浅析服务体验设计对满意度提升的作用

panjl | 2023年12月27日 | 2023年 | 评论已关闭 | 644

摘要：现今社会在物质商品不断丰富的过程中，服务的重要性已经无法忽视，优质的服务甚至开始成为决定客户消费行为的关键性因素，通过提供独特而令人愉悦的服务体验，企业可以提升客户满意度和忠诚度进而增强自身竞争力。本文简述了具有针对性客户体验设计对提升客户满意度的重要作用，希望可以为客户服务的发展形成推动。

关键词：客户体验；客户服务；个性化设计

现代社会在物质商品的不断丰富和科学技术的不断发展过程中，人们的生活活动也开始更多的、不可避免的与信息的搜集、传递、过滤、使用形成更加深度的关联。随着整个社会数字化进程的不断深化，人们从事的社会工作也开始从体力的劳动向脑力劳动转化，劳动者开始更多的从事创造、处理和分配信息的工作。经济结构也从商品生产经济开始转向服务型经济，社会基础从物质的生产创造转变为提供服务，我们已经开始步入后工业时代。后工业时代的主要的特征就是实体产业已经高度发展甚至是达到了产能过剩的状态，在这个时代客户主体结构、消费习惯等都发生了本质性的变化，一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”正在悄然进行。在竞争激烈的市场环境中，企业要想保持竞争优势，就必须注重客户满意度和客户忠诚度的提升。客户满意度是衡量客户对产品或服务的满意程度，而客户忠诚度则是客户对企业的忠诚和长期支持，打造卓越客户体验就是企业赢得客户、提升服务差异化竞争力的重要手段。

在市场竞争日趋激烈的环境下，客户服务的质量和体验将成为企业赢得客户满意度和忠诚度的关键。体验设计和创新作为提升客户服务的重要手段，不仅可以提高客户的满意度，还能够增强客户的忠诚度。客户体验即客户与产品或服务在使用之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。客户体验是一种纯主观的在客户使用产品和服务过程中建立起来的感受，打造卓越客户体验就是要使产品或服务在整个交互过程中为客户能够提供愉快、专业和有益的体验，需要企业以服务为舞台、以产品为道具为客户营造一次难忘的经验。一次理想的客户体验一定要由一系列舒适、欣赏、回味等良好的心理过程组成，其通过一系列附加于产品或服务之上的事件和情景，可以突现产品或服务的全新价值，其可以强化企业的专业化形象，提升客户满意度，提高客户对企业的认可。

客户满意度的重要性虽然被大家广泛重视，但在手段上还是稍显不足，我们现在随处可见各种“满意度”评价调研方式，比如常见的“五星好评”等等，在各种软件中我们无论做了什么操作最后似乎都是要评价一下。“满意度评价”似乎成为服务过程中不可或缺的部分，诚然“满意度”是一个非常直观且高效的指标，但其在提升客户体验方面的作用是否真的像我们想象的那么大吗？其真正的作用更像是一个“不满意探测器”，主要的功能是发现那些“不满意”的客户以便可以及时进行补救，但在这一过程中客户的体验已经被破坏，即使补救成功我们最终获得的客户评价往往也只是“还可以”。但我们现在身处一个高度专精化的时代，如果我们的服务只是“还可以”那就说明其实是“不可以”，“差不多”就等于“差很多”，这表示我们的产品或服务可以轻松的被他人取代。

对现代企业来讲随着用户规模的爆炸性增长，用户结构也开始出现多级化发展，日渐庞大的客户对产品服务的品质不但要求越来越高，其个性化需求也越来越明显，标准化的服务已无法满足人们的消费诉求，这也就是我们经常提到的消费升级。另一方面，企业也从短期价值向长期价值转变，一次交易的完成已经不再是企业关注的目标，即从过去的“一锤子买卖”发展成了现在的“一辈子买卖”，但与此同时消费者的选择却在不断增多，客户的忠诚度更容易降低，如果不能提供差异化的服务则客户很难留存，因此企业必然要更加关注存量用户，注重客户满意度和客户忠诚度的提升。。

在传统的市场竞争中，企业往往会形成一种以自身利益最大化为目的发展趋势，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略了对以客户为主的外部资源的整合，在这一思想的指导下，传统的营销策略通常是以增加销量为目的，通过更高的优惠和折扣来吸引客户并促进消费，但这种传统的手段其实已不适应现在的经济环境。举一个例子，现在很多商场会为不同等级的会员提供不同的免费停车时长，比如普通会员可以免费停车2小时，高级会员可以免费停车4小时，但高级会员会因为这多出的2小时免费时间而增加消费吗？

有个段子说，如果地上有100美元，比尔·盖茨是不会弯腰去捡的，因为在他弯腰的这一秒时间里，他可以创造的价值已经超过了这100美元。这说明真正昂贵的是不可取代的时间。回到停车场的例子，其实我们应该为普通客户提供更多的免费时长，这样才不会使得普通客户不会匆忙离开商城进而产生更多的消费机会，而对于高级会员他们可能连来商场的时间都没有！我们需要的是如何在更短的时间里突破空间阻隔为其提供心仪的商品。现今数字化服务可以为我们提供更多改进的手段和方法，互联网的存在已经可以帮助我们跨越时间和空间实现销售和购物，并且基于智能化的大数据平台也可以为我们的客户节约大量的时间，通过建立会员资料库，分析消费行为、喜好习惯等等因素，我们可以将更适合的商品和服务推送给客户。

