呼叫中心——物流企业服务致胜的利器

|HOLLYCRM |2007-09-01

呼叫中心（Call Center）称客户服务中心。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段，呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术上实现了质的飞跃。

呼叫中心概述

目前的呼叫中心是基于CTI技术计算机与电话集成技术)、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版等行业以及政府部门也表现出极大的业务应用需求。下面以物流行业为例，描述呼叫中心技术提升物流行业信息化水平的巨大作用。
   
呼叫中心在物流行业的应用

物流不仅仅是物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的整合过程。目前物流行业的现状是物流企业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理;物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话;客户的订货需求不能及时获得和反馈;物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计;少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

为解决由于信息传递不畅而导致的"成本高、效率低"的瓶颈问题。越来越多的企业加快了信息化建设的步伐。第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、订单管理、运输管理等，相关系统包括ERP，物流管理(LM)，SCM等应用系统。更进一步的应用是，围绕物流企业提供"服务"这个核心，将呼叫中心、电子商务、CRM技术相结合，这将对物流墓础信息平台起到至关重要的整合作用。

呼叫中心将电话、传真、短信、Email， Web接入以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口，支持计算机自动语音应答设备自助下单、自助查单;还可以通过人工座席受理业务、派发工单配送，与调度监控系统联合一体，随时为客户提供咨询服务;并能通过外呼服务进行客户回访、满意度调查以达到经常性的客户关怀。而且，外呼电话营销系统的支持会更深入挖掘市场潜力，提高企业底利能力。

以呼叫中心为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而在满足客户孺求的前提下，实现合理的库存、运输、配送方式，给企业带来更多的效益。

基于电子商务平台以及广域网络，物流配送中心可以通过先进的计算机网络管理所有的信息资源，包括客户信息、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、GPS移动定位系统、内部系统软件，物流中心可以很方便地实现从接收客户的订单到生产(包装)、出库、运输、单品配送的全程计算机管理和监控。

整个物流过程中的各个环节往往分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的订货需求，进行车辆的调度管理、库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。而呼叫中心发挥了重要作用，它和电子商务、CRM技术有效结合了传统的物流信息化手段，将迫布在各地的物流中心与客户联接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。
   
实际应用案例

下面以深圳市成兴业国际运输有限公司（顺丰速运）为例，介绍呼叫中心在物流企业中的实际应用及带来的效益。

顺丰速运成立于1993年，目前已发展成为国内著名的快递企业，主要经营国际、国内快递业务及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，为客户提供快捷、安全、准确、经济的快件服务。公司在全国范围内建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速递、货运代理网络。通过建设呼叫中心，顺丰速运达到了受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理等目的，从而提高了经营效率，降低了成本。呼叫中心不仅是顺丰速运的业务接入平台，更是企业的生产系统，对利润的产生有直接的支持。

顺丰速运呼叫中心的系统构成如图1所示。

图1－呼叫中心网络结构图

1、业务功能

自助下单、查单：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7×24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。

人工下单：实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率。

信息查询服务：实现呼叫中心座席代表办理客户查询报价、路线、网点功能，并能根据运单调度监控系统反馈的信息查询订单信息。

投诉处理：实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到全国对应的资任部门。

电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明。

传真应用：可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量;座席可在线发送传真。实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本。

外拨应用：实现客户回访、满意度调查，支持人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理。

2、呼叫中心发挥的作用

提高了话务承受量及接通率话务承接量由以前的4万次/天提高到7万次/天，接通率提高到了97％，从而大大提高了呼叫中心的经济效益。

统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种梁道均可以为客户提供统一的服务，使得一站式的服务真正加强销售管理，实现订购电话惟一、订单处理统一。

强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量;座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本;增加了外拨调查问卷系统，可提高客户满意度。

完善的后台业务整合功能：与其他应用系统(订单管理、财务管理、运输管理)的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一。

坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了客户信息和服务记录，以CRM理念业务建模的方式提供给企业丰富的统计报表数据，支持运营管理，并支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。
      
呼叫中心在物流行业发展的前景

目前物流行业的信息化发展现状是：

1、大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少。

2、信息系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要重点考虑。

3、在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为墓础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段。

在物流行业目前的信息化建设基础上，以呼叫中心为前端的信息联络渠道，以电子商务平台作为更高级别的系统运营支撑，以CRM技术为进行客户管理、分析决策、优化流程的手段，整合传统的物流信息系统，将会是一个更加宽广的市场。

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