关于客服中心数字化人才培养的思考

panjl | 2023年11月6日 | 2023年 | 评论已关闭 | 1525

当前,客服中心的数字化转型已经成为必然趋势。许多客服中心正在逐步以科技创新为核心,将数字化转型和科技赋能业务作为突破口,积极推进人工智能、大数据等新技术与客户服务业务的深度融合,着力以数字化、智能化、精益化为目标创新发展新动能。

客服中心作为直面客户的门户部门,积极探索数字化转型在客户服务领域的有效落地路径,结合智能路由、流程机器人、智能语音分析以及扩展智能技术在客户服务业务中的应用,以”智慧”客服平台的智能化服务能力为基础,数字化经营为指导,实现客户服务业务处理效率和服务体验双提升。

对于任何一个迈向数字化转型的企业来讲，人才队伍是实现战略转型的必要生产要素，所以在进行自上而下组织重构的同时，还要构建实现战略转型相匹配的人才队伍体系，而人才队伍的培养并非简单简单几场培训即可实现，必须迎势而变，借助大数据分析、云计算、等人工智能技术，革新内部内部培养的底层逻辑结构，使其发生根本性变化，从而形成一种全面有效的，且与组织发展相匹配的数字化培养体系。

一、数字化培养体系前提

企业内部进行数字化的转型，假设组织上已做好准备，从人才队伍建设出发，构建数字化培养体系之前我会先思考两个问题，然后再去设计培训体系。一是数字化转型之下客服中心内部需要培养什么样的人？二是客服中心内部目前数字化培养程度如何？

首先，数字化转型之下需要培养什么样的人？围绕目标导向，思考清楚这个问题，可以更聚焦人才队伍培养的方向。在客服中心行业，普遍会面临一个问题，懂业务的人不懂技术，懂技术的人不精通业务，经常很难高效快速将某项功能需求上线或上线后不尽如客户之意。而在数字化转型之下，除了培养数字化技术人才和数字化理论人才，在我看来，我们更需要培养既懂业务又懂技术的数字化人才，我把这个角色称之为“翻译家”，介于技术与业务之间的人员，这类人才培养和挖掘可内外双管齐下，即外部有经验人才引入，内部通过跨部门敏捷融合协同培养。

其次，客服中心内部目前的数字化培养程度如何？这是推进数字化培养体系必要的一步，可以帮我们理清现状，推导未来。说到数字化进行或程度，目前行业上有很多种分类说法，但总结下来分为四个四个阶段：标准化-信息化-数字化-智能化。标准化也可以称为流程化，信息流转介质为传统线下纸质方式；相较于标准化，信息化是将数据流通流转转移至系统平台，通过线上完成转介，但并不代表数据线上化就实现了数字化；在我看来，数字化的阶段是在信息化的基础上，通过集成各个信息系统或平台，将信息数据进行串联，突破数据孤岛现象，再运用各种数字化技术，挖掘出其潜在意义，应用于研究和决策；^[1]而智能化，“在数字化的基础上，借助运营管理系统，形成“数据—信息—知识—决策—执行”的闭环。目前国内许多行业在进行“智能化转型”，业内也有人把这个过程称之为“新IT”，即端（智能物联网终端）—边（边缘计算）—云（云计算）—网（5G）—智（行业智能）。”^[2]

基于上述思考，围绕人才培养闭环流程，再去设计客服中心内部数字化培养体系会更加贴合内部实际需求。

二、由传统培训到数智化转型方案

（一）底层支撑：从传统物理设备到数字化平台

在客服中心内部，传统的人员培养主要依赖于线下集中授课，满足日常业务更新和人员技能培养需求。随着互联网发展，线上直播也越来越普及，解决了人员众多情况下多场次重复讲授、场地预约难、投入成本多等问题。而在数字化的社会，通过搭建数字化学学习平台，打破时间和空间的限制，随时随地可以自学，不再受直播时间限制，使得传统基础设施成为了数字化的工具，不但投资金额少，带能够随着行业的形势做出灵活改变。

（二）学习内容：从千人一课到千人千课

基于数字化学习平台，将所有学员各类信息数据串联起来，借助数字化手段，可以针对每个人的学习行为、成长阶段、高频差错等，定制化输出适用于每个人专属成长路径的学习地图，精准匹配课程信息，借助AI智能，通过不断训练，还能实现智能精准推荐，从此不再是千篇一律统一学，而是个性定制学。人员培养做到从千人一课到千人千课。

