2007中国最佳呼叫中心：兴业银行客户服务中心

客户世界|CNCCA |2007-09-15

2007中国最佳呼叫中心：兴业银行客户服务中心

Customer Service Center of Industrial Bank

所处行业：银行
所在城市：福州
建立时间：2003年12月
人员数量：150
座席数量：150
客服号码：95561

获奖介绍：

兴业银行2003年开发了全行集中分布模式的电话银行系统（95561），完善了原有电话银行服务功能，并加入了集中模式的人工服务。2004年开始尝试主动外拨营销，拓展本行金融产品的营销方式。2005年底启动了客服二期系统建设，新系统采用了全行集中模式的自助语音系统和基于软件包的人工服务系统，系统更加稳定，功能也更加强大。通过95561，客户可以开展各项业务的咨询；办理帐务查询、转帐、银证转帐、基金业务、外汇业务等个人业务；办理包括信用卡申请咨询、进度查询、确认收妥、账单查询、积分查询与兑换、挂失换卡等贯穿信用卡整个使用周期的各项信用卡业务；办理帐务信息查询、基金查询等公司业务；办理网银回单查询、个人支票保付、银行信息传真等业务。有了95561，客户不用往返奔波于各网点，生活也变得轻松自在。这是客户的真实感受，也是他们的奋斗目标。

苦练内功，不断拓展服务范围，提高服务品质，是兴业银行客户服务中心一直坚持的基本策略。随着银行业竞争格局的变化，兴业银行客户服务中心（95561）制定了“以服务塑品牌，以品牌创效益”的发展策略，即走出客户服务中心，以95561服务品牌吸引现有客户和转化潜在客户。通过数年的默默耕耘，兴业银行客户服务中心的服务品牌战略初见成效。95561的品牌内涵是“九五五六一”，即九大特点，引领自然人生；五种服务方式，成就幸福家庭；五重安全防护，提供无处不在的安全保障；六“心”服务，享受超“五星级”待遇；一键接入式绿色通道服务，尊贵客户独享VIP通道。95561的品牌理念是“六心“服务，即诚心：对待客户有诚心；细心：服务的关键在于“细心”；决心：为用户解决问题有决心；省心：生活小帮手，让客户省心；开心：轻松理财，让客户开心；放心：五大安全保障，让客户放心。

Brief Introduction of the Winning Units:

In 2003, they established new telephone banking with distributed IVR system and centralized CSR system. They adopted the short number 95561 as the service number.  Following the IVR’s direction, customers can do transaction step by step. Or they can accept CSR service.

In 2004 They started to dial out for introducing our products and marketing campaign.

In 2006, They have upgraded our system to a more stable and more powerful version, with Centralized IVR system and CSR system based on Peoplesoft, a famous software package.

In 2007, innovated business model by integrating social resources. For example, They cooperated with Ctrip, a NASDAQ list company, to provide travel ticketing and hotel booking service. They also provide Golf reserving service for VIP customers. With the renewal of strategy, their new service will come out one by one.

They serve their customers with phone, email, web, fax and message. business scope includes personal banking, credit card, corporate banking and information service, such as general banking business, wealth management, bill payment, marketing service, and VIP service.

评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
客户世界机构(CCMWorld Group)

2007年9月

责编：admin

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