百佳创建中服务文化的打造探索与落地实践 —-建行济宁分行营业部“以和为贵尽善尽美”为例

panjl | 2023年11月2日 | 2023年 | 评论已关闭 | 1208

“礼之用，和为贵。先王之道，斯为美。”《论语》中的这句名言，既揭示了“和”这一价值理念在“礼”中的重要地位，又表明“和”是臻于至善、至美之境的重要途径。2000年后的今天，在孔孟之乡的山东济宁，有这么一家银行，他们继承发扬优秀传统文化，缵续着礼仪之邦的儒雅之风，提炼出“以和为贵，尽善尽美”的服务文化理念，把“和”文化融入到服务文化、服务品质、服务环境和便民措施中，把“尽善尽美”作为工作目标和孜孜追求，在社会上获得了广泛赞誉和良好口碑，这就是建设银行济宁分行营业部。2023年6月，建行济宁分行营业部被评为2022年度银行业百佳文明规范服务示范单位，成为山东四大国有银行、济宁银行业唯一获此殊荣的金融机构。

一、和悦相知，和气致祥

在济宁这座古老深厚的城市里，时时处处都能感受到儒风在新时代换发的生命。济宁分行营业部充分汲取儒家文化的精髓，形成了独具特色的“和”服务文化。“和”金融，让客户服务与众不同，“和”服务，让客户悦享美好生活。让客户看得见古韵，记得起建行，共同塑造起济宁温文尔雅的性格基因，让客户无时无刻不感受到建行服务传递出的无限温暖。

(一)打造现代美——对标精准

新经济时代的竞争只能是服务致胜、文化致胜的时代，文化定位银行、文化提升品位、文化决定细节，舒适温馨的服务环境不断满足客户的留恋与往返。济宁分行营业部拥有宽敞、大气的区位优势，他们坚持和则两利、和气生财的信条，将和文化元素融入到设计之中，讲好文化故事，留存独特记忆。在服务培树中，他们实施了网点环境整体性重塑和系统化提升，实现了集员工关爱、客户服务、消费者权益保护、母婴室、劳动者港湾以及诸多便民设施于一体的多功能服务单元，形成了独具匠心的环境设计、温馨全面的风险提示、多层次个性化的服务格局。健全服务标识和便民设施，完善动线管理，突出科技赋能，实施投影式“一米等候线”，防窥雾化玻璃隔板等多项改造，不断提升客户体验。这里有济宁最大最早的劳动者港湾、有最具气势的“建行书院”，更有全市唯一的便民“无障碍自助升降平台”等，良好的应用效果和视觉形象，为客户提供了一个环境整洁、服务周到的全新环境。

(二)注重个性美——用心比拼

百佳创建是一场美好的邂逅。建行济宁分行营业部积极宣贯服务理念，强化规范服务，提升客户体验，在严格做好规范化服务“十步曲”规定动作的基础上，从服务品质上下功夫，不断提升客户服务“软实力”。全体员工牢记服务标准，把积极向上的精神面貌、礼貌得体的言语谈吐、文雅可亲的行为举止融入到日常工作岗位中去，真正将服务标准内化于心、外化于行。在多少次的创建方案探讨日里，将“168条标准”解读了一次又一次；多少次的监控调阅分析会上，将录像回放看了一遍又一遍；多少个大扫除日，大家蹲下身子擦净踢脚线，弯下腰来擦亮每一片绿叶；多少次的模拟迎检中，冒着寒风酷暑加班加点整理档案。紧扣百佳创建内容，做到事事有人管、项项有标准、点点有期限，保证了9大模块、168条的创建内容落地和执行过程“零”偏差。

(三)构筑整体美——上下同欲

诗意生活流淌到哪里，服务魅力就沁润到哪里。济宁分行营业部劳动者港湾已经累计服务10万多名客户，“港湾+”模式拓展了服务边界，驶入了市民心中。作为济宁首家“适老服务示范网点”，建行济宁分行营业部深入聚焦老年客户金融服务体验，积极推进“适老”服务“品牌化、智能化、便利化”，打造专属“重阳驿站”，为老年客群提供专刊、专员、专柜、专窗、专座、专区，并配备了无障碍升降梯、震动叫号器、助听器等设备。他们一直注重特殊群体的人文关怀，配备盲文业务指南、盲识币签名卡、盲文密码键盘、写字板以及手语服务团队等无障碍服务资源。组织“无障.爱”活动，专门邀请济宁市残疾人联合会到营业部现场进行指导，对网点的无障碍车位、无障碍坡道以及无障碍标识等助残设施建设进一步完善。

