智能化时代下银行远程客户联络中心的管理实践探究

panjl | 2023年11月3日 | 文库 | 评论已关闭 | 634

本文探讨了人工智能技术高速发展背景下如何进一步做好银行远程客户联络中心的管理运营。文章首先从研究背景出发，梳理了人工智能发展对银行远程客户联络中心的影响，并剖析了银行远程客户联络中心面临的现状与挑战。随后论述了人工智能技术在客户服务个性化发展中的应用及其价值。在管理运营新思考部分，本文提出了人工智能在助力远程客户联络中心转型升级、运营管理创新和客户还款协助变革等关键方面的可行性。由此，通过充分运用人工智能技术，银行远程客户联络中心将能够实现服务水平的提升、运营管理的优化和风险的降低，从而提高客户满意度。

一、人工智能提速背景下银行远程客户联络中心的发展思考

（一）人工智能发展背景及对银行远程客户联络中心的影响

随着科技的不断发展，人工智能（简称为AI）逐渐成为影响各行各业的关键因素。自然语言处理技术是AI的一种实现方式，近年来已经在许多领域得到广泛应用。其中，自然语言处理技术最具代表性的即为OpenAI公司开发的ChatGPT。ChatGPT作为一种大型语言模型，能够理解和生成类似人类的语言，而ChatGPT所展现出的优秀对话生成能力，使其几乎可以胜任所有自然语言处理任务，并将作为数据生成器、知识挖掘工具、模型调度员、自然交互界面在各种场景中得到应用，为客户提供智能化、高效的服务[1]。银行远程客户联络中心作为银行与客户沟通的重要渠道，正在经历着数字化、智能化的变革。在这一过程中，人工智能技术，特别是ChatGPT等语言模型的引入，为客户联络中心带来了显著的效益提升，通过引入接口，银行开发了智能客服机器人、语音识别技术等方式，实现了快速、精准的客户需求响应，提高了客户满意度。

（二）银行远程客户联络中心面临的现状与挑战

银行远程客户联络中心在过去的几年中发展迅速，已经成为银行业务发展的重要组成部分。银行远程客户联络中心通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道为客户提供服务，使得客户可以更加便捷地获取所需信息，解决遇到的问题。然而，在当前的市场环境下，客户联络中心面临着不少挑战，包括客户需求多样化、服务质量提升压力、运营成本控制等。此外，随着市场竞争加剧，降低运营成本、提高服务价值也成为银行远程客户联络中心的重要任务。人工智能技术的引入为解决这些问题提供了新的思路，有望引领银行远程客户联络中心迈向新的发展阶段。

二、人工智能技术在银行远程客户联络中心的应用

在人工智能高速发展的浪潮下，银行业对人工智能的投入与期望空前巨大。正确理解人工智能目前的应用能力、发展状态以及与市场预期间的距离，并加以有效运用，是每家银行在运营管理中都希望达到的目标。其中，银行远程客户联络中心的人工智能技术应用更是不断转型升级。

（一）智能客服机器人的引入与优势

智能客服机器人作为人工智能技术在远程客户联络中心的关键应用之一，正逐渐改变着银行客户服务的方式。智能客服机器人通过自然语言处理技术和深度学习算法，能够理解客户的问题并提供相应的解答。这种新型客服模式相较于传统的人工客服方式具有诸多优势，对比传统人工客服最大的优势就是高效响应[2]。智能客服机器人能够在短时间内解答大量客户问题，极大地提高了响应速度，缩短了客户等待时间。随着科技的发展，新一代的人工智能通过不断学习和优化算法，使得智能客服机器人的回答准确率持续提高，为客户提供更快捷可靠的服务。相较于人工客服，智能客服机器人的另一个优势就是能在一定程度上降低人力成本，提高银行远程客户联络中心的运营效率。

（二）语音识别技术的应用及其价值

语音识别技术在银行业领域主要应用于声纹核验、电话银行等业务场景中，助力银行提升业务效率及用户体验。而语音识别技术在人工智能领域的另一重要应用，已经在银行远程客户联络中心得到广泛运用。通过将客户的语音转化为文本信息，语音识别技术能够帮助智能客服机器人更好地理解客户的需求，并为客户提供个性化服务。通过实时转录客户与客服人员的对话内容，语音识别技术有助于提高通话质量，确保信息传达准确无误。实际上，将通话内容转化为文本信息，有利于银行远程客户联络中心对大量通话数据进行挖掘与分析，进一步优化服务流程，提高客户服务质量。

