如何选择外包呼叫中心

客户世界|谢明伟|2007-09-20

提到外包型呼叫中心，大家马上就会联想到成片的物理座席和密集的座席代表，不停的接打电话并快速的记录讯息。

的确是这样，那么外包型呼叫中心的优势到底在什么地方呢？企业选择呼叫中心应该参照那些标准呢？以下为我的个人意见，仅供参考。

第一，外包呼叫中心的企业实力。目前外包呼叫中心市场还不成熟甚至说很不规范，租个办公事，拉几条电话线路，在招聘几名说话嗲嗲的女孩，这就可以算是一个外包呼叫中心了。有些企业为了节约成本，也宁愿选择这样的呼叫中心来为他们服务。这些所谓的呼叫中心不仅不能提供高质量的服务，而且严重扰乱外包呼叫中心的市场，终究是要被市场淘汰的。

企业选择外包呼叫中心，首先应该明确自己的目的。有些是做客服，有些做营销，有些做数据库，有些做调查，所有这些最终都是要影响企业决策的，如果得到的数据不够准确，那可能真的导致“失之毫厘，谬以千里”了。而这些数据的真实可靠性是必须借以先进的设备的，因为只要有认为参与，就会降低数据的可靠性与真实性。

所以可以断言，呼叫中心的设备是得到可靠信息的基础。

第二，效率。选择呼叫中心的前提一定是有大量的数据需要处理，而处理这些数据是存在时限的，处理晚了就会失去商机或是没有意义。比如客户回访不及时，营销速度太慢等，都会影响到企业计划。而市场是瞬息万变的，如果不能在第一时间获取准确的信息，对企业的决策也会产生不可估量的影响。

而要保证效率，不仅要有尖端的物理座席，适时的应用软件，畅通的中继线路，还必须有经验丰富的项目经理，业务熟练的座席代表，负责的质检和培训，同时还要有保障设备运转正常的技术支持。这一系列的零件是保证呼叫中心这部大机器高速运转的可靠保证。座席的数量也是提高工作速度的重要因素。

第三，质量。可以这么说，呼叫中心也生产产品。而它生产的产品更加抽象，是客户满意度，是精准的数据，或者说是报表。而此类产品对质量的要求是非常高的。客户满意度关系到企业的美誉度，影响到企业的二次销售，损失的是企业的经济效益。而对于其他类业务所得到的数据都是企业制定重大决策的依据。失真的数据很有可能把企业引入歧途。所以说保证呼叫中心的数据质量才是外包型呼叫中心的核心竞争力。

那如何才能保证数据的真实性呢？应该承认，只要有人的参与，数据就会失真，人为因素越多，数据失真就越厉害。所以正规的呼叫中心都采用先进的设备，专业的系统等来避免过多的人为参与。但工作必须由人来完成，所以必须对座席代表进行培训，实施监控，加以指导等。这些说来简单，因为座席代表的工作实在属于劳动密集型而且重复性很强的工作，因此，适时的疏导、掌控座席代表的情绪也是非常重要的工作内容，只有把每个细节都做到位了才能保证得到的数据尽可能的接近真实。

所以如果企业想要得到的数据关系到重大决策，那为了保证决策的重要性选择呼叫中心就显得特别重要了。但是如果只是短期的营销行为，对价格考虑则会多一些。

第四，呼叫中心的优势，理念。目前呼叫中心的业务侧重点也是有所不同的，九五太维侧重行业解决方案，道博侧重电话营销，鸿业侧重调查，百思特侧重客服和数据库。而他们的经营理念也和自己的业务侧重相关。只有选择好与企业业务类型相符的呼叫中心才能让工作更加卓有成效。如果选择不好，就像是找姚明做乒乓球教练，找王励勤打篮球一样。

第五，工作环境，座席气氛。影响座席代表的因素有很多，良好的工作环境能提高工作效率。专业的外包呼叫中心都很注意环境因素。其中包括工作环境，座席代表的居住环境等。

呼叫中心作为专业的沟通渠道，将成为继大众传播，分众传播之后的又一种媒体，而且更加的快速、有效。

作者为北京百思特呼叫中心市场部策划。

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