投诉处理“三板斧”
近年来，客户对于银行服务品质的要求越来越高。客户维权意识增强，忍耐力降低，投诉触发点下降等等，这些都对银行的经营和服务提出了更高的要求。升级的投诉往往不是因为业务本身，而是因为解决问题的流程不合理或者客户情绪不能得到很好的安抚，时间被一拖再拖才导致的升级投诉。由此可以看出，有效处理客户的投诉至关重要。
安抚情绪是前提
当客户投诉时，大多表现为情绪激动、言辞激烈、甚至咄咄逼人、口不择言等等，这时候与客户“硬碰硬”，并不明智，这样只会激发客户更多的不满情绪，容易形成对立关系，让投诉更难处理。，此时安抚情绪比解决问题更为重要，只有当客户的情绪稳定下来，再提供切实可行的解决方案，一切会变得容易的多。
一位客户在银行积分商城兑换了一份商品，收到货后发现存在质量问题，客户与商户联系后，商户迟迟没有给出解决方案，客户一怒之下拨打银行的客服电话进行投诉。客服人员接听后，并没有直接让客户与商户协商解决此事，而是诚恳地对客户说：“我非常理解您的心情，换做是我遇到这样的事情，我也会很生气，您先别着急，我看看怎么帮您解决这个问题”，虽然问题还没有解决，但是电话中客户的情绪明显缓和了下来，因为客户的不满情绪得到了认同和理解，而客服代表的承诺也让客户感受到自己的问题会被解决。
处理投诉时，不一定认同客户的观点，但一定要认同客户的心情，将“安抚客户的不满情绪”作为前提，站在客户的角度出发，适当的给予安抚和劝解，先处理心情再处理事情，这正是解决投诉的前提，也是重要的切入点。
解决问题是关键
客户来投诉，那么一定是有问题的，不管这个问题是客户的问题还是我们的问题，“为客户解决问题”是化解投诉的根本所在。
当客户的情绪得到有效缓解后，客服人员要与客户总结分析投诉的问题及诉求，对投诉问题的起因和整个过程进行有效的解释，对于客户有误解的地方要予以澄清，消除误解，在双方建立了信任的基础上，进而对投诉的问题给出可行的解决方案。在提供解决方案时，要充分考虑客户的需求，把可能拒绝的原因和理由都考虑进来，提供一个或多个替补方案，让客户选择，这样一是灵活性较强，达成一致的机会大，二是让客户感受到问题处理的积极态度和诚意，有利于达成和解。
总结分析是提升
投诉处理完成后，并不意味着结束，这时候要进行总结，分析投诉产生的原因和问题所在，对于自身内部问题，要通过规范服务语言、提高沟通技巧、减少操作差错等措施，不断提高服务水平优化；优化流程实施、加强风险管理、提高操作效率等措施，持续提高服务效率；优化投诉处理流程，做好先进经验交流分享，努力实现客户投诉率持续下降。
此外，还要着眼长远，逐步推行标准化、规范化和特色化服务。一张、一收，一进、一退，各个环节的处理要精准到位。在处理投诉问题时，要充分发挥主观能动性，将被动“接收——处理”转变为主动出击，通过事前预防、事中处理、事后管理等各项举措，实现资源共享，提高工作效率。
随着金融业的不断发展，各家银行间的竞争也越来越激烈，服务质量和服务水平成为银行间竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。我们要转变态度，珍惜每一个客户的投诉，以解决客户投诉为切入点，从减少客户不满意到提升客户满意度，将“投诉”看成是“金”助力提升客户服务质量。
作者：中国建设银行远程智能银行中心 薛倩
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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