天下大同，建行“和”而不同，服务文化加持，给客户最直接的文化体验，他们还在劳动者港湾专门开辟了一块新天地——建行书院。宽敞明亮的环境，温馨舒适的布局，客户欣然入座，香茶一杯，书卷一册，让枯燥的等候时间变得悠然自得。这种用心为客户创造增值服务的人性化模式，不仅受到了客户的一致好评，还成为了当地有名气的网红打卡地。建行书院以“客户”为中心，以“书籍”为纽带，构建了银行与客户“心”的桥梁，这种走心的服务行为，赢得了客户忠诚，形成了共同的服务价值认知，让服务文化升华了新境界。

二、和衷共济，和美与共

和济天下是东方圣城的历史底蕴，远处扬帆是运河之都的人文魅力，口碑最好是他们服务的孜孜追求。济宁分行营业部多措并举，立足实体经济、服务百姓关切、关注新市民群体，将发展与满足客户需求相结合，不断探索了客户服务的新范式。

（一）争做经济发展的筑梦人。营业部将发展与支持社会经济相结合，以责任为桨，以创新为帆，紧跟政府工作重点，积极调整信贷结构，加大对

基建、先进制造业、绿色低碳等领域投放力度，支持了一大批重点企业发展，为济宁能源发展集团、山东公用集团、宁德时代等一批优质企业新增授信60多亿元；助力中小企业发展壮大，累计支持小微经济体600余户，普惠金融贷款余额4.35亿元；个人住房贷款余额达到18亿元，帮助2万余名客户实现安居梦。为辖内5家重点医院发放供应链贷款8亿余元。同时为10余万个人客户、1万余家个体工商户、1000余家公司机构客户提供全面高效、温暖温情的综合金融服务。

(二)探索客户服务的新范式。

优秀的服务文化让员工从内心深处形成了对优质文明服务和顾客导向的理解，把建行的情感、价值、理念传递给客户。济宁分行是山东省首家提供社保卡移动即时制卡机的金融机构。针对不便到现场的老年客户，分行营业部主动进行上门服务，携带制卡设备赶往客户家中，让客户足不出户就能更换社保卡，解决了客户燃眉之急。客户付先生在营业部办理业务，看到建行员工贴心、暖心、爱心的服务由衷即兴题联感叹：春风满面，笑容满面，长怀情意待千众；业务一流，效率一流，盛赞建行数一流。看到付先生的留言，员工发自内心纷纷回复，“寒冬几顾，酷暑几顾，永葆爱心为客户；服务百佳，工作百佳，尽善尽美为百家。”“服务全力，工作全力，以和为贵尽全力；态度百佳，实力百佳，尽善尽美为百佳”成为佳话！针对高龄老人、行动不便等特殊客户群体提供上门延伸服务300余人次，确保了窗口服务的“最后一公里”“不落一人”。他们急客户之所急，忧客户之所忧，想客户之所想，做客户之所需，凭一举一动演绎着服务故事，借一来一往凝聚着客户深情，靠一言一行诠释着服务内涵。采取多种惠民生、暖民心的举措，不断优化服务体验，着力解决消费者的急难愁盼，以实际行动践行“有温度”银行的使命担当。

(三)勇当金融教育的宣传队。

服务文化是一种温度，温暖自己，照亮他人。营业部积极落实消保要求，不仅是在厅堂内开展沙龙活动，还通过走进社区、走进企业、走入田间地头等方式，开展消保宣传。

维护消费者权益是银行的职责所在，也是创建工作的职责所在。他们坚持消保为民的理念，在有序推进创建活动的同时，积极营造良好的创建氛围和外部环境，主动履行社会责任，维护消费者合法权益，开展了很多有意义的活动，得到了上级行和社会媒体的高度认可。在营业厅建立了集开门纳谏、深度合作、宣教基地、适老服务“四大功能”的消保中心，积极为消费者纾难解困；创意制作了消费者八项权益展示，配置了消保知识电子屏、金融知识普及趣味动漫，增强了消费者接受金融知识的自觉。编印的防范诈骗漫画书被推荐到全省金融系统。他们创新创意编印的《消保.时节》被当地宣传部门广泛推广，并被一些中小学指定为课外延伸读物，一些客户纷纷索读；编印的《消保故事会》成为消费者推崇的案头读本，消保宣传工作被学习强国、中国网、国企网等专题报道。

