做班组的“金牌经理人”
团队是什么？在大多员工的心目中，它是一群可以称兄道弟的伙伴，一支有着共同目标并努力为其奋斗的队伍，当然这支队伍也必须具备一个有能力的领头人。正所谓“火车快不快，全凭车头带”，对于组长这个“火车头”角色，员工们也是有着非常高的期望。在呼叫中心，一线员工以小组划分，组长如何做一个出色的“金牌经理人”，团结组员齐心协力打好指标硬仗，来自远程智能银行中心广州分中心的叶旖旎认为有三条“黄金法则”可以对客服帮助。
黄金法则一：用好“激励”，强化体验
“连连看”“开心消消乐”这种消除类小游戏之所以深受各种年龄层段客户的喜爱，是因为每一次消除，系统都会有“good”“excellent”“amazing”等鼓舞的语句弹出，让玩家备受鼓舞。每当几个组长聚在一起探讨提升指标数据时，总会情不自禁对组内综合能力较为薄弱的组员有一番恨铁不成钢的“小吐槽”。实际上，组员们完全可以化“槽点”为“亮点”，这需要组长们充分运用目标激励和认可激励。
“目标激励”的目的是引导员工订制一个“够得着”的目标并产生达到目标的内生动力。因此，组长在引导组员时要避免单纯从指标引入，而是要找到组员的突破口，为其订制个性化的阶段性目标，并在组员达标后给予像“消消乐”游戏那样的及时认同和鼓励，让组员逐步把“个人目标”与“企业目标”深度融合并产生价值认同。另外一种就是“认可激励”。正如支付宝、QQ音乐在发布客户个性化年度消费账单、听歌报告等，实际上是对客户行为模式的一种认同，可以强化客户体验，传达一种认可的信息。对于组员的工作和服务模式，组长需要“用心”发现，“走心”认可，并且要把认可具体化，这样才能潜移默化给到组员正向的强化作用，这种强化也会同时形成心流，让组员自发地不断调优行为模式，从而取得进步。
黄金法则二：强弱互补，相互成就
上大学时，老师在课堂上曾说过一个有趣的划船比赛故事。一支由顶尖划船赛手组成的队伍跟一支资质平庸的队伍进行比赛，出乎意料地连续几场都是资质平庸的队伍胜出。顶尖赛手的领队老师非常担心，也分析了输掉比赛的原因：强者不甘被他人领导，过于看重个人成绩，忽视了团队协作。相反，弱者知己知彼，齐心协力，气往一处使，最终扭转乾坤。
在小组管理中，有些组长把过多的关注度集中在小组的“硬核种子”上，却忽略了组员之间的技术互补及组员的心态影响。在能力方面，组员之间应通过先进带动后进，实现技术互补：组长可让组内实力强的组员牵头成立两至三个组内小分队，形成组内良性竞争。一来可以让“优等生”以责任感赋能组内发展，在小分队中以领导者身份订制帮扶计划、分析服务短板、分享优秀经验，多措并举帮扶后进组员；二来以小分队调动“后进生”工作积极性，在工作、学习、生活方面都有小分队给予支持，营造团结氛围。在心态方面，组长应发挥探头作用，细心关注“优等生”组员是否仅关注个人表现，一味求胜；“后进生”组员是否因没有得到及时关注和帮助而自暴自弃等，及时总结各小分队的表现和成绩，给予宏观协调和帮助。通过优化手中的资源配置，让组内小分队齐头并进，实现先进带动后进，相互促进，相互成就，赋能小组更佳发挥。
黄金法则三：树立榜样精神，而不是榜样个人
树立标杆，可以促进小组成员向具体的目标奋进，是班组管理的有力武器。然而，树立榜样精神和树立榜样个人有着本质的区别，组长必须清楚并小心掌握火候。“榜样精神”是一种正面、积极的标兵风貌，例如积极的工作状态、优质的服务态度、扎实的业务基础等，而“榜样个人”则是狭义指代组内某几位排头兵。组长应该鼓励组员树立“榜样精神”，通过稳打稳扎，争先争优，多维发展，而并不是简单地标榜个别组员。一旦树立了“榜样个人”，容易形成组内不平衡的氛围，让其他组员感觉组长不会关注自己，工作没有盼头，目标无法“够得着”等而不愿意全力以赴，树立榜样的意义就失去了。因此，榜样管理是一把双刃剑，组长切忌粗用、滥用。
班组管理从不曾有现学现卖的妙方，组长需要用心发掘每个“孩子”的亮点和潜力，精心灌溉，及时鼓舞，静待花开，才能“激活”小组潜能，收获硕果。
作者：远程智能银行中心广州分中心 叶旖旎
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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