操作重于概念：三款在线CRM真体验1

|史历峰|2007-09-13

　　“操作比概念更重要”，目前科技类产品常常跟风新技术和新概念，却往往忽略了用户的真实感受。对于软件而言，解决用户问题高于一切!而对中小企业而言，软件的易用性无疑成为衡量软件是否适用的一项重要指标。

　　然而，软件的易用性并没有行业标准可以考量，在软件使用中，人们往往根据使用者对一些最常用功能的使用感受来评价软件是否易用。

　　CRM(客户关系管理)软件的核心是通过对客户资料的管理和维护，延伸到对销售过程的辅助和控制。因此，在CRM软件中，用户最常使用的操作就是新建客户、查找客户和维护(跟踪)客户，这三种操作几乎涵盖了销售人员70%-80%的CRM应用。

　　下面笔者对三家不同代表的在线CRM软件进行感性体验，他们分别是：来自美国的商业软件Salesforce;开源软件易客CRM以及中国的在线CRM——XToolsCRM。

　　注：试用软件的来源

　　Salesforce：www.Salesforce.com注册得到的试用帐号

　　XToolsCRM：www.XTools.cn 网站上的在线演示帐号

　　易客CRM：www.CRMOne.cn 网站上的在线演示帐号

　　获得试用帐号的时间：2007年8月

　　体验“新建客户”之Salesforce

　　登录进入软件首页，左侧即可看到“新建”的快捷方式，非常直观：

　　① 新建客户的入口

　　方法1：

　　1)鼠标点击新建，看到弹出菜单

　　2)点击客户，进入新客户资料输入界面

　　方法2：

　　1)在菜单上点击客户，进入客户管理的界面

　　2)点击新建，或者在客户管理界面的左侧有快捷新建的入口。

　　② 填写客户信息的操作

　　客户名称为必填字段，其它字段均可在保存后逐渐丰富。

　　客户类型部分让人有些疑惑，如果选择为潜在客户，保存后并不在菜单“潜在客户”中出现，仍出现在“客户”中。也就是说：客户类型中的潜在客户和菜单条上的潜在客户意义不同，这容易给用户带来混淆，估计是在本地化过程中出现的翻译歧义。

　　客户类型中的潜在客户：

　　菜单条上的潜在客户：

　　③ 新建该客户联系人操作

　　新建客户保存后，即自动进入浏览界面，并可在该界面新建联系人等其他相关信息。

　　1) 点击新建联系人

　　2) 进入联系人信息填写界面

　　姓和名分开填写的方式令人不适，为了方便，我们直接在“姓”字段填写了全名;

　　联系人之间可以有上下级关系，这个功能非常适合关系营销和组织营销的过程，会受到项目型营销的欢迎;

　　3) 保存后转到联系人详细界面，如需回到客户详细信息界面，需点击联系人客户名称

　　应用感受：

　　Salesforce作为国际最著名的在线CRM厂商，其软件的操作性表现得过于平淡，缺乏连贯性。在保存客户信息、添加联系人的过程中，用户需要在客户信息、联系人信息界面切换。界面的往复刷新大大降低了用户体验，操作性只能用稳定来形容。快捷新建的字段过少，实际应用不算很方便。

　　体验“新建客户”之XToolsCRM

　　① 新建客户的入口

　　如上图所示，菜单条上的客户即包含新建客户入口，鼠标移动到菜单条“客户”，在弹出菜单中看到“新建企业客户”的入口。

　　方法1：

　　点击“新建企业客户”

　　方法2：

　　点击界面左上角的“快速新建客户”

　　② 填写客户信息的操作

　　用方法1进入新建企业客户的界面，该界面浮动在客户列表上方

　　客户名称、助记简称、种类为必填内容。其中热点客户的标记比较特殊，经测试可知，热点客户会在其工作台(首页)热点区域显示。

　　③ 新建该客户联系人的操作

　　客户保存后，客户列表自动刷新，新客户显示在列表的第一条位置。进入客户的视图，可以看到各种相关信息的新建按钮。

　　1) 点击客户视图内联系人的新建按钮

　　2) 在浮动出的联系人新建层中填写联系人数据，保存

　　3) 联系人显示在视图中

　　④ 快速新建客户

　　XToolsCRM的快速新建客户颇有些新意，从操作上看，它突破了关系型数据库中客户和联系人表分离的制约，同时保存两表数据，很方便。

　　使用“快速新建客户”，可以同时新建客户和一个联系人。从数据库的角度看，我们都知道客户和联系人实际在两个表保存，所以多数的CRM软件都是分别新建客户和联系人的，尤其是B/S软件。XToolsCRM的快速新建操作，一次新建，同时添加了客户和联系人。如下图：

　　应用感受：

　　比起Salesforce，XToolsCRM新建联系人的界面友好得多，基本上没有界面的切换，整个过程完全在客户试图内实现，Ajax技术的应用发挥了很好的作用。另外，XToolsCRM联系人的信息显示方式很特殊，一改常见的水平列表、以单元块的方式并列展示，多联系人时视觉效果也很好。

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