三、和谐修为，和睦互勉

服务文化会影响到员工的服务态度、服务理念和服务行为方式，起到引导、约束、激励、凝聚功能，员工行为直接影响到客户对服务质量的感知，进一步决定客户的满意和忠诚度。而且，服务文化一旦转化为员工的心理需求，会激发出员工的积极性、主动性和创造性。服务文化具有引发员工产生一种高昂的情绪和奋发进取精神的动力。在抓好客户服务的同时，他们始终将关爱员工放在首位。“和”员工在一起，伴随，成就，成长。

内外和谐。党建引领，强化激励。发挥党建工作优势，深化 “我是党员，冲锋在前”，充分调动各级人员参与创建工作的积极性。通过多种途径进行宣传表彰，在培训深造、评优评先、职业发展等方面优先考虑服务标杆和业务骨干，激励他们创先争优、建功立业！他们从解决员工思想问题入手，加强对身边榜样的塑造，融入员工情怀，讲好员工故事，从酷暑寒冬到春暖花开，从五星、千佳到百佳，历数创建历程，在全行营造了向上、向好、向善的干事创业氛围。

他们坚持以自有条件为公共服务事业提供便利和公益服务；普及金融知识，开展金融知识宣传活动，进行银行产品、金融知识进万家等宣传和指导；开展无偿献血、福利院当志愿者、助力中商考考生、致敬劳动者等志愿服务，彰显大行责任担当。

为配合创建工作，在全社会营造关注服务品牌打造，关注消费者满意度的氛围，他们“请进来”“走出去”。济宁本土著名作家慷慨捐书，助力百佳创建，“建行书院”成为该行创建的特色“套餐”；书画协会的书法家、画家更是将建行“客户体验活动室”当做作品创作基地，既丰富了客户的精神文化生活，在优秀传统文化中提升自信心和向心力，又起到了融合情感、增进友谊的作用。带有社会行为的援手，对推进百佳创建起到了积极的品牌效应和社会效果，树立了良好的社会形象。

员工和道营业部领导班子始终将“关爱员工，知人善任”的人文情怀贯穿到员工工作的每一个环节。每个季度评选“善之星”、 “美之星”，不断拓展员工职业生涯发展空间，激发员工争先创优、干事创业的活力。在百佳创建期间踊跃出大量优秀人才，他们业务精湛、思路开阔、恪尽职守，在平凡的岗位上熠熠闪光，创造出了不平凡的成绩。营业部先后3人走向分管行长、网点负责人岗位并向市行各部门输送干部人才3名，进一步形成注重品行、崇尚实干、重视基层、鼓励创新的正确导向，为建设新时代现代化强行提供坚实的人才支撑。

上下和合有效的服务文化是有利于提高服务质量的文化。优秀的服务文化创造的优质服务令客户愉悦，为客户提供优质服务的过程也一定会让员工满意。银行的根基在网点，成绩和荣耀的取得离不开每一位基层网点员工的辛勤耕耘，营业部始终将员工对美好生活的向往作为工作的根本追求，坚持员工大事“五必访”，不定期开展多种形式团建活动，充分提升了员工的获得感和幸福感。巧手绘纸扇,绽放巾帼之美;春意阑珊日,联合组织青年联谊; “网点员工节”,开展趣味运动会,使员工在轻松愉悦的氛围中,放松身心,收获温暖与幸福。营业部时刻将员工关心关爱放在重要位置，倾听基层声音，为基层员工赋能减负，切实做到主动关爱、精准关爱、有效关爱。

