精益管理，提升呼叫中心遵时率

panjl | 2023年11月2日 | 2023年, 文库 | 评论已关闭 | 676

摘要：精益管理是呼叫中心转型升级的重要方向，这就要求管理者跳出固有的仅关注KPI的思维定势，全面关注运营的关键过程指标。呼叫中心遵时率对提升接通率、节约成本具有很重要的作用。提升遵时率可以从设置合理的提升目标、完善数据看板、聚焦重点带动整体、加强现场管理等方面入手。

关键词：精益管理、呼叫中心运营、遵时率

随着我国经济由高速增长阶段过渡到高质量发展阶段，企业进行供给侧结构性改革，提高效益，增强竞争力是新时代发展壮大的必由之路。呼叫中心作为传统的劳动密集性产业，应当坚持质量第一、效益优先，切实做好精益管理是呼叫中心转型升级的方向之一。呼叫中心运营涉及方方面面，今天就来谈一谈呼叫中心遵时率这个指标及其对运营提升的作用。

一、什么是遵时率？

顾名思义，遵时率就是座席人员按班表上班的比例。通常，我们根据呼叫中心历史数据加入变化系数就有了话务预测表，匹配班组人员信息就形成了班表，而座席人员按这个班表上班的比例就是遵时率。具体地说，遵时率=签入系统时长/考核时长。签入系统时长是指座席人员在排班的相应时间段登录系统的时长，这反映了座席人员的实际工作情况，而考核时长则等于班表上相应时间段的排班时长，两者相除就是遵时率。由于话务预测通常是按半小时、小时等时间周期预测，班表也是按该周期进行的排班，所以遵时率的时间维度有半小时、小时、全天、全月等。

二、遵时率的重要性。

很多管理人员对遵时率的重要性并没有正确的认识，长期以来以KPI为纲的文化形成了思维固态，只要不考核，就不用关注。呼叫中心运营的指标众多，一般公司重点考核的指标限于接通率、一次解决率、满意度等，并不包含遵时率；而且按接电量、接电质量计酬的方案，似乎也只要接够了电话，质量达标就万事大吉。实际上，呼叫中心很多指标均会对运营效益、质量产生影响，在粗放经营的年代我们只关注少数几个关键指标，但在转型升级，向管理要效益的今天，我们却需要按精益管理的思路转变观念。遵时率对提升接通率、节约成本有十分重要的作用。

1、遵时率是提升接通率的重要抓手。

呼叫中心话务来话具有时段特征，一天24小时中每个时段的来话并不均匀，峰值和谷底的界限十分明显。表面上看，接通率是考核全天，实际上要保证全天接通率达标，需要控制另一个指标-呼损，没有接起来的来话量，呼损等于来话量减去接通的话量。在全天话务一定的情况下，呼损不能超过上限值。全天的呼损等于各时段的呼损之和，这样控制每个时段，特别是话务峰值时段的呼损就很关键。所以排班都是以半小时、小时为单位，每个时段均有需求接电的人数，如果不按这个班表，遵时率不高，则会加大时段的呼损，影响全天的接通率，峰值时段不达标甚至可能导致全天接通率不达标。

2、遵时率是节约人力成本的重要途径。

遵时率不高是对人力的浪费，即：人员到位了，但却没有产生应有的生产力。因为有效接电量可以换算成接电时长，而接电时长=排班时长*遵时率，可以看出两个员工排班时长一样，遵时率高的员工的接电时长就长，相应产生的生产力就高。所以提升遵时率可以节约人力成本，可节约的人力数等于遵时率提升的接电时长折算成可接电数，除以日人均接电量。根据笔者的经验数据，遵时率从90%开始每提升1%，可以节约0.7%左右的人力投入。对于呼叫中心而言，人力投入是主要的成本，提升遵时率的经济效益无疑是可观的。

三、如何提升遵时率？

通过上面的论述，要不要提升遵时率，结论是明确的。但“冰冻三尺非一日之寒”，遵时率现状有其形成的原因，所以提升遵时率也需循序渐进。遵时率不高的原因包括：对遵时率重视程度不足；对座席人员的管理不严，班长、现场管理觉得九零、零零后员工管理太严会导致离职率上升，不想管、不敢管；新晋座席人员业务不熟，记录工单习惯性地签出系统，被客户怼了要签出系统调整心态等。针对上述情况，提升遵时率可从以下四个方面着手。

1、设置合理的提升目标。

按照SMART原则设置合理的提升目标。如果目前的遵时率低于90%，第一步可按92%设定下月目标，要保证这个设定的目标团队通过“跳起摸高”可以达成，之后再顺次设定95%，98%等目标，根据经验，遵时率达到97-98%之间较为合理。月度目标设定后要分解、落实到天，到关键时段，到责任人。

2、完善数据看板。

如前所述，遵时率是非常灵敏的，按时段的数据。要管控、提升遵时率，就要有细化的数据分析。现有的系统上不会有合适的报表支撑，而且报表一般是第二天才出第一天的报表，不能支撑实时的数据展示和分析，建议在系统上新开发遵时率数据看板。遵时率数据看板是将系统中的数据通过表格、图表、文字等方式实时展示成看板，可以通过电脑、手机进行监控，提供管理人员实时查看、分析支撑等。看板的数据展示维度包括：本月按日的遵时率变化趋势图（表），同比上月按日的遵时率升降数据；本日按时段（半小时、小时）的遵时率展示，细分至班组、技能团队；本日按班组、技能团队的遵时率数据，同比上月的升降数据；遵时率对接通率影响的专题分析；提升遵时率可节省人力的专题分析等。

3、聚焦重点带动整体。

通过分析数据，可以发现一天中各时段的遵时率也不是一码齐，可按二八制的原则，重点聚焦几个现遵时率特别低且对全天影响比较大的时段进行提升。一般而言，特早/特晚时段的遵时率比较低（如早8点/9点，晚20/21点），而话务高峰时段的遵时率对全天影响比较大。

4、加强现场管理。

细节决定成败，所有的策略都要落实到现场管理上。一是强化责任。将指标层层分解，落实到班组长，考虑到呼叫中心运营现有的KPI指标已经很多，短期内可给予班组长一定的奖惩，通过强通报的方式提升团队的关注度、重视度。遵时率提升、稳定后，长期可将遵时率作为通报指标。二是加强现管。在这一点上，班组长要转变观念，“严是爱，宽是害”，在员工满意和工作效率之间找一个平衡点。班组长要增加巡场的频次，针对员工的问题要及时纠正，针对短板员工要加强辅导。三是提升技能，避免员工特别是新晋员工因业务不熟影响遵时率的情况。

综上所述，遵时率是提升接通率、节约人力的重要抓手。提升遵时率要从问题入手，聚焦管理、系统等方面采取举措，坚持不懈。其实，遵时率只是呼叫中心众多指标之一，笔者撰写本文是想抛砖引玉，引起大家在呼叫中心精益运营方面的思考。在我国经济发展进入新常态的今天，也许唯有不断精益求精，练好内功，方能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

作者：陈浩，中国移动在线营销服务中心四川分中心）。

本文刊载于《客户世界》文集2023第三辑•体验与文化。