（三）培训形式：从单一线下到线上线下相结合

依托数字化学习平台，综合运用“教·学·训·战”多样化的培养方式，定制化设计人才培养方案。教，线下培训授课和经验分享；学，线上培训和扩展阅读；训，线上智能通关演练和线下行动学习；战，线下在岗实践和轮岗交流。理论与实践紧密结合，知识转化效果大幅增强。

（四）培训跟踪:从人工干预到智能管理

传统培训的运营较多的依靠人工,从需求调研、课程报名、开课通知,以及学员表现、课后作业、考试、评估等,全部都要通过人工的方式进行,工作量庞杂,数据统计起来也十分麻烦。而数字化学习,大部分都可以通过系统平台来进行,大大减少了事务性工作。比如在线学习中,可以通过人机互动、考试通关的方式防止学员挂机,使学员注意力集中,从而保证学习效果。可视化的优势，也将学员学习全过程进行跟踪管理，管理端可以适时介入采取举措。

（五）效果评估:从简单数据到深度洞察

传统培训的效果检验通常只能做到反应层或学习层，真正落实到绩效数据层受到很多客观情况的限制，比如无法量化衡量。而在数字化时代，有了数字化技术的加持，对传统数据进行收集、加工和分析可以实时掌握学员学习进度、考核结果、聚焦人员、聚焦业务等，从而进行下一轮的优化改进，学员能够快速改进不足，提升短板，管理端从培养规划到教学模式优化等可以进行不断完善，实现质效双提升，对企业而言是成本降低和收益的增加。

三、数字化培训让企业焕发新生的思考

（一）制成功经验,形成统一作战风格

对我客服中心来说,关键岗位及关键人才是业务发展的重要支撑,也是培训工作的重中之重。上述有提到数字化人才培养不仅要懂技术、懂业务、还要“翻译家”。然而,如何将更多的业务经验沉淀在组织内部孵化传播,实现人员整体能力的指数型增长,形成统一的作战风格。在这一问题上，数智化的结合能更好帮我们解决这个问题。在数字技术分析决策的基础上，输出关键岗位人才培养模型，根据模型需求从人才选-育-用-留各个环节进行方案设计，明确各环节标准，从源头选拔合适人才，建立各类人才培养储备池，依托数字化学习平台匹配梯队化晋升培养方案，从而形成内部人才“活源泉”。

（二）应对当下年轻化职场人培养:游戏化思路,从被动学变主动学

数字化时代的生存逻辑要求企业具有持续的生长能力，更具创造性的年轻人才就是企业宝贵的资产。不过，针对年轻人的管理一直是让许多管理者备感头疼的课题。年轻员工更倾向于多元的企业文化，更加看重工作中的趣味性和价值感。特别是伴随着00后和10后的员工逐步步入职场，他们在工作中不喜欢被束缚，渴望自由、新奇和快乐，更多地把工作当成自我价值实现方式，而不是纯粹的生活手段。企业传统的管理模式是一种极大的束缚。因此,构建更能激励年轻人的职场升级体系,满足他们个性化的学习偏好,有效激励新生代员工,充分发挥他们的潜能,是企业迫切需要解决的一大难题。答案就在把”乐”融入管理,给员工乐于学习的理由。比如,通过游戏化的思路,让员工爱上学习,从被动学变成主动学,在轻松有趣的环境中实现自我提升。

当人才在不断学习时,企业就会持续成长;反之,企业就会逐渐走向衰亡。因此,在企业培训的战场上,通过创建一个可以促进学习的数字生态体系,激发全体员工的创新活力,企业方能构筑穿越周期、抵御风险、持续增长的能力。

参考文献：

[1]《谈谈信息化、数字化、智能化和数智化的区别》 – ENI文章 – ENI经济和信息化网_互联网大潮下的经济和信息化

[2]金小波.《数智化转型推进业财融合实现价值创造》来源：产业创新研究

作者：祖文雪，中信银行财富管理部室副经理。

本文刊载于《客户世界》文集2023第三辑•体验与文化。