韩涛专访：百尺竿头，更进一步，持续提升客户体验，实现高水平发展

人物简介：

Terry Han (韩涛)：Concentrix业务拓展和大客户管理总经理。

韩涛先生在呼叫中心和通信行业积累了深厚的管理经验，作为Concentrix业务拓展和大客户管理的总经理，负责公司战略的执行、业务增长，客户业务覆盖了欧洲、拉美、亚洲。韩涛先生工作开始于华为公司的业务拓展；在加入聚思鸿之前，先后担任多家公司的高级管理岗位。韩涛先生拥有香港大学MBA和中国海洋大学计算机硕士学位。

《客户世界》：您在呼叫中心和通信行业有多年的从业经历，积累了深厚的管理经验，可否简要介绍一下您的从业经历？

Terry Han (韩涛)：我是从研究生毕业后，正式加入到通信行业的大军，开始接触了IN、IMS、SRS等业务，跟现有工作相关性比较紧密的是IPCC系统 (IP Call Center)，当时IPCC针对的服务对象主要是电信运营商的终端用户，用户规模通常以千计为单位计量，所以当时给客户介绍的亮点内容，经常提及的是电信级的稳定性、大容量等方面。

随后我离开华为回到国内，加入到Call Center系统服务商，这时候的客户群体不仅包括电信运营商，还覆盖到了企业用户，客户的关注点也发生了变化，不再是以大容量为主要优势，而是更看重系统使用的灵活性和功能的丰富性。
再后来加入到了服务BPO行业，与大家一起学习成长。

《客户世界》： Concentrix是一家非常有实力的客户体验解决方案和技术供应商，能否介绍一下贵司在中国市场的发展情况以及核心业务领域？

Terry Han (韩涛)：Concentrix在1999年进入中国，我们每年在技术创新、安全合规方面投入大量的资源，以确保我们在运营方面保持绩效领先的地位，同时保障客户的数据安全。目前我们在国内的业务，覆盖了大部分的行业。

Concentrix在中国的业务主要有两大部分：第一是客户体验的业务，我们在各行业的头部客户中提供卓越的客户体验服务，取得了在绩效和合规方面的出色表现，也赢得了这些国际大公司的认可；第二是增值业务的开发，包括软件系统、官网开发及翻译，多渠道应用开发、机器人应用方面，为客户提供了成熟的解决方案，帮助客户进一步提升市场竞争力。

《客户世界》：随着数字化和技术的迅速发展，客户体验也在不断演变。在这一变革时期，Concentrix是如何应对挑战，为客户提供具有竞争力的解决方案？

Terry Han (韩涛) ：近几年客户体验在发生飞速的变化，尤其是ChatGPT、AI的流行，使得这一演变更加快速。Concentrix作为一家全球化的公司，我们在积极地投入研发并拥抱这股变革潮流。我们跟客户合作了多个项目，利用机器人来实现降本增效，目前已取得了实质性的进展。同时我们牵手一流的合作伙伴，如微软、Adobe、Google等，持续不断地研发创新应用。

《客户世界》：在中国市场，跨文化交流和沟通对于客户体验至关重要。Concentrix如何确保在不同语言和文化背景下提供高质量的服务？

Terry Han (韩涛) ：Concentrix是一家有深厚的文化底蕴的公司，这种底蕴来自于IBM的文化，我们认为员工是公司最重要的财富资产。在中国，尤其是本地员工、跨国员工混合办公的项目，管理层由中国和国外的同事组成，还有一些分布在中国和海外工作地点的情况，在这种多文化工作环境中，我们倡导Visibility, Velocity, Transparency的理念, 给员工提供良好的职业发展通道，提供更好的精神关怀、物质关怀。

《客户世界》：技术在客户体验中发挥着重要作用。Concentrix如何整合先进的技术，如人工智能和大数据分析，来优化客户体验？

Terry Han (韩涛) ：Concentrix在全球有40万名advisors给各行业的客户提供领先的服务，我们一直在通过新技术、新应用来提升客户的体验。在科技创新领域，我们在数字化应用中进行绩效的提升并取得了卓越成就，包括数字化自助服务和跨国家的数字工程，构建统一的体验平台。我们与不同系统服务商合作，实现了平台之间的打通，利用大数据分析和洞察来提升绩效等等。
我们与一些客户进行的合作中，根据大数据的分析得到一些有益结论：哪些服务适合放在本地提供，哪些可以通过AI提供服务，哪些在其它国家提供能够实现更加高效、高质量的服务交付，这种组合方案已经取得了不错的效果。

《客户世界》：展望未来，Concentrix在中国市场有哪些发展战略和计划？在不断变化的商业环境中，您认为客户体验行业的未来趋势会是什么？

Terry Han (韩涛) ：Concentrix中国会立足本地市场、基于对客户不同业务、业务战略的分析，通过科技化、智能化手段提供定制化的且高质量的服务。

第一， 科技创新应用。每年投入大量的成本进行创新的研究，目前各种成熟的AI应用已经帮助客户解决了服务质量、成本方面的一些痛点，未来我们会进一步加大在创新方面的研究投入，以应对更为复杂的业务需求。

第二， 行业知识的沉淀积累。当前我司已经在一些行业具备了多年的沉淀，不仅仅给客户提供了客户体验的服务，也给客户提供了咨询和设计的能力，包括数字化体验的战略、设计、转型、市场营销方案等等。

第三， 全球化的服务覆盖能力。针对中国的一些出海客户的需求，Concentrix可以提供一站式的方案，既可以做到全球化的覆盖，又可以提供快速响应的服务，给快速发展的中国企业提供稳固的客户体验平台。

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记者：潘江玲

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