服务的外包和离岸中国式管理的考验性

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1207

|曾仕强|2007-09-04

服务的外包和离岸是全球经济发展的大势所趋。继上个世纪制造业全球大转移之后，服务外包与离岸如今已成为不可逆转的新一轮全球产业革命和产业转移趋势。随着部分发达国家的本国适龄劳动力数量持续下滑、各行业面临的竞争和利润压力与日俱增，服务外包和离岸正成为跨国企业全球布局、应对竞争并提升国际竞争力的重要手段。全球财富1000强中95%的企业已经制定了公司离岸战略。平均每周有5到10家企业在可能的离岸目的地进行实地考察。服务离岸在全球化发展中正起着日益重要的作用。麦肯锡估计：2005年，全球离岸（IT应用服务、业务流程外包、IT基础设施服务和设计研发服务）产值已达400亿美元，并将继续迅猛增长。

同时，服务外包和离岸的新形式和新机会层出不穷，IT基础设施服务和设计研发服务将成为推动离岸继续飞速发展的新动力。随着通信成本不断降低以及电信基础设施不断改善，人员成本在IT基础设施运营中的比重不断提高，领先的跨国企业纷纷开始将IT基础设施服务在全球范围内进行离岸外包，由此节省的IT基础设施运营成本可能达到30％，节省的人力成本则最高可达60%。与此同时，设计研发服务向发展中国家进行离岸也正成为另一个新兴潮流。受离岸目的地/国低成本劳动力、人才储备、接近当地市场和生产等因素的驱动，跨国企业正在将设计研发向东欧、印度、中国等地进行转移。离岸目的地/国将在本国乃至面向全球市场的产品设计研发中发挥日益重要的作用。

随着市场规模不断增大，众多国家已将大力发展服务外包和离岸确定为提升自身全球竞争力的重要国策，全球市场竞争颇为激烈。印度将IT离岸外包服务和BPO行业的发展定为国家重点产业战略之一，力争到2010年将IT服务行业的规模发展到600亿美元；爱尔兰在发展IT应用服务、BPO的基础上，着重发展高端设计研发服务，吸引“国际创新和投资的最佳力量”来驱动“持续转型”。值得注意的是，由于供给短缺，市场潜力远未被充分释放，潜在市场机遇相当巨大。全球服务可实现离岸的潜在市场规模达到4650亿美元，其中IT应用服务、业务流程外包、IT基础设施服务和设计研发服务分别为900亿、1700亿、850亿和1200亿美元。到2010年，总的潜在市场规模有望增长到6000亿美元，而目前仅有不到10%的服务真正实现了离岸。

面对这样的全球趋势，中国面临着一个历史性的选择和机遇。

首先，发展离岸外包服务既顺应了全球经济发展的趋势，又符合中国在世界经济格局中所扮演的角色。更为重要的是，服务外包的发展与中国已建立的制造业优势必将相得益彰，成为推动国民经济长期、均衡和可持续发展的双引擎。同时，我们看到一些跨国企业正在考虑如何通过将其制造中心和服务中心进行整合从而实现更大的协同效应。在这一过程中，制造集中地既可以延伸成为服务中心，而服务集中地亦可延伸成为制造中心。这意味着如果缺乏向服务的积极、主动的延伸，中国的全球制造业领先地位亦可能会受到威胁，而如果能够积极主动地通过发展服务外包，培养人才和自主创新能力，则将引领中国经济向产业链上高附加值的部分进行拓展，进一步巩固中国在全球制造业的领先地位，持续提升中国的全球竞争力。

其次，发展服务外包将大力促进国民经济的可持续发展以及和谐社会的构建。假设中国经济保持9%的年增长率，到2010年，服务外包产业预计可为中国贡献7%的GDP增长和10%的服务业GDP增长；到2015年这个数字有望分别达到14%和15%。这将有助于帮助中国实现制造型经济和服务型经济并重的健康持续的经济发展目标。更值得注意的是，通过离岸服务外包所获得的GDP增长是绿色的增长，发达国家经验显示服务业的单位能耗仅相当于工业的20%左右。基于国际经验，预计到2010年服务外包可创造大约100万直接和310万间接的稳定、高质量就业机会，为构建和谐社会做出重要贡献。

