肖玉池专访：全员践行客户第一，创新发展卓越体验
人物简介：
肖玉池：现任同程旅行集团副总裁、客户服务中心CEO。
毕业于北京大学国家发展研究院，中国共产党党员、民建会员、首都劳动奖章获得者。肖玉池先生拥有18年以上的客户服务管理从业经验，在行业内有优秀的影响力及口碑。在工作期间，将客服中心由原本的成本中心向成本与利润中心兼并方向一步步靠近，推进客服中心服务委员会发展、服务标准体系搭建、员工职业发展路径标准化、主管外包供应商管理、以及客服中心分职场的筹建运营，另外在项目方面，引领团队做出很大的贡献，积极推进六西格玛管理方法在客服中心的实践，并在各个外包职场及行业内分享推进经验。拥有行业内的优秀团队，塑造卓越的企业文化氛围，推动客服中心不断变革与创新，目前在大力推行服务创造价值方向及让服务WOW的惊喜优质服务。
《客户世界》：您在客户服务管理领域拥有超过18年的经验，能否分享一下您个人是如何走上这条职业道路的？是什么吸引您投身于客户服务领域？
肖玉池：这源于我的个人经历，我是一名从一线客服成长起来的，作为客服人，深知提供高质量的客户服务的重要性，与客户建立紧密的关系并帮助他们解决问题，让我感到非常有成就感。在客户服务领域，每一天都有机会学习新知识、面对新挑战并为公司创造价值，这让我对这个职业充满了热情。我特别喜欢一段话“为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平”，我也希望通过我个人的力量能为企业发展、行业进步、社会进步做出一点点贡献。
《客户世界》：将客户服务中心由成本中心向成本与利润中心兼并发展是一项有挑战性的任务。您可以分享一下在这一过程中所面临的主要挑战以及您是如何成功推动这一变革的吗？
肖玉池：①ChatGPT、AI的流行内部应用，未来的 AI 将更加懂得人类的情感、意图和需求，并能够更加自然、流畅地与人类进行交互和沟通。在客服中心智能化应用、人工智能协作具有非常大的探索空间，我们也在做这部分的尝试。
②当数据资产成为“驱动力”，针对高潜客户进行服务需求挖掘，流量转移私域，服务+的模式创造收益。
③多元化模式的发展，用工模式多元化：自有、实习、派遣，灵工，职场模式多元化：下沉城市的分职场部署，校企合作等。
④沉没成本的利用-淡季冗余资源（人力、系统等），闲置系统License/资源合理利用，冗余坐席设备充分利用。
⑤团队成长：帮助团队拓宽眼界，最终达到成本中心与利润中心兼并发展的独特的客服中心。
《客户世界》：在您的领导下，同程旅行集团的客户服务中心实施了一系列的改革和创新。能否举例说明一个在提升客户体验方面取得显著成效的项目案例？
肖玉池：在集团内部推行“亲听”项目，自上而下践行“客户第一”的价值观。通过坐客服身边亲听一线接线的形式，更近距离了解客户，挖掘用户痛点，改善用户体验。截止目前已经实施有4年多的时间，从一开始的几百人参与，到现在的几千人参与，让更多的人重视用户体验。通过亲听，业务团队也发生了明显的变化，大家会更加关注用户体验的提升。
《客户世界》：您在推进六西格玛管理方法在客户服务中心实践方面取得了很大的成就。这种方法如何帮助提升了客户服务质量和效率？
肖玉池：组织是人员、系统、流程、制度的有机结合体，质量和效率是有机体健康度的关键衡量指标，精益的直接目标是消除浪费，降低成本；六西格玛的直接目标是消除变异优化流程，提高质量增加价值。精益+六西格玛的组合拳相互补充，基于流程和数据的抓手，通过立项改善促进客服服务质量和效率持续提升，实践过程中又不断培养人才，成熟人才又反哺实践，最终形成了理论传播-实践辅导-文化塑造的闭环。纵观多年，客服中心精益六西格玛推广成功的关键在于，全客服中心养成了持续改善的共同语言，并在工作中不断践行。
《客户世界》：在客户服务行业中，建立优秀的团队至关重要。您是如何塑造团队文化和价值观，以促进卓越的企业文化氛围和员工发展？
肖玉池：同程客户服务中心在建立优秀的团队文化和价值观可以促进中心文化氛围和员工发展。多管齐下，在组织，人才和文化多维共同发力，促进团队和个人的生长和蜕变。
首先我们非常注重组织的持续建设。过去5年我们持续深入应用杨三角组织成功模型，深挖问题并推进闭环改善。让团队在共同发力点与指向牵引下凝心聚力，力出一孔。截止目前，23年2大聚焦改善项，共8大改善路径24条关键举措。其中，今年旨在推动服务价值前置的转变的“亲听”项目在全集团层面引起深入关注和参与。
其次持续强化双线人才建设，以提升团队作战能力，围绕客服中心不同阶段的业务和组织需求，搭建并不断迭代专业线和管理线人才体系建设，多元激发人才活力，调优人才结构，打造健康可持续发展的人才供应链，助力业务发展和人才效能最大化。