今后决定商业竞争成败的可能并不是产品本身，而是能否提供满足消费者多样化、全面化、差异化的服务需求。企业管理者要意识到服务的重要性是可以超越商品本身的，在经济水平提升的情况下，消费者的购买力也大大加强，其更加注重的可能是心理上的需求和情感上的体验。比如现在流行的“盲盒”类商品，消费者在购买此类商品时看重的往往并非是商品本身，而是“未知”的神秘感和“探知”的喜悦，也就是说在本质上消费者够买的已经不再是商品本身而是一种“感受”。

企业应该更加重视消费者的感受，为消费者提供个性化、人性化的服务内容，使消费者在消费过程中可以产生舒适感、幸福感。企业需要从舒适度、个性化、针对性等多角度入手，打造良好的体验氛围。有一个关于酒店服务的故事：一家人在旅游回家后发现孩子最喜欢的长颈鹿玩偶被遗落在酒店了，为了安抚孩子的情绪家长就说是因为长颈鹿太喜欢酒店了，所以还在酒店度假过几天就会回来。在随后和酒店的交流中工作人员也得知了家长这一善意的谎言，酒店在寄回玩具的同时还附有一沓照片，照片中展示了长颈鹿在泳池晒太阳、在水疗中心享受按摩、在沙滩上开高尔夫球车等等一系列真实度假的场景。我们可以想象这些自然给客户带来了意外的惊喜，同时也为酒店带来极高的美誉度。

由此我们也不难看出一次极佳的客户体验必然是具备高度个性化和针对性的，这才是能够真正有效提升客户满意度和忠诚度的方式。随着客户对数字世界的依赖日益增长，期待也在不断提高，每个人都希望在所有互动渠道中获得量身定制的体验，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展，人们不再只满足于物质消费需求，而是更多的寻求一种源自内心的满足感。我们需要通过个性化的服务体验，使客户每一次简单的消费行为都可以形成一次难忘的回忆。只有卓越的客户体验才可以为企业创造巨大的价值。

企业要提升自身竞争力，就需要更加充分、深入地了解自己的客户，在满足共性需求的基础上，针对个性特点和特殊需求，主动积极地提供“量体裁衣”式的定制服务。个性化服务需要把每一位客户视作一个单独的细分市场，因此对企业来说必然增加了工作量，同时也使工作流程变得更加复杂，在这一过程中利用自动化和人工智能对于大规模提供有效的个性化客户体验则至关重要。自动化系统持续跟踪和分析客户数据并实时调整体验，确保客户始终获得最相关和个性化的体验，为客户提供私人管家式的服务。

我们要意识到现在对服务的要求已经不是“礼貌周到地对待客户”如此简单了，它和各种商品一样是需要精心设计的。就好像最初我们对商品的要求只是“能用、好用”就可以，但现在我们不但需要商品有更高的颜值、更精美的包装，甚至是有更多的文化内涵在其中。“服务”也同样如此，但在提供个性化服务的同时我们也要有自己明确的目标，就如同一件产品不可能适用于任何人，我们的服务也不可能使所有客户都满意，这就需要通过服务设计突出自身特点，使得客户在开始接触时就可以充分了解到产品和服务的特色，以实现双向选择，进而提升客户体验。比如现在很多人喜欢到咖啡店办公，如果我们将其认定为自己的客户目标群体，那么我们在进行宣传时就要向顾客展示店内安静的环境、便捷的充电设施和安全的WIFI网络等等。但如果我们是想要打造一家大流量的网红打卡店，自然就要尽量规避掉此类顾客，因为其不但会影响翻台率，而且更大的客流量也会使店内环境更加嘈杂，会影响到顾客的办公需要，极易造成客户不满，由此也不难看出其实客户的很多不满都是来源于误解和错误的选择。当然这只是一个简单的例子，只是想说明服务是需要被设计的，真正的服务设计过程更加复杂，常见的方法有：日志法、形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图等，也有很多专门的书籍和课程，而更重要的是设计者要发自内心的让接受服务的人能感受到自己的独具匠心和一番心意。服务设计就是体系化地思考和设计服务的过程，有效、合理地计划和组织服务过程中涉及的人员、基础设施以及物料等相关因素，从而提高客户体验和服务质量的设计活动。

现今客户的消费需求和模式已经发生转变，服务体验设计对客户服务的重要性不可忽视。在未来的发展中，企业应不断创新和优化客户服务体验，与时俱进，满足客户不断变化的需求。这需要我们更多地倾听客户的心声、洞察客户的需求，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型，改变服务单一模式，设计自身特有的服务体系。从观念上将“服务于产品”转变为“服务于人”，积极与客户沟通互动，只有不断提升客户服务的质量和体验，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，在为客户提供优秀服务体验的同时推动企业不断进步发展。

作者梁博存，中国建设银行远程智能银行中心天津分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。