利用大数据分析和个性化推荐等手段进行更精准的营销，因此商业电话营销规范框架需要更加严格地规定个人信息的采集、使用和保护，以防止个人隐私权受到侵犯。同时，监管部门需要具备相应的技术手段和专业知识进行监督，以应对新形势带来的挑战。构建更加健康和可持续的电话营销生态，提升消费者的满意度和信任度，从而推动行业的健康发展。

[1] 王金利.电话营销侵害他人生活安宁权的程度判断[J].人民司法,2022(17):83-84.
[2] 高志宏.国家保护消费者权益的实现机制[J].求是学刊,2018,45(06):105-116.
[3] 工信部. 《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》[R]. 北京: 工信部, 2018.
[4] 参见李适时主编：《中华人民共和国消费者权益保护法释义》，法律出版社2013年版，第93页。

作者陈薇伊,武汉理工大学马克思主义学院。

本文刊载于《客户世界》文集2024第一辑•管理与运营。