（三）大数据分析在客户服务个性化发展中的作用

我国银行业大力发展人工智能，不断优化升级打造“智能客户服务”，改变了传统的服务模式，为消费者提供更便捷、安全、有效的服务体验。目前智能客户服务在中国一线城市已实现普及化，而这样的服务方式依赖于人工智能对大数据的分析，通过关联用户对话等行为数据，为用户推介与其自身需求关联性高的金融产品，提升产品营销的精准性与成功率。个性化精准营销也有利于缓解银行金融产品高度同质化的痛点，提升引流获客效率，降低获客成本。具体来说，通过对客户的消费习惯、信用历史、社交网络等多维度数据进行分析，银行远程客户联络中心能够构建详细的客户画像，通过对客户群体的细分，进而为不同类型的客户提供个性化的服务方案，进一步提高客户满意度[3]。从风险管理的角度看，大数据分析技术可以帮助银行远程客户联络中心实时监测客户的交易行为、信用状况等数据，及时发现异常和潜在风险。在风险预警和防范方面，银行远程客户联络中心可以根据大数据分析结果，为客户提供个性化的风险管理建议，帮助客户规避潜在的金融风险。此外，大数据分析还能为银行的信贷决策提供有力支持，有助于银行降低坏账风险，提高信贷资产质量。

三、银行远程客户联络中心管理运营新思考

随着人工智能技术的日趋成熟，AI不断渗透到银行的各类业务场景中。未来银行业务体系将被重构，风控体系将进入高级阶段，业务办理不再受限于传统物理地址，身份认证和智能营销将更精准化，因此，银行远程客户联络中心也需要跟上浪潮，实现转型升级。

（一）人工智能助力银行远程客户联络中心转型升级

在银行远程客户联络中心的转型升级过程中，人工智能技术发挥着关键作用。传统的网点和柜台存在物理地址限制、领域覆盖、风险管理等局限性，这导致了部分群体（例如村落居民）无法享受到正规的金融服务。未来，银行将全面智能化，90%以上的业务可实现远程办理，让客户享受到普惠的金融服务。而这样的智能客服，可以有效地提升远程客户联络中心的服务质量[4]。智能客服机器人能够解决大部分常见问题，降低了人工客服的压力。同时，自然语言处理技术在客户需求理解和问题解答方面具有较高的准确性，能够帮助客户更快速地找到解决方案。这些技术的应用提高了服务效率和客户满意度，为银行远程客户联络中心的转型升级提供了强大支持。

（二）银行远程客户联络中心运营管理创新

人工智能技术可以帮助银行远程客户联络中心更好地发现客户需求，促进金融产品与服务的创新。例如，基于大数据和机器学习技术，联络中心可以进行精准的客户画像分析，以推动个性化金融产品的研发和营销[5]。此外，智能推荐系统可以根据客户需求和行为数据，为客户提供个性化的金融服务和产品推荐，从而提高客户满意度，并增加业务机会。除此之外，人工智能技术在客户关系管理方面具有巨大潜力。例如，通过智能分析客户互动数据，银行可以发现客户在服务过程中遇到的问题，并针对性地改进服务流程，通过利用人工智能技术，银行远程客户联络中心能够更加高效地管理客户关系，进一步提升客户满意度和忠诚度。

（三）客户还款协助变革

银行客户还款协助通常指银行为借款人提供的还款方案和服务，其目的是帮助借款人更好地管理和还清借款，避免逾期还款、产生不良信用记录。当银行远程客户联络中心接入人工智能之后，能够实现从精准识别潜在风险到个性化还款方案推荐再到智能提醒与跟进。对于存在潜在风险的客户，银行远程客户联络中心可以通过人工智能技术实现高效的跟进与沟通，以提高催收效果[6]。如此，可以完美地帮助银行远程客户联络中心更好地应对客户还款问题，提升运营成效和客户满意度。

四、总结

随着人工智能技术的飞速发展，银行远程客户联络中心体系正面临着转型和变革。人工智能技术已经彻底颠覆了银行客户服务领域的传统格局，为银行业更深入地挖掘和满足客户需求、提升客户体验打下了坚实基础。眼下，银行业竞争形势越发激烈，银行远程客户联络中心纷纷朝着远程智能银行中心的方向转型。人工智能的有效应用，不仅能提升银行智能客户服务效率，还将成为银行加速智能化转型、抢占市场先机、优化运营管理、降低风险，进而提高客户满意度、实现高质量发展的关键突破口。

参考文献：
[1]于文轩,马亮,王佃利,韩志明,谢新水,叶林,文宏.“新一代人工智能技术ChatGPT的应用与规制”笔谈[J/OL].广西师范大学学报(哲学社会科学版):1-23[2023-04-15].http://kns.cnki.net/kcms/detail/45.1066.c.20230315.1655.002.html
[2]陈卫兵,彭慧中,段斌,周恒知.商业银行智能客服应用研究[J].金融科技时代,2022,30(07):53-55.
[3]刘芸芸. 中国建设银行智能客服效率提升研究[D].中南民族大学,2021.DOI:10.27710/d.cnki.gznmc.2021.000009.
[4]刘小艳. 基于智能客服的A公司客服中心客户满意度提升策略研究[D].电子科技大学,2021.DOI:10.27005/d.cnki.gdzku.2021.004503.
[5]王萌,许学军.浅析银行业智能客服系统的应用和发展[J].经济研究导刊,2021(01):41-43.
[6]范红杰.浅谈新时代银行智能客服应用与展望[J].商讯,2020(17):136-137.

作者：蓝艺鑫，中国建设银行远程智能银行中心南宁分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2023第三辑•体验与文化。