另外在同程客服职场全国化布局的背景下，我们除了通过职场建设统一软硬装、各职场评选文化大使、wow服务标准的落地，撬动干部力量，让干部带动文化如同血脉一样贯穿到整个组织，形成一种体系化的机制，不断为组织带来生机和活力。
秉承集团客户第一的文化价值观，全员践行暖心、专业、主动的WOW服务文化；通过文化牵引，塑造战功导向和正向拼搏人物典型，让优秀典型被看见，被学习，被传承；
在文化建设领域将持续探索贴合年轻群体的方式和语言，让文化无形化有形，深入人心。通过以上的举措的扎实落地，我和我的团队才塑造一个积极向上、开放创新，不断奔跑的团队文化，以促进我司对于千千万万用户的wow服务承诺以及激发团队持续发展进步。
《客户世界》：客户服务涉及到多种渠道和互动方式，如何确保在不同渠道上提供一致的优质服务，以满足客户多样化的需求？
肖玉池： ①建立清晰的服务策略：企业需要明确自己的服务目标和优先事项，并制定相应的服务策略。这包括定期了解目标客户群体的需求和期望，以及如何通过不同渠道满足这些需求。
②培训和指导员工：员工的素质和技能对于提供一致的服务至关重要。企业需要对员工进行培训和指导，确保他们具备提供优质服务所需的技能和知识。同时需要建立有效的激励机制，以提高员工的积极性和工作表现。
③提供支持资源：为了确保员工能够提供一致的服务，企业需要提供必要的支持资源，如标准化的服务流程、清晰的服务指南、常用的回复模板等等。这些资源可以帮助员工更好地了解如何处理不同类型的问题和情况，并确保服务质量和标准统一。
④跨渠道协调：不同渠道之间的协调对于提供一致的服务至关重要。企业需要确保在不同渠道之间建立有效的沟通和协作，例如在不同部门之间客户信息有效流转、明确解决问题的时效性等等。
⑤持续改进和评估：不断评估和改进自己的服务质量和效果，收集客户反馈并进行分析，寻找改进的机会和措施。
《客户世界》：您提到推动服务创造价值方向和惊喜优质服务。在这个追求卓越的过程中，您认为最重要的是什么关键因素？
肖玉池：①客户第一：将顾客置于服务的核心，通过用户研究始终关注他们的需求和期望。深入了解顾客提供更加个性化和定制化的服务，确保他们的满意度和忠诚度。
②创新思维：持续不断地寻找创新的方法和途径，以提供更具吸引力和与众不同的服务体验。通过思考和实践创新，我们能够不断超越顾客的期望，赋予服务以新的活力和魅力。
③团队合作：建立一个高效的团队合作机制，鼓励成员之间的沟通和协作。只有通过共同努力，我们才能在服务创造和优化过程中取得更好的结果。团队合作也能激发创造力和共同进步的动力。
④持续学习：在一个不断变化的市场环境中，持续学习和进步是至关重要的。不断学习新知识和技能，紧跟行业的最新趋势和发展，能够使我们做出更明智的决策并为顾客提供更好的服务。
《客户世界》：客户服务行业一直在不断变革，特别是在数字化时代。您对于客户服务行业未来的发展有哪些看法和预测？
肖玉池：随着自动化和人工智能技术的发展，越来越多的客户服务流程将被自动化和由机器人处理。例如，客服行业将更加依赖人工智能（AI）和机器学习技术，以提高服务质量和效率；未来的客服系统将支持多种沟通渠道，如社交媒体、短信、电子邮件、语音识别等，以满足不同客户的需求。这将使客户可以随时随地与企业进行沟通，再通过对客户数据进行分析，企业可以更好地了解客户需求，进而改进产品和服务，以便提供更加个性化的服务，满足客户的特殊需求。这将有助于提高客户忠诚度和增加企业收入。随着智能技术的发展，客户将能够通过自助服务渠道解决大部分问题，从而减轻客服人员的工作压力。这将使客服人员能够专注于处理更复杂的问题，提高整体服务质量。未来的客服行业可能会采用虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术，为客户提供沉浸式的沟通体验。这将使客户能够更直观地了解产品和服务，提高购买意愿。最后客服行业将更加注重员工的持续学习和技能提升，以适应不断变化的市场需求和技术发展，人工客服不会消失，客服人有温度的服务无可替代；总之，未来的客服行业将在人工智能、多渠道支持、个性化服务等方面取得重要突破，为企业和客户提供更加高效、便捷和优质的服务。
《客户世界》：作为客户服务领域的专业人士，您是否有一些建议或建议，可以分享给那些希望在这个领域取得成功的人？
肖玉池：①培养积极的心态：工作中会遇到很多挑战和压力，但保持积极的心态是成功的关键。
②持续学习的态度：随着科技的发展，客户服务行业也在不断演变。需要持续了解行业新兴模式、发展，洞察行业未来发展。
③打造一支高效的团队：匹配集团战略，组建队伍，找到共同奋斗的目标，并明确道路。
《客户世界》：走进客户世界，对话时代人物。“iCustomer好客名人访”将为大家带来更多精彩访问，敬请期待。
记者：潘江玲
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