最后，发展离岸外包服务将推动国民经济中关键部门和产业的转型，并通过人才、知识和基础设施的聚集，创造一个自主创新的良性循环。通过引进国际领先的服务外包供应商和客户，并开展积极合作,能够帮助提升中国企业的技术、管理和自主创新的能力；同时培养一批高素质的劳动力和人才以持续推动产业的创新和科技进步。

综上所述，中国必须尽早树立在全球离岸外包市场内的重要地位。这一基本发展思路已被明确写入《中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》。近年来，中国在传统服务外包领域已取得一定成绩：软件出口快速发展，一批本地领先的供应商日渐成熟，具有良好基础设施的软件园和科技园不断出现。然而，在众多国家已将大力发展服务外包和离岸作为重要国策、全球市场竞争颇为激烈的背景下，中国尚未确立发展服务外包和离岸的重要战略位置。一些全球机构的统计显示：目前中国在全球市场中所占的份额不到10%；与国际领先外包地相比，中国企业在规模、交付能力、品牌、关键客户资源等方面均存在较大差距。

此时此刻，中国所需要的是“立足独有优势，把握新兴机遇，快速实现跨越式发展”的总体发展思路和指导方针。

中国在初级人才、基础设施、成本、国内市场、外商投资、与北亚的语言和文化近似性等方面具备得天独厚的优势。以基础设施为例，中国拥有世界级的电信基础设施，可实现99.98%的网络连接率，能够为主要软件基地提供稳定、不间断的双电源供电。大约150个民用机场连接大部分一级和二级城市，超过30个城市拥有国际机场以及国际直达航班，与其他国家相比具有明显的优势。中国拥有超过200万日语、韩语人才，在与北亚的语言和文化近似性方面具有其他国家难以比拟的优势。

发挥上述独有优势不但有助于中国在较为成熟的服务外包领域赢得应有份额，还能帮助中国在新兴领域内取得先机、把握历史机遇。具体地说，中国应把握五大机遇：

    1．引领北亚市场、开拓欧美市场，发展IT应用服务及业务流程外包
    2．迅速进入IT基础设施服务离岸外包领域
    3．充分利用全球制造业设计研发向发展中国家转移的机遇
    4．促进独立软件商增加在中国的研发投入
    5．鼓励中国大型企业外包非核心IT业务

比照国际上的关键成功因素及最佳做法，要成功把握“五大机遇”实现跨越式发展，中国还面临人才瓶颈、供应商能力、国际客户资源、中国企业的传统运营模式、缺乏强有力的品牌以及法规和政策支持等六大挑战。因此，若要实现服务外包产业跨越式发展，中国必须采取一系列强有力的措施，突破这些发展瓶颈。具体来讲，中国需要在以下六个方面有所行动：

1）在政府各层面迅速达成共识，提高对服务外包行业的重要性认识：中国政府近年来对发展服务外包开始高度重视，第十届全国人大四次表决通过的《中国国民经济和社会发展第十一五年规划的纲要》明确提出“建设若干服务业外包基础，有序承接国际服务业转移”；国务院总理温家宝在十届人大五次会议所作政府工作报告中指出“大力承接国际服务外包，提高服务业发展水平”。中国政府需要保持对服务外包的高度重视，在中央政府层面，进一步明确服务外包产业做为国家提升全球竞争力的重点，设定明确的产业发展目标（例如在出口、就业方面的目标）和产业规划；在全国性的重要媒体上宣传行业的战略意义与重要性；由国家领导人从国家战略的高度在多种场合对服务外包进行大力宣传，并将服务外包的发展做为对外双边和多边经贸关系的重要组成部分。在地方政府层面，根据各地的现实条件、比较优势和整体经济发展布局，制定当地的服务外包产业发展规划。中央政府应对各地的规划制定进行切实的指导和协调，以确保国家层面的规划能够落地，同时各地实现优势互补，避免重复建设。

2）强化推动服务外包产业发展的基础工作：参照国际成功经验，设立在行业内具有领导力和影响力的服务外包行业协会，与各级政府及企业共同致力产业发展，负责如为政府制定行业政策提供建议，为企业引入全球最佳实践提升运营和交付能力，进行国际市场的营销与品牌建设等工作；同时政府应协调相关部门或者中介机构建立和完善服务外包统计体系、统一统计口径、出台针对服务外包的统计制度和管理程序。在近期，宜成立跨部门的政府“专项工作组”，整体协调推进服务外包发展的近期工作，加强各部门的沟通及协调。

