2007中国最佳呼叫中心：爱普生（中国）有限公司热线服务中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1281

客户世界|CNCCA |2007-09-15

2007中国最佳呼叫中心：爱普生（中国）有限公司热线服务中心

EPSON（CHINA）CO.，LTD.Call Center

供稿：CNCCA | 来源：客户世界 | 2007-09-15

所处行业：制造，零售
所在城市：北京
建立时间：1998年
人员数量：110
座席数量：97
客服号码：800-810-9977/82012626

获奖介绍：

爱普生热线服务中心除了具有优良的硬件系统支持，以及提供优秀的服务外，特别以客户需求为导向，通过不断深入的用户信息分析后，将匹配用户需求的服务贯穿于服务过程中。

爱普生热线服务中心将ISO9000质量管理体系贯穿于服务过程的每个环节，并时刻遵守“从顾客的角度出发，不断追求客户满意；努力提供“优于顾客期待的服务”，感动顾客，使之安心、舒心！“的质量方针。

爱普生热线服务中心以技术服务为主，现在爱普生公司利用先进的网络技术，优先在同行业中推出了网络呼叫中心（Web Call Center）。爱普生网络呼叫中心提供音频、视频、程序共享等工具，工程师可以在线了解用户计算机和打印机的状况，可以直接帮助用户解决问题，也可以给用户进行解决问题的演示。在语音和图像的配合下，让用户更容易理解工程师所讲解的操作内容。

爱普生服务中心根据用户给用户带来的不同价值，把用户分成普通用户、大客户和经销商。对于大客户和经销商，采用服务代码识别，可以优先得到服务。在服务时间和工程师技术级别方面都优于普通用户。对于普通用户，他们根据客户的产品再购买的积分情况和产品保修情况进行细分，把用户的购买行为与热线服务结合起来。

作为公司面对用户的统一窗口，爱普生热线服务中心需要公司其它部门更多的支持和支持，来完善客户服务。作为一站式服务的一部分，爱普生热线中心不仅和市场及维修部门成功的开展了销售派单和维修派单服务，并且通过“用户心声”活动，不断将来自用户的需求传递到相应的研发和技术支持部门，为公司根据用户需求开阔市场提供了重要的数据信息。并且越来越多的参与到公司的更类业务，使不断提高客户满意度的意识渗透到公司的每个业务环节中。

Brief Introduction of the Winning Units:

EPSON call center imports ISO9001 management system into whole service process, optimizes the work flow and improve the working efficiency by staff training. EPSON call center focuses to build the learning team and design the full the career for every engineer, the high-level service quality have been kept and staff retention is very stable.

EPSON call center always explored the new service methods. In 2005 released web call center. By using the internet technology the engineer can directly control customer’s computer and diagnose failure with the admission of customers. It can shorten the talking time for the complex queries and the customer can understand the engineer guide.

EPSON call center always enhances the customer management, classify the customers into common user, industry user and dealer. For dealer and industry users they are recognized by inputting ID, the service level (service time and engineer skill) is higher than the common users.

As the main window to the end user, she builds the data transfer channel among the end user, internal customers and authorized partners. Telesales can transfer the customer’s purchase request to the dealers and provide onsite delivery. Repair dispatch can directly arrange the engineers to provide onsite repair after technical filtering. VOC collection are escalated to the R/D department to improve the product’s usability.

EPSON Call center have accumulated more experience in technical call center, have more creation in new communication channel utilization and have more trial to maximize the function in the corporation.

评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
客户世界机构(CCMWorld Group)

2007年9月

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