四、和而不同，和心同行

服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，它贯穿于整个服务过程，是独特的服务精神和风格的具体体现。济宁分行营业部在传承优秀传统文化的同时提炼出“以和为贵，尽善尽美”的服务文化。“和”是他们的核心文化理念，出自《论语•学而》:“礼之用，和为贵”；“尽善尽美”是他们的工作目标和自身要求，出自《论语•八佾》:“尽美矣，又尽善也。”他们全面学习领会习近平总书记“人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”的精髓要义，全面落实“善建者行，成其久远”，“中国建设银行，建设美好生活”的实践要求。客户层面–和悦相知，和气致祥；员工层面–和谐修为，和睦共勉；社会层面–和衷共济，和美与共。独具特色的 “和”文化底蕴，源自论语，结合地域，不忘初心使命，联系建行文化，形成了具有特色的的服务文化体系，和心而行，普惠大众，和而不同，开拓创新，建行服务文化品牌深入人心，成为当地金融服务领域的一道金字招牌。整体和服务文化logo形象，突出“君子和而不同”的思想。和谐而又不千篇一律，不同而又不相互冲突；和谐以共生共长，不同以相辅相成。基于此，整体形象以“和”字为蓝本，取自京杭大运河水波纹和微山湖荷花之美，祥云般穿行而过，代表“以和为贵”；同时“和”字书写，以孔府大成殿飞檐为灵感，又融合古代七种具有特色货币的演变（从刀币、蚁鼻钱、方足布、圆足布、金错刀、国宝金匮直万、圆形方孔钱的演变）以体现建行金融背景的属性。

他们对文明规范服务进行深度感悟、挖掘、提炼、创新，形成为营业室整体的儒家文化氛围，增强了客户厅堂体验感， “建行书院”与“劳动者港湾”融合，书架上方增设儒家文化字碑，改造“竹简”式九连屏，理财中心增设“济宁八景”浮雕等，将浓郁的书香气息慢慢散播到营业室的大厅中，营业室大厅通过“和”文化为主题的改造，无论是大厅装修，还是便民设施，大到竹简屏、建行书院，小到糖果包装、纸杯，无处不体现着营业室的 “和”文化，形象主题化，引发客户注意力；服务专业化，形成建行品牌力；功能多元化，创造服务文化力；主题体验化，深化客户记忆力；交流情感化，培育客户亲和力，润物无声，处处彰显新金融服务理念于一体的现代化金融服务形象。

以价值高度赋能品格。党建引领和初心为民是“和文化”的根与魂。百佳创建工作启动后，省分行行长第一时间拜访银行业协会，汇报创建工作，了解工作要求，争取对创建的充分支持。在创建过程中，省行行长、分管行长多次到现场指导，对百佳服务文化内涵，服务及硬件细节提出具体意见，要求不断提升服务质效、不断延展服务文化，以实际行动为建行新金融赋予新的生机。省行渠运部举全行之力，用标杆找题，明确赶超对象，从先进地区找坐标，明晰方向，以更高难度系数激励，增强创建志在必得的信心和决心。在现场指导的同时，多次协调外部资源，安排现场培训，对服务、硬件及档案细节进行逐一梳理，着力提升员工的整体形象及精神面貌。组织创建团队，兄弟分行各展所长，各出其彩，积极出谋划策，全力补缺，为网点整体形象提升出谋划策，成为百佳验收的坚强后盾。

市分行周密部署，高度重视，行长亲自部署，把百佳创建作为铸魂工程，强化担当使命；固本工程，狠抓服务提升；健体工程，熔炼队伍面貌；品牌工程，聚焦社会形象，为建设口碑最好银行做出实实在在的贡献。分管行长亲自督战，指定牵头部门，定期召开推动会议，全程关注和督促指导创建工作，确保所属各部门、各层级分工明确，责任到人、责任到点，倒排时间节点，提升工作效率。

分行营业部始终把坚持党的领导、党的建设摆在核心位置。支部书记扛红旗，做客户服务的领路人；模范党员擎战旗，做服务提升的带头人；全体党员插彩旗，做服务措施的践行者，将优质服务送到了客户身边。这些都为“和文化”的生根发芽与茁壮成长提供了源源不断的“红色”养分。

以内容深度打造品质。所有伟大的故事皆有一次次细微起笔，一个个细节着墨而成。在服务标准执行方面，落在细上，坚持细处着眼，润物无声。分行服务推进办与网点专员每日远程查看各区域服务录像，特别对服务高峰时段、关键时间节点加强监测，营业结束后通报在服务提升群中；网点由专人在现场挑选复验时间段内各时点服务录像，做到对每个区域、每日、每时段服务情况的熟练掌握。

