让智能更进一步!国际物流领导者DHL快递如何不断提升智能接待效率?

    |     2023年11月13日   |   2023年   |     评论已关闭   |    996

DHL快递是国际限时快递全球市场的领导者,覆盖全球超过220个国家和地区。在国内,随着经济全球化和对外贸易的快速发展,以及疫情后线上咨询业务的增长,DHL快递在为客户提供专业化物流服务同时,也在不断尝试更加智能化的应用,旨在建设更便捷、更高效、更统一的客户服务体系,提升客户一站式服务体验。DHL快递在与腾讯企点合作的过程中,产品与服务,搭配自身专业运营和行业知识,最终实现了系统降本增效和服务体验提升的双赢。

升级1.0让专业、畅通的客服成为现在式

“这次我们希望通过进一步升级,增加智能客服机器人的数量和使用场景”,这是继2022年DHL快递中国区牵手腾讯企点后,对于自身客服系统再次升级的期待。

DHL是首家进入中国市场的国际快递企业(即中外运敦豪),专注发展国际限时快递服务及全球范围的文件和包裹快递业务。经过多年发展,DHL在中国建立起了广阔的国际快递服务网络,覆盖80%人口聚集区和经济中心城市,服务覆盖全国390个城市,国际快递服务可直达其中159个主要城市,为客户的国际快递寄运提供便捷、高效的服务。

疫情后伴随经济稳步复苏,国际贸易需求极速增长,咨询量也随之攀升。疫情后用户的咨询习惯也发生了变化,对于线上咨询的依赖进一步增强。DHL快递本地Webchat提供最直接人工服务,面向用户解答问题。其中,各业务部门分管不同咨询,实现数据与客服系统统一,进一步应对激增的咨询量,保障客户体验。同时,客服部也在前瞻性地规划客服系统的一站式升级。

为了进一步提升客户服务体验、打通各部门之间数据,实现更好协同,DHL快递与腾讯企点携手开始了1.0阶段升级。在腾讯企点的助力下,DHL快递服务前端打通企业微信、官方公众号、支付宝生活号、5iDHL、短信、电话等渠道,让这些服务前端连接客户业务、E-Com业务、口岸业务、市场销售业务、财务业务等多个业务流程,通过建设一站式全渠道数字服务中心,实现了流程、服务、接入和数据的一站式统一,业务流程快速闭环,让各个模块对接都更加清晰、高效。

升级2.0 让更进一步的智能化成为未来式

如果说升级的第一阶段是“拆墙”,让原本的渠道、数据、系统实现多方打通,那第二阶段的主要任务则是为更便捷的流程、更智能化的客户体验不断“加瓦”,让客服接待效率与服务上限持续提升。

在传统人工坐席接待之上,DHL快递接入了腾讯企点智能客服机器人,为300多位客服坐席配备更智能、更便捷的协同助手,让人机协同达到极致。首先,围绕客户时常咨询的发货、查询等简单问题,DHL快递设置了智能机器人单轮问答,用户进线后机器人可精准匹配问答,快速回答用户所咨询问题,减少人工在简单问题上的回答次数与耗费精力。同时,针对用户询问的目的地服务、寄送条件、运费查询等复杂场景,设定智能机器人多轮对话,根据用户提问与回答进行追问并且针对标签匹配提供相应答案。

以一个具体的场景为例,如果用户希望查询某国家是否有寄递服务,过往用户直接转接人工服务进行服务,人工需要对客户询问的地点进行查询,而接入智能机器人后,机器人将详细询问用户需求,从哪里寄出,寄到哪里,根据用户给出的具体信息判别所在地区是否有特殊政策,并推送给客户相对应的地区政策,方便客户进行下一步寄递动作。

智能客服机器人的应用,在提供给用户更贴心、更快捷的服务同时,也让用户的个性化需求得到精准满足,也让人工坐席能够花更多时间处理更多复杂与紧急问题。

除此以外,物流行业面向大众的服务行业,客户需求有较多指令性动作,时常存在用户的寄件、快递查询、派送时间、派送流程、服务网点查询等场景。针对这些任务型场景,DHL快递让任务型问答机器人上场,轻松帮助用户完成流程查询、下单寄送等多种任务。同时,客服人员也定期进行机器人问题质检,归类相似问题,不断提升机器人的问题命中率,让智能客服机器人成为解决问题的“第一顾问”。

当前智能客服机器人已应用在客户服务、电子商务、账单查询、海关清关等多种业务场景中,让各方面服务受益于智能化应用,从而实现效率与体验双丰收。

以智能化服务实现可持续增长

作为国际物流行业领导者,DHL快递积极致力于提升服务效率与智能化发展,并通过携手腾讯企点,以卓越的在线服务提升客户满意度与粘性,让相连更高效,让业务更可持续。

在客户体验提升与自身降本增效的升级实践中,DHL快递实现了双赢,也向众多服务导向型企业展现了更多智能服务应用,为业务的可持续增长带来的更大发展潜力。

作者周梓言,腾讯企点。

本文刊载于《客户世界》文集2023第三辑•体验与文化。

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