服务流程化是服务的至高境界
客户世界|赵孟季|2007-09-04
几年间，发现身边萌生了很多不同的洋快餐，洋快餐在方便生活的同时，也给予了本土餐饮服务行业一些深思的问题。
众所周知，中国传统餐饮继承了中华民族博大精深的礼教文化，是很注重服务的。从客人入店伊始就会有服务人员始终伴随左右，沏茶倒水，嘘寒问暖，能做的都愿意去做，只求提高客户的消费欲望。听过很多不同口号，如“宾至如归”“微笑迎客”等等，但是又有多少客户在就餐后觉得满意，成为自己的忠诚客户呢？
什么都做了，没有效果，没有提高自己的利润，久而久之服务被遗忘了，因为伤脑筋的服务措施并没有满足起初企业对于服务的期望。问题在哪里？是我们的服务人员不够优秀，还是我们服务项目没有出奇出新。无论是企业营销还是客户服务出新都是必要的，但是新奇的东西对渐渐挑剔的客户而言已经没有太多的吸引力。反过来我们看一看洋快餐，他们有服务创新吗？没有。一个传承百年的餐饮品牌，没有服务，在现今这样追求客户满意的商业大环境下怎么能够生存的呢？其实，之所以没有看到服务，并不是因为洋快餐没有服务措施，而是因为服务已经融入了企业，体现在了每一位员工的身上。更重要的一点，有一颗以不变应万变的心，没有改变自然就不会使你注意到服务项目的本身面目。
一个服务措施运用了数载，像在一颗大树下茁壮成长的翠绿小草，百年大树把它映衬的太渺小，而它们又是一幅和谐的咏春图，给整个图画增加了春意。
与本土餐饮业不同，我们没有看到在门口肃立的漂亮小姐。只有推门的一刹那，听到来自四面八方的四个字“欢迎光临”。感觉怎么样？感觉是不一样的。在本土餐饮店中，当两个人欢迎你以后，面对你的是拿着菜单的服务员，你如同待宰的羔羊，门口的欢迎似乎是对于商品的清洗，如同工厂里流水生产线，马上你就会对于你的将来深感担忧。
而在快餐那里我们的感觉是什么？是真正有了宾至如归的体验，甚至一家之主的感觉，没有人强迫您吃饭，纯粹的到就是欢迎您，那怕您只是回“家”看看而已。这种感觉已经潜移默化了，达到了服务的至高境界——没有感觉，让我想起来恋人间说的一句常话，“我就是喜欢他，不为什么”，这难道不就是一种爱的最高境界吗？
多年以来，洋快餐保持着不变得工作流程，从客户的点餐到餐碟的打理，从配给经理的设置到食品废弃制度，从餐桌的摆放到下班后的打烊，每一个工作细节都一丝不苟，目的不是应付相关部门的检查，为得是给客户最安全的就餐体验，最清洁的就餐环境和最富味道的食品口感，这些的规范操作与服务规范遥相辉映，形成了一整套以客户感知为中心的企业经营文化，它不需要张扬，不需要铺张，不需要形式，重要的是客户的认可与信赖。
本土餐饮业竞争愈演愈烈。今天我卖川菜，明天就会有数十个菜馆开张，怎么办？怎么样竞争？于是老板们都会想到服务，但是服务是客户在弹指一挥间的体验，并不是纸上谈兵啊！伺候客户的服务理念开始了。现在的生活还不够安逸吗？宠爱似的服务能起到多少推波助澜的作用。孩子从小就是太上皇，娇惯万分；上班后是知识分子，甚至万人瞩目；出了门你还给他宠爱似服务，那里会来感觉啊！
洋快餐带来了所谓的“垃圾食品”，不可否认它教会了我们体验服务的重要，特别是自我体验。点餐需要排队，如果出现在本土餐饮，客户早就溜之大吉了。但是在那里不会，因为很快，这个过程很快乐，不枯燥。抬头看一下上面图文并茂的餐谱，和孩子讨论各自所好，也许家长与孩子的沟通在这个时候距离是最短的，恋人之间的感觉是最亲的，因为对方就在你身边，一般在没有讨论出结果的时候你已经可以看到前台服务人员微笑的脸了。
在这个环节中，还有一点值得称道，前台服务人员始终会将客户放在心里，推荐套餐绝对让你物有所值。不像有些本土餐厅，好像他们那里的便宜货永远都是供不应求一样，舍不得拿出了给你，再三追问也换来蔑视的神态，深深地打击着客户的心——“我不是没有钱，我是真的不需要”。
“外企的管理非常流程和规范化”，很多在洋快餐工作的大学生都会有这样的感慨。其实这些对于去就餐的顾客来说，早就体会到了，这种就餐的规则在不经意间已经成为了企业文化或者说就餐文化的一部分。你不会叫服务员，因为那里没有服务员，那是家的感觉，家中怎么会有社会分阶呢？
现在的服务已经不是孤军奋战的卒子，一个企业如果不能将服务视为企业产品的一部分，只是形式上的客户服务，毕竟无法换取客户的真正信任，自然就没有客户满意的服务结果产生。在很多提供服务型产品的外企，岗位说明书上会明确的标注岗位服务的规范和要求，一切都有标准，我们应该反思一下，本土的餐饮业做了很多年的服务追求，到底总结了多少经验，我们有没有去规范一个服务人员的每一个动作，口口相传必然是一种良好的技能传授途径，但是没有岗位规范的服务又能给我们带来多少精细呢？
将服务内容添加到服务岗位的岗位说明书中，把服务环节写入公司的质量标准体系，只有每一个步骤都能为客户着想，真的把客户当家人，客户才会真的有家的感觉。客户并不是传统的客户，客户关怀不仅仅是表面的宠爱。提倡客户体验这个概念正逐渐的被很多企业接受，体验不仅仅指的是体验上帝般的感觉，还需要体验一种人的成就感，北京宜家很火，为什么？因为那里是DIY；超市渐渐的代替了商场，为什么？因为客户需要自由；洋快餐门庭若市了，为什么？因为在那里客户像是一个“主人”。
思考才刚刚开始，当市场经济引来了外企和资金的同时，客户服务的理念也就像盆栽的泥土一样，被一同移植过来。我们看到的不光是他们的繁荣，还要看到问题的本源所在。服务是产品的附加值，服务竞争就是产品的竞争，企业需要不断的完善制度，加强管理来提高竞争能力，而服务也需要进入整个生产过程，使它更规范，更加稳定，更加体现流程的重要性。
本文刊载于《客户世界》2007年8月刊；作者单位：河南移动12581。
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这家伙很懒，什么都没写！
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