在档案整理方面，落在小上，注重小处着手，以小见大。由分行牵头梳理总、分层面相关管理制度，分类提供给营业部，并指导营业部根据总、分行文件制度要求结合自身实际，制定实施细则，完善管理措施，记录各项工作及服务培训，不断更新，与时俱进，做到总-分-支-网点制度一体化。

在笔试和问答准备方面，落在对上，确保对出出处，答案一致。由省分行及兄弟行领导网点员工熟悉银行业营业网点文明规范服务标准、各岗位职责、银行服务常用手语英语，利用班后时间对员工进行一对一演练，检查对网点相关制度掌握程度，特别是对各类应急预案应用总体要求。笔试人员要对试题库全面了解、重点熟知，同时要熟读监管最新文件。

在现场汇报及讲解流程准备方面，落在实上，力求实处着力，知行合一。由分行主管部门负责人进行环节把控，对网点服务亮点、地域文化特色逐一梳理，聘请专业人员进行形体与解说指导，开展讲解模拟演练，并要求汇报和讲解人员随机应变。

以融合角度引领品味。服务细节、特色、品味不断充盈着温馨与温情，不断丰富着色彩与内涵，不断提升着气质和品位。百佳创建头绪多，内容杂，活动启动后，创建工作专班与营业部不断对标168 条，从人、物、文三个维度入手，不断展现了创建新优势，服务能力和水平有了大幅度提升。一是营业室全体成员每日利用晨、夕会，轮值当老师带动大家操练 “7+7”服务“七步曲”和手语，严格执行开门迎宾礼仪。点点滴滴地努力，只为将每一个微笑、每一个动作、每一个细节都外化于行、内化手心。二是组织好“四课”、利用好“四表”。四个工作小组，每周分别进行环境硬件、员工服务、档案整理、文化提炼等细致明确的模块标准，充分利用好了落地可行的“四表”工具，即环境硬件巡查整改表、员工服务行为监测表、服务档案进度表，服务文化构建工作表。每日通过监控对各岗位人员服务规范流程进行监督，每周组织一次交叉监控巡检，集体点评，固化训练。通过对标准的准入，他们硬件环境有特色，服务提升有温度，服务流程有高度，文化提炼有内涵，档案管理有体系，受到了验收组的高度评价。

以服务广度提升品牌。服务品牌化是服务文化深化的表现和结果，通过有形品牌的传播能够将无形的服务有形化。和之大者，天下为公；善之大者，相生共融；美之大者，普惠大众。回望创建历程，他们从客户感知价值和客户体验的视角深化服务文化，其间，有欢笑有泪水，有始终如一的坚持，有精益求精的执着，他们不但收获了丰硕的成果，更收获了良好的口碑和社会的一致好评。一路走来，一个个拼搏的身影在记忆中闪光，一幕幕感动的瞬间在时光里珍藏，一份份收获的欣慰一路追光，既感受了创建工作的成功和喜悦，也付出了汗水与泪水，更收获了成长和弥足可贵的经历。总结过往，他们收获满满，可以说，百佳创建，熔炼了队伍，提升了形象，实现了更高的价值创造。在百佳创建中，他们一如既往的进取精神；一往无前的攻坚精神；一诺千金的担当精神；一以当十的奉献精神；一丝不苟的工匠精神；一心一意的协作精神将鞭策和激励员工持续发挥“百佳”品牌效应，深入和扩大当地客群，传递金融服务正能量，满足人民群众对金融服务的更高要求，助力当地居民的幸福美好生活。

以和为贵、尽善尽美。向上向善，记忆美好，他们深知服务提升永远在路上，将以本次百佳创建作为新的起点，用蕴含在生命里的柔和，镌刻在心灵里的善良，洋溢在脸庞上的微笑，体现在仪态上的恭敬服务每一位客户，想客户之所想，做客户之所盼，全力打造超预期服务，塑造更有温度，更为贴心，更有责任感的善美新形象！

作者：满枫，中国建设银行济宁分行。

本文刊载于《客户世界》文集2023第三辑•体验与文化。