3）促进国际合作，帮助本土服务外包企业做大做强：鼓励以获取国际客户资源、树立品牌形象、培养专业技能为目标与领先的跨国公司建立合资或进行其他方式的合作，或强强联合充分利用互补优势。在短期内，可主要考虑以中国的国内外包市场潜力为吸引，以中国对外资吸引的整体优势为依托，吸引全球领先的外包服务企业（特别是在欧美等中国目前仍处于明显弱势的市场中具有强劲能力的企业）以合资或战略合作等多种形式将其目前在全球其他地区开展的外包服务转移至中国。同时，支持有条件的本土服务外包领先企业探索走出国门，对国外公司或者客户的内部服务部门进行并购。与行业协会、领先的全球企业或咨询机构合作，为并购提供专业的咨询和建议。帮助企业建立良好的融资渠道，建立贷款、信用担保快捷通道，给企业提供更方便的资金支持。

4）鼓励国内外包示范工程、推动IT运营模式的转变和创新：从各地方政府入手，率先进行服务外包，建立1－2个示范工程并进行大力宣传；鼓励3－5家大型中国企业（如航空、电信、银行等）进行IT服务的外包，或与领先的国际服务外包商通过合资或合作的方式进入IT服务领域。

5）“请进来，走出去”，打造“中国外包”的国际品牌：制定中国的总体外包品牌战略，明确中国在服务外包领域的价值定位，制定针对全球外包客户和服务提供商的宣传要点，出台具体举措提升对中国在服务外包方面的优势、能力及优惠政策的了解。建立国家级服务外包的权威性论坛，形成执行品牌战略的重要平台，树立中国服务外包业的良好形象，实现与全球外包客户和服务提供商的定期交流。在驻外使领馆中设立专门负责宣传、接洽服务外包事宜的人员或部门。同时，与目前在中国已发包的全球知名跨国企业合作，打造“具有全球号召力”的标志性案例，宣传它们在中国实施外包的成功经验。协调各地服务外包宣传工作，既保证与整体品牌战略一致，又帮助各地强调其鲜明的地方独特优势。

6）建立公私合作的人才培训机制，加强服务外包人才的培养：涵盖一批高等院校、中等职业技术学校，设计制定和国际接轨的课程体系；努力开发远程教育（e-learning）课程以及制定教员的培养计划；学习国外先进的服务外包人才培训模式，建立全国性服务外包人才认证体系（如包括语言、专业技能、行业知识、项目管理能力等）；鼓励公私合作机制，政府提供一定的教育资金并确定政策导向，教育机构（提供培训场所、讲师）、行业协会和企业（提供培训内容、讲师培训等）共同参与；同时鼓励成立第三方服务外包培训机构，面向社会在职人员提供服务外包职业技能培训。

与此同时，政府的相关部门应在平衡长短期目标的基础上，灵活地出台相关政策，打造有利于服务外包发展的产业环境。具体的措施包括：通过加大宣传力度，及适时宣布法规政策的实施时间表，消除国际上对中国外包，特别是在知识产权保护以及数据隐私方面的顾虑；通过设立一些和国际完全接轨的“特区”，应用国际上普遍接受的法律法规，达到快速实施某些政策的效果；扩展目前仅限于软件公司的优惠政策（例如税收优惠），使之惠及服务外包行业以及相关的配套设施业务;针对IT基础设施服务，明确其服务外包的行业特色，考虑适当放宽目前使用的针对电信增值服务的管制政策。
如能有效把握“五大机遇”，积极应对“六大挑战”，中国将有望迅速成为“全球服务外包行业的巨人”，力争在2010年实现收入180亿美元，2015年实现收入560亿美元。在此基础上，中国应力争成为四个“全球中心”–北亚综合离岸中心、全球IT基础设施服务管理中心、全球制造研发中心和全球软件研发中心；并实现两个“国际领先”，打造一个国际领先的“中国外包”品牌并发展二—三家国际领先的大型服务外包供应商。

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