利益短视，其害无穷

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1479

客户世界|西岛和彦|2007-09-04

关于客服中心的收益已经是老话题了。客服中心能直接提高销售额的事例当然不少，但从CRM角度谈论的客服中心主要收益是指“顾客的终生价值”（即从中长期观点出发，可以期待的顾客所能带来的累积收益的目前价值），它是概念上的收益值。另一方面，从增加现实收益来看，除了增加收入之外，降低成本也是增加收益的重要方面，这也很受管理者关注的。因此，在降低成本方面，销售部门出身的客服中心管理人往往倾向于加大推销力度，而管理部门出身的管理人则倾向于尽量降低成本。可是倾向于降低客服中心运营成本的收益管理方式，很容易陷入类似于蹬自行车的那种“不断循环往复”的状况。

同时追求生产数量和质量

让客服中心管理人感到头疼的是，如果追求生产数量，则不得不牺牲服务质量。所以，经常有人向我咨询：怎样保持生产数量和质量之间的平衡。这时，我就毫不犹豫地推荐给他能够同时控制数量和质量的方法。我们必须认识两者之间的关系：

1、如果不顾质量，只重视数量，则会出现大量低质量的服务电话，虽然确实增加了电话数量；

2、如果追求质量，数量也一定相应提高，因为高品质往往伴随着高效率。所以，客服中心“数量与质量之间的矛盾” 并不必然存在，客服中心的经营应该以追求高质量为出发点，并努力提高效率。

人员费用占总费用的６０％～７０％

参加客服中心的经营讨论会以及翻看相关资料时，发现一个共需的能力是“名词解释”和各种客服中心的统计表的充分理解。当然这是基本，理解是不可缺少的。记得有一家网站提供这种的服务，即：如果你输入客服中心的数据，就能得到标准的报告书。我强烈怀疑在日本客服中心的管理人员当中，究竟有几个能够正确理解报告当中的相关用语及数据信息。（日美之间的差异，与其说是CTI等技术方面的，倒不如说是从这一点上开始的差异。）

这些讨论会和资料的另一个共同特点是介绍欧美客服中心平均60%—70%的经营成本用在人员费用上和强调职员管理的重要性。（在日本，虽然客服中心的规模比较小，却注重投资于设备系统，因此这个比率可能有所变化。）

２０％以上的工作时间花费在非电话业务上

图一：呼叫中心实施业务的种类

人员费用在客服中心全部运营成本当中所占比例很大，那么它是否被真正地有效利用了呢？在针对欧美625家客服中心的调查结果显示，至少平均20％以上的工作时间花费在处理非电话业务上。图一显示了时间安排情况，比例是指参加调查的公司数的比例。（这个表格显示除了呼入业务之外，还主要做了哪些事情，并不一定只表示间断业务。）

正确的职员管理在于ＣＲＭ

客服中心不能充分利用人力资源的主要原因在于呼入业务的繁忙程度。当然，随着业务的不同、季节、月份、日期等等时间段的不同，呼叫量也经常发生不规则的变化，难以控制。

如果实行轮班制，按高峰期安排人员，则必然出现剩余时间。“有效”利用这些时间的对策方案包含在上述表格当中。为了解决这种问题，好多人询问是否可以聘请兼职人员。这里说的“兼职”是指１天中工作３个小时以内，或者每星期规定某一天上班等形式。但是，一般很难完全赞成这种雇用方法。

聘请兼职人员在业务的熟练程度、水平提高以及应对业务变化等方面都容易产生很多问题，毫无疑问这是个下策。有些人可能会说，对熟练度要求不高的业务应该没什么问题。不过，如果在这种业务上安排高成本、高潜在力的人就等于是资源的浪费。这种事情往往可以通过利用IVR的语言导航服务、FAX服务或者Web咨询就能充分解决。充分利用这些系统原有的“人力资源”是明智的选择。

现场管理人员往往只重视眼前发生的事情。既然现场系统反馈信息显示有大量的等待呼叫的和放弃呼叫的电话，他就不得不找出解决问题的对策。但是，在决定临时性补充人员之前，还要确认很多事情。首先，要详细分析系统反馈的信息。根据通话双方人员或通话内容的不同，花费的时间为什么也有所出入呢？有些人可能会说，这是由于技巧差异所导致的。但后处理时长较高的原因又是什么呢，业务流程是否合理，是否把时间消耗在不必要的确认和调查上，是否处理与其他部门重复的工作，或者是否在与其他部门的协调上花费太多的时间，是否“离席”频率过高，这些都可能是存在的问题。

客服中心是实践CRM的场所之一。但CRM并不是像民间所说的那样，只是表示同顾客进行联系的单词。CRM的本质是站在顾客的立场纠正企业的活动。具体来说，重点就是在不断增加顾客联系的同时，提高顾客的满意度，建立和维持长期的相互联系。从“顾客满意”的观点来看，“迅速”应占很重要的位置。应找出怎样能够确保整体（包括等候时间、业务水平以及后勤保障等在内）的提高业务效率的方法。

在这个过程中，客服中心职员所需的资质和体制将变明确，经营方法也会自然而然地变明确。通过聘请兼职职员和轮班制是不能解决问题的。方法只有一个，以生产性指标为目标，坚持不懈地努力。

从CRM的观点出发，脚踏实地的奔向客服中心收益化的目标

与顾客联系业务需要很多人手，很多公司也正在寻找在不花费成本的前提下，提高顾客满意度和企业效率的方法。现在不仅有合并web和客服中心业务的客服中心，也有分别用web和客服中心进行咨询和回答的企业。

在完善FAQ之类的基本“无人服务”的同时，另一方面把“人工服务”变为收费。说不定这种趋势就是实现客服中心收益化的捷径。

企业在与顾客联系的过程中，履行责任和义务是理所当然的事情。因此，收费标准要根据市场需求而定。曾经有家银行在人工服务上收取了惩罚性手续费，结果被人模仿银行名讽刺为Silly bank（愚蠢的银行）。

本文刊载于《客户世界》2007年8月刊；作者为日本电话销售协会(JTA